Telesales Lead/Customer Experience Lead

Vorta Beauty Clinic; Kemayoran; On-site; IDR 401,760,000 - 781,200,000; Full time

Job summary

Vorta Beauty Clinic mencari seorang Lead Customer Experience yang bertanggung jawab mengembangkan strategi CX & engagement untuk meningkatkan kepuasan dan retensi pelanggan. Anda akan memimpin tim dalam menyempurnakan perjalanan pelanggan dari inquiry hingga post-treatment, serta memonitor metrik kunci seperti lead handling, booking, dan konversi.

Peran ini menuntut kemampuan selling secara konsultatif, pemahaman kebutuhan pelanggan, dan kemampuan berkolaborasi lintas fungsi.

Qualifications

• Pengalaman 3–5 tahun di bidang Customer Experience, Customer Service, atau bidang terkait

Responsibilities

• Memimpin dan mengembangkan strategi Customer Experience & Customer Engagement untuk meningkatkan kepuasan, konversi, dan retensi
• Memastikan pengalaman pelanggan konsisten mulai dari first inquiry, konsultasi, booking, perawatan, hingga follow up pasca-perawatan
• Memantau lead handling, follow up, pemesanan janji, konversi, dan retensi pelanggan
• Mengembangkan strategi dan skrip komunikasi untuk meningkatkan lead-to-appointment dan appointment-to-treatment
• Memastikan tim mampu melakukan consultative selling, memahami kebutuhan pelanggan, merekomendasikan perawatan, dan melakukan closing dengan kualitas pengalaman pelanggan

Skills

Leadership

Customer Experience

Sales & Telesales

KPI Management

Cross-functional Collaboration

Job description

• Memimpin dan mengembangkan strategi Customer Experience & Customer Engagement untuk meningkatkan customer satisfaction, conversion, dan retention.
• Memastikan customer mendapatkan pengalaman yang konsisten mulai dari first inquiry, consultation, booking, treatment, hingga post-treatment follow up.
• Melakukan monitoring terhadap lead handling, follow up, appointment booking, conversion rate, dan customer retention.
• Mengembangkan strategi dan script komunikasi untuk meningkatkan lead-to-appointment dan appointment-to-treatment conversion.
• Memastikan tim mampu melakukan consultative selling, memahami kebutuhan customer, memberikan rekomendasi treatment yang sesuai, dan melakukan closing secara efektif tanpa mengurangi kualitas customer experience.
• Memantau dan menganalisis customer feedback, complaint, conversion data, dan customer behavior untuk menemukan peluang improvement.
• Menangani dan mengeskalasi customer complaint atau customer issue yang membutuhkan level penyelesaian lebih tinggi.
• Menetapkan dan memonitor KPI tim yang berkaitan dengan response time, lead conversion, appointment booking, treatment conversion, revenue contribution, customer satisfaction, dan retention.
• Berkolaborasi dengan Marketing, Clinic Manager, Sales/Telesales, Training & Development, dan Operations untuk meningkatkan customer journey dan business performance.
• Membuat laporan dan memberikan insight kepada management terkait performa customer experience, sales funnel, customer behavior, dan improvement opportunities.
• Mengembangkan SOP dan service standards terkait customer handling, follow-up, complaint handling, dan conversion process.
• Memiliki pengalaman minimal 3-5 tahun di bidang Customer Experience, Customer Service, Sales/Telesales, Business Development, Hospitality, Retail, Healthcare, Beauty/Aesthetic, atau industri service lainnya.
• Memiliki pengalaman minimal 1-2 tahun sebagai Lead/Supervisor dengan tanggung jawab memimpin dan mengembangkan tim.
• Memiliki pemahaman yang kuat mengenai customer journey, sales funnel, lead management, conversion, dan customer retention.
• Memiliki pengalaman mengelola tim Customer Service/Telesales/Sales menjadi nilai tambah.
• Terbiasa bekerja dengan target dan KPI seperti conversion rate, appointment, sales, response time, customer satisfaction, dan retention.