CUSTOMER OPERATIONS & ANALYST LEAD

JINISO.ID; Serpong; On-site; IDR 240,000,000 - 480,000,000; Full time

Job summary

JINISO.ID mencari Customer Operations & Analyst Lead yang akan memimpin tim Customer Service serta mengembangkan sistem layanan pelanggan melalui data, automation, dan software CS.

Posisi ini memerlukan kemampuan analisis data, problem solving, serta pengalaman komunikasi dan kepemimpinan yang kuat. Kandidat diharapkan memahami AI untuk customer service dan memiliki latar belakang di bidang retail/e-commerce sebagai nilai tambah.

Qualifications

• Minimal pendidikan D3/S1 dari jurusan terkait seperti Sistem Informasi, Manajemen, Bisnis, Teknik Industri, Statistik, Data Analytics.
• Keterampilan analisis data dan pemecahan masalah yang baik.
• Kemampuan memanfaatkan Excel/Sheets untuk analisis, dashboard, dan data cleaning.

Responsibilities

• Memimpin tim Customer Service dan mengarahkan aktivitas operasional agar mencapai target, SOP, SLA, dan standar layanan.
• Mengembangkan keseluruhan sistem layanan pelanggan melalui data, automation, dan software layanan pelanggan.
• Melakukan analisis performa tim, memberi umpan balik, coaching, training, serta menyusun rencana peningkatan.
• Menjadi PIC implementasi, konfigurasi, testing, evaluasi, dan peningkatan software layanan pelanggan.
• Membuat, menguji, dan memperbarui prompt agar jawaban akurat, natural, dan sesuai tone JINISO.
• Menganalisis pola pertanyaan, melakukan root cause analysis terhadap komplain, retur, dan masalah pelanggan lainnya.

Skills

Data analytics

Problem solving

Leadership

Communication

Detail oriented

Analytical thinking

Education

D3/S1 in Information Systems/Management/Business/Industrial Engineering/Data Analytics

Tools

Microsoft Excel

Google Sheets

Pivot Table

Job description

JINISO mencari Customer Operations & Analyst Lead yang bertanggung jawab memimpin dan mengarahkan tim Customer Service sekaligus mengembangkan keseluruhan sistem pelayanan customer melalui pemanfaatan data, automation, dan customer service software.

Pendidikan minimal D3/S1 dari jurusan Sistem Informasi, Manajemen, Bisnis, Teknik Industri, Statistika, Data Analytics, atau jurusan relevan lainnya.

Memiliki kemampuan analisis data dan problem solving.

Menguasai Microsoft Excel atau Google Sheets, termasuk Pivot Table, lookup, logical formula, data cleaning, dan penyusunan dashboard.

Memahami penggunaan AI untuk customer service, seperti AI chatbot, AI response recommendation, conversation summarization, sentiment analysis, intent classification, dan automation workflow.

Teliti, detail-oriented, sistematis, dan mampu bekerja sesuai tenggat waktu.

Memiliki kemampuan komunikasi dan leadership yang baik.

Memiliki pengalaman di perusahaan retail, fashion, marketplace, atau e-commerce menjadi nilai tambah.

Memimpin dan mengarahkan seluruh aktivitas tim Customer Service agar berjalan sesuai target, SOP, SLA, dan standar pelayanan.

Memantau performa individu dan tim, memberikan feedback, coaching, training, serta menyusun rencana peningkatan.

Menjadi PIC dalam proses implementasi, konfigurasi, testing, evaluasi, dan improvement software customer service.

Membuat, menguji, dan memperbarui prompt agar jawaban yang dihasilkan akurat, natural, solutif, sesuai konteks, dan mengikuti tone of voice JINISO.

Memantau akurasi jawaban, termasuk mengidentifikasi hallucination, jawaban tidak relevan, informasi produk yang salah, tone yang tidak sesuai, dan risiko lainnya.

Membuat dan mengelola knowledge base yang mencakup product knowledge, size chart, cutting, material, stretch level, fit, FAQ, kebijakan toko, pengiriman, promo, tukar size, retur, refund, dan complaint handling.

Menyusun dan memperbarui template jawaban Customer Service agar lebih jelas, natural, personal, efisien, dan konsisten dengan standar komunikasi JINISO.

Membuat dan mengoptimalkan template broadcast berdasarkan segmentasi customer, tujuan campaign, customer journey, riwayat transaksi, serta karakteristik masing-masing channel.

Menganalisis efektivitas broadcast

Melakukan root cause analysis terhadap komplain, retur, refund, salah kirim, produk defect, keterlambatan pengiriman, kesalahan informasi, dan masalah customer lainnya.

Memastikan analisis tidak berhenti pada “kasus sudah diselesaikan”, tetapi menghasilkan preventive action dan rekomendasi perbaikan agar masalah yang sama tidak terus berulang.

Menganalisis pembagian workload Customer Service.

Menganalisis pola pertanyaan & menentukan solusi melalui perbaikan FAQ, template dsb.

Pernyataan mana di bawah ini yang paling mendeskripsikan hakmu bekerja di Indonesia?

Kualifikasi mana yang kamu miliki?