Client Relation Officer

Brink’s Inc; Surabaya ꦱꦸꦫꦧꦪ; On-site; IDR 89,280,000 - 133,920,000; Full time

Job summary

Brink’s Inc di Surabaya membutuhkan profesional layanan pelanggan yang handal untuk mengelola hubungan klien secara efektif. Peran ini mencakup menjadi PIC komunikasi, memahami kebutuhan klien, dan menjaga ekspektasi operasional agar layanan tetap sesuai SLA.

Anda akan berkoordinasi dengan tim internal, melakukan follow-up berkala, serta menyediakan laporan kinerja layanan dan dokumentasi hubungan klien. Pengalaman di bidang manajemen akun atau customer service akan sangat membantu.

Qualifications

• Pengalaman layanan pelanggan/akun manajemen sangat dihargai.
• Kemampuan membangun hubungan profesional dengan klien.
• Keterampilan komunikasi dan koordinasi lintas tim yang baik.

Responsibilities

• Menjadi PIC dalam komunikasi dan koordinasi dengan client.
• Membangun dan menjaga hubungan profesional dengan client.
• Memahami kebutuhan, ekspektasi, dan perkembangan kebutuhan operasional client.
• Melakukan komunikasi dan follow-up secara berkala untuk memastikan kualitas hubungan dan layanan tetap terjaga.
• Menerima dan mencatat permintaan client terkait layanan ATM, CIT, Cash Management, maupun layanan lainnya.
• Memastikan setiap request memiliki PIC, target penyelesaian, dan status yang dapat dimonitor.
• Memberikan update kepada client mengenai progress penyelesaian request.
• Menerima dan menangani keluhan client secara profesional.
• Melakukan koordinasi dengan tim operasional untuk investigasi dan penyelesaian masalah.
• Melakukan monitoring terhadap outstanding issue sampai selesai.
• Melakukan eskalasi apabila issue berpotensi berdampak pada SLA atau hubungan dengan client.
• Memantau pencapaian layanan perusahaan terhadap SLA yang telah disepakati dengan client.
• Mengidentifikasi potensi keterlambatan atau service failure.
• Berkoordinasi dengan tim operasional untuk memastikan tindakan korektif dilakukan.
• Menyampaikan informasi terkait service performance kepada client dan management.
• Berkoordinasi dengan Operations, ATM, CIT, Cash Management, Planning & Control, NCC, Finance, Security/ISU, dan departemen terkait lainnya.
• Memastikan kebutuhan client diterjemahkan kepada tim internal.
• Membantu menyelesaikan permasalahan lintas departemen yang berdampak pada layanan client.
• Menghadiri dan mendukung pertemuan rutin dengan client.
• Menyiapkan data, laporan, dan materi yang dibutuhkan dalam meeting.
• Membuat minutes of meeting dan memastikan action plan ditindaklanjuti.
• Melakukan follow-up atas hasil meeting sampai seluruh action item terselesaikan.
• Menyusun laporan aktivitas dan komunikasi dengan client.
• Membuat laporan terkait complaint, request, SLA, incident, dan service performance.
• Memastikan seluruh komunikasi dan dokumentasi client tersimpan secara lengkap dan akurat.
• Menyediakan data untuk kebutuhan management review dan client review.
• Mengumpulkan feedback dari client mengenai kualitas layanan.
• Mengidentifikasi kebutuhan improvement berdasarkan feedback dan issue yang terjadi.
• Memberikan rekomendasi peningkatan kualitas layanan kepada management.
• Mendukung upaya meningkatkan client satisfaction dan client retention.
• Memastikan komunikasi dan aktivitas dengan client sesuai dengan kontrak, SOP, dan kebijakan perusahaan.
• Menjaga kerahasiaan informasi client, data transaksi, operational information, dan dokumen perusahaan.
• Mendukung proses audit dan pemenuhan kebutuhan dokumentasi client.

Skills

Client communication

Relationship management

Stakeholder coordination

Tools

CRM software

Job description

• Client Relationship Management

  • Menjadi PIC dalam komunikasi dan koordinasi dengan client.
  • Membangun dan menjaga hubungan profesional dengan client.
  • Memahami kebutuhan, ekspektasi, dan perkembangan kebutuhan operasional client.
  • Melakukan komunikasi dan follow-up secara berkala untuk memastikan kualitas hubungan dan layanan tetap terjaga.

• Client Request & Coordination

  • Menerima dan mencatat permintaan client terkait layanan ATM, CIT, Cash Management, maupun layanan lainnya.
  • Meneruskan dan mengoordinasikan permintaan client kepada tim internal terkait.
  • Memastikan setiap request memiliki PIC, target penyelesaian, dan status yang dapat dimonitor.
  • Memberikan update kepada client mengenai progress penyelesaian request.

• Complaint & Issue Handling

  • Menerima dan menangani keluhan client secara profesional.
  • Melakukan koordinasi dengan tim operasional untuk melakukan investigasi dan penyelesaian masalah.
  • Melakukan monitoring terhadap outstanding issue sampai selesai.
  • Melakukan eskalasi apabila issue berpotensi berdampak pada SLA atau hubungan dengan client.

• Service & SLA Monitoring

  • Memantau pencapaian layanan perusahaan terhadap SLA yang telah disepakati dengan client.
  • Mengidentifikasi potensi keterlambatan atau service failure.
  • Berkoordinasi dengan tim operasional untuk memastikan corrective action dilakukan.
  • Menyampaikan informasi terkait service performance kepada client dan management.

• Internal Coordination

  • Berkoordinasi dengan Operations, ATM, CIT, Cash Management, Planning & Control, NCC, Finance, Security/ISU, dan departemen terkait lainnya.
  • Memastikan kebutuhan client diterjemahkan dengan baik kepada tim internal.
  • Membantu menyelesaikan permasalahan lintas departemen yang berdampak pada layanan client.

• Client Meeting

  • Menghadiri dan mendukung meeting rutin dengan client.
  • Menyiapkan data, laporan, dan materi yang dibutuhkan dalam meeting.
  • Membuat minutes of meeting dan memastikan action plan ditindaklanjuti.
  • Melakukan follow-up atas hasil meeting sampai seluruh action item terselesaikan.

• Reporting & Documentation

  • Menyusun laporan aktivitas dan komunikasi dengan client.
  • Membuat laporan terkait complaint, request, SLA, incident, dan service performance.
  • Memastikan seluruh komunikasi dan dokumentasi client tersimpan secara lengkap dan akurat.
  • Menyediakan data untuk kebutuhan management review dan client review.

• Client Satisfaction & Improvement

  • Mengumpulkan feedback dari client mengenai kualitas layanan.
  • Mengidentifikasi kebutuhan improvement berdasarkan feedback dan issue yang terjadi.
  • Memberikan rekomendasi peningkatan kualitas layanan kepada management.
  • Mendukung upaya meningkatkan client satisfaction dan client retention.

• Compliance & Confidentiality

  • Memastikan komunikasi dan aktivitas dengan client sesuai dengan kontrak, SOP, dan kebijakan perusahaan.
  • Menjaga kerahasiaan informasi client, data transaksi, operational information, dan dokumen perusahaan.
  • Mendukung proses audit dan pemenuhan kebutuhan dokumentasi client.