CRM Supervisor/Asst. Manager

PT XMOTORS INTERNATIONAL GROUP; Jakarta Utara; On-site; IDR 334,800,000 - 669,600,000; Full time

Job summary

PT XMOTORS INTERNATIONAL GROUP mencari manajer layanan pelanggan untuk mengimplementasikan standar layanan di seluruh cabang, mengawasi penjadwalan appointment, dan follow-up service agar sesuai SOP. Posisi ini memerlukan pengalaman 5 tahun di customer service/after-sales dan kemampuan memimpin tim minimal 2 tahun.

Anda akan meningkatkan CSI/NPS, mengelola eskalasi keluhan, serta bekerjasama dengan Workshop Manager, bagian marketing, dan tim terkait untuk program perbaikan berkelanjutan.

Qualifications

• Minimal S1 (diutamakan Manajemen, Komunikasi, Teknik Industri atau setara).
• Pengalaman minimal 5 tahun di bidang Customer Service, CRM, atau After-Sales Service.
• Pengalaman memimpin tim minimal 2 tahun.
• Pengalaman di industri otomotif atau layanan purna jual (after-sales).
• Memahami proses after-sales otomotif: service flow, handling complaint, dan dasar-dasar teknis kendaraan.
• Familiar dengan CRM systems, customer database, dan booking management tools.
• Kemampuan analisis data dan pembuatan laporan manajemen.
• Leadership yang kuat, mampu membimbing tim dengan target yang jelas.

Responsibilities

• Mengembangkan dan memastikan implementasi standar layanan pelanggan di seluruh cabang (service excellence standard).
• Mengawasi proses booking appointment, memastikan efektivitas penjadwalan dan optimasi kapasitas bengkel.
• Memastikan proses follow-up after service berjalan sesuai SOP: reminder service berikutnya, survey kepuasan, dan penanganan komplain.
• Memonitor dan meningkatkan CSI & Net Promoter Score (NPS).
• Menangani eskalasi komplain pelanggan yang tidak terselesaikan di cabang, serta memberikan solusi tepat waktu.
• Menyusun KPI tim: kecepatan respon, tingkat konversi booking, tingkat follow-up completion, dan customer satisfaction.
• Melakukan coaching, evaluasi kinerja, dan pengembangan kompetensi tim.
• Menjalin koordinasi erat dengan Workshop Manager, Service Advisor, Part & Inventory, serta tim Marketing untuk program improvement.
• Menganalisis data keluhan, repeat repair, dan ketidaksesuaian layanan untuk perbaikan berkelanjutan.
• Membuat laporan rutin terkait tren pelanggan, isu layanan, dan rekomendasi perbaikan untuk Management.
• Mengembangkan program customer retention: service reminder, loyalty program, promo follow-up, dsb.
• Berkolaborasi dengan Marketing untuk kampanye digital yang berdampak ke peningkatan kunjungan bengkel.
• Mendorong inisiatif digitalisasi layanan pelanggan (chat automation, WhatsApp Business API, online booking, dsb).

Skills

Leadership

Komunikasi profesional

CRM

Analisis data

Penyelesaian masalah

Coaching tim

Education

Sarjana (S1) di bidang terkait

Tools

CRM systems

Booking management tools

Job description

Mengembangkan dan memastikan implementasi standar layanan pelanggan di seluruh cabang (service excellence standard).

Mengawasi proses booking appointment, memastikan efektivitas penjadwalan dan optimasi kapasitas bengkel.

Memastikan proses follow-up after service berjalan sesuai SOP: reminder service berikutnya, survey kepuasan, dan penanganan komplain.

Memonitor dan meningkatkan Customer Satisfaction Index (CSI) & Net Promoter Score (NPS).

Menangani eskalasi komplain pelanggan yang tidak terselesaikan di cabang, serta memberikan solusi tepat waktu.

Menyusun KPI tim: kecepatan respon, tingkat konversi booking, tingkat follow-up completion, dan customer satisfaction

Melakukan coaching, evaluasi kinerja, dan pengembangan kompetensi tim.

Menjalin koordinasi erat dengan Workshop Manager, Service Advisor, Part & Inventory, serta tim Marketing untuk program improvement.

Menganalisis data keluhan, repeat repair, dan ketidaksesuaian layanan untuk perbaikan berkelanjutan.

Membuat laporan rutin terkait tren pelanggan, isu layanan, dan rekomendasi perbaikan untuk Management.

Mengembangkan program customer retention: service reminder, loyalty program, promo follow-up, dsb.

Berkolaborasi dengan Marketing untuk kampanye digital yang berdampak ke peningkatan kunjungan bengkel.

Mendorong inisiatif digitalisasi layanan pelanggan (chat automation, WhatsApp Business API, online booking, dsb).

Minimal S1 (diutamakan Manajemen, Komunikasi, Teknik Industri atau setara).

Pengalaman minimal 5 tahun di bidang Customer Service, CRM, atau After-Sales Service.

Pengalaman memimpin tim minimal 2 tahun.

Pengalaman di industri otomotif atau layanan purna jual (after-sales).

Memahami proses after-sales otomotif: service flow, handling complaint, dan dasar-dasar teknis kendaraan.

Familiar dengan CRM systems, customer database, dan booking management tools.

Kemampuan analisis data dan pembuatan laporan manajemen.

Menguasai komunikasi profesional melalui telepon, email, dan WhatsApp Business.

Leadership yang kuat, mampu membimbing tim dengan target yang jelas.

Komunikatif, empatik, dan mampu menangani situasi pelanggan yang sensitif.

Proaktif dalam perbaikan proses dan memiliki mindset continuous improvement.

Mampu bekerja di lingkungan yang dinamis dan berorientasi target.