479 - GESTIONE RECLAMI

MM Spa; Milano; In loco; EUR 40.000 - 52.000; Tempo pieno

Descrizione del lavoro

MM Spa cerca una risorsa per la gestione completa di reclami, segnalazioni e contestazioni nel Customer Service della Divisione Servizio Idrico. Si occuperà di analisi, istruttoria, aggiornamenti dati e tracciabilità, assicurando risposte corrette e tempi regolatori rispettati.

La figura coordinerà rapporti con utenti, condòmini e studi legali, individuerà cause ricorrenti e proporrà azioni di miglioramento. Richieste di formazione su norme regolative e piattaforme CRM verranno valutate.

Competenze

• Diploma di scuola superiore quinquennale richiesto.
• Almeno 2 anni di esperienza in customer care/back office/gestione reclami o pratiche amministrative.
• Conoscenza delle procedure di gestione reclami e contratti; lettura di bollette e estratti contabili.

Mansioni

• Gestire presa in carico, analisi, istruttoria e chiusura di reclami, segnalazioni e contestazioni.
• Verificare documentazione e completezza delle informazioni.
• Richiedere chiarimenti alle strutture interne e gestire aggiornamenti anagrafiche e contrattuali.
• Monitorare avanzamento delle pratiche rispettando scadenze e regolamenti.
• Gestire rapporti con utenti, amministratori, studi legali ed enti coinvolti.
• Analizzare cause principali dei reclami per migliorare processi.
• Utilizzare strumenti digitali e soluzioni innovative incluse IA per supporto operativo.
• Supportare attività precontenziose e risoluzione contenziosa.

Conoscenze

Lingua italiana C2

CRM experience

Gestione reclami

Analisi documentazione

Microsoft Office

Formazione

Diploma di scuola secondaria superiore quinquennale

Strumenti

CRM

Piattaforme gestione pratiche

MS Office

Descrizione del lavoro

Data di pubblicazione bando: 21/09/2026

Data di scadenza bando: 07/10/2026 (salvo eventuale proroga da parte della società)

La risorsa opererà all'interno del Commerciale della Divisione del Servizio idrico, nella funzione Clienti, garantendo la corretta gestione dell'intero processo di trattamento dei reclami, delle segnalazioni e delle contestazioni presentate dagli utenti, assicurando il rispetto degli standard qualitativi, dei tempi previsti dalla regolazione vigente e delle procedure aziendali. Contribuisce all'individuazione delle principali cause ricorrenti delle contestazioni, segnalando criticità e proponendo azioni di miglioramento finalizzate alla riduzione delle problematiche riscontrate.

La risorsa, nell'ambito delle attività assegnate e a titolo esemplificativo e non esaustivo, dovrà:

• assicurare la presa in carico, l'analisi, l'istruttoria, la gestione e la chiusura dei reclami, delle segnalazioni e delle contestazioni provenienti dagli utenti, garantendo correttezza delle risposte, completezza delle verifiche, rispetto delle scadenze regolatorie e tracciabilità delle attività svolte, nel rispetto delle procedure aziendali, degli obblighi normativi e della regolazione vigente;
• effettuare le verifiche preliminari sulla documentazione ricevuta e sulla correttezza delle informazioni presenti nei sistemi aziendali;
• richiedere informazioni, chiarimenti e approfondimenti alle strutture aziendali coinvolte qualora gli elementi istruttori disponibili risultino incompleti o necessitino di ulteriori verifiche;
• gestire le richieste di rettifica e aggiornamento delle informazioni anagrafiche e contrattuali;
• monitorare l'avanzamento delle pratiche fino alla loro completa definizione, assicurando il rispetto dei tempi previsti;
• gestire i rapporti con utenti, amministratori di condominio, studi legali, enti pubblici e funzioni aziendali interne coinvolte nei processi di gestione delle pratiche;
• analizzare le principali causa di reclamo e contestazione, segnalando le criticità ricorrenti e contribuendo all'individuazione di possibili azioni di miglioramento dei processi;
• utilizzare strumenti digitali e soluzioni innovative messe a disposizione dell'Azienda, comprese applicazioni basate sull'Intelligenza Artificiale, a supporto delle attività operative;
• supportare la gestione delle pratiche precontenziose e delle attività connesse alla risoluzione delle controversie.

Profilo ideale

• Formazione: Diploma di scuola secondaria superiore quinquennale.
• Esperienza professionale: Esperienza di almeno 2 anni in attività di customer care, back office commerciale, gestione reclami, gestione pratiche amministrative o attività analoghe.
• Competenze e Certificazioni/Abilitazioni richieste per la posizione:
• Competenze tecniche: Conoscenza dei processi di gestione clienti e utenze; conoscenza delle procedure di gestione reclami e contestazioni; capacità di utilizzo dei principali strumenti informatici e gestionali; capacità di lettura e interpretazione di contratti, bollette, consumi, estratti contabili, regolamenti di utenza e documentazione amministrativa e contrattuale; costituirà titolo preferenziale la conoscenza delle normative e della regolazione applicabile al settore idrico.
• Competenze informatiche: Buona conoscenza degli strumenti Microsoft Office; capacità di utilizzo di applicativi gestionali e piattaforme di gestione pratiche; familiarità con strumenti digitali e soluzioni innovative a supporto delle attività di customer management; costituirà titolo preferenziale la conoscenza di sistemi CRM e piattaforme di gestione ticket
• Competenze linguistiche: lingua italiana Avanzato C2;
• Certificazioni/Abilitazioni: costituirà titolo preferenziale la certificazione di corsi su negoziazione e risoluzione di controversie commerciali

Per il ruolo è prevista una retribuzione almeno pari al 4° livello del CCNL Gas Acqua.

La tipologia contrattuale, l'inquadramento e la retribuzione saranno definiti in conformità alle normative contrattuali vigenti all'atto dell'assunzione, nonché sulla base delle caratteristiche professionali del/della candidato/a selezionato/a per la posizione ricercata.

Al fine di tutelare l'equità interna, si comunica che l'elemento retributivo sarà oggetto di valutazione nel processo di selezione con l'obiettivo di uniformarsi alle prassi aziendali.

Il candidato/a deve possedere, al momento della candidatura, a pena di esclusione dalla procedura di selezione i seguenti requisiti:

• assenza di condanne penali definitive o di stato di interdizione o provvedimenti di prevenzione o altre misure inflitte a seguito di infrazioni e obblighi derivanti da rapporti di lavoro ovvero di consulenza, o comunque incidenti sulla moralità professionale in relazione al profilo da ricoprire;
• possesso dell'idoneità psico-fisica da accertare con visita medica ai sensi della D. Lgs. 81/08