B2B Customer Success & Retention Analyst

CHAMPOIL Indonesia; Jakarta Utara; On-site; IDR 180,000,000 - 360,000,000; Full time

Job summary

CHAMPOIL Indonesia membuka peluang bagi seorang Analis B2B Customer Success & Retention yang akan membantu CITY SERVICE memahami kondisi klien, mendeteksi risiko lebih awal, dan meningkatkan retensi melalui data, CRM, analitik, serta peningkatan proses.

Posisi ini menghubungkan data dari CRM, laporan operasional, tiket, audit, dan kontrak untuk menghasilkan insight yang dapat ditindaklanjuti oleh tim Customer Success, Operasional, Growth, Finance, dan Manajemen.

Qualifications

• Pendidikan minimal S1 di bidang terkait seperti Data Analytics, Business Analytics, Statistics, Information Systems, Computer Science, Management atau ekonomi.
• Memiliki pengalaman minimal 3 tahun di bidang terkait.
• Memahami proses lifecycle client B2B, terutama terkait service, escalation, retention, dan renewal.
• Mampu melakukan data analysis untuk menghasilkan insight dan rekomendasi.
• Memiliki kemampuan SQL untuk data extraction, joining, cleaning, dan validation.
• Memiliki pengalaman menggunakan BI tools seperti Power BI, Looker, Metabase, Tableau, atau sejenisnya.
• Memahami CRM seperti HubSpot, Salesforce, Zoho, Microsoft Dynamics, atau platform sejenis.
• Memiliki pengalaman atau pemahaman mengenai workflow automation menggunakan alat seperti n8n, Make, Zapier, CRM workflow, atau serupa.

Responsibilities

• Mengolah data dari CRM, laporan operasional, ticketing, audit, kontrak, billing, dan sumber data lain untuk menghasilkan insight bagi Customer Success, Operations, Growth, Finance, dan Manajemen.
• Membangun sistem client view mencakup client, contract, site, stakeholder, service, complaint, ticket, dan histori interaksi.
• Melakukan data cleaning, validasi, dan memastikan akurasi data.
• Menentukan indikator untuk monitoring health, retention, dan renewal client.
• Bekerja sama dengan IT/Information untuk integrasi data dan peningkatan sistem.
• Mengembangkan Client Health Score dan indikator berdasarkan service performance, keluhan, isu operasional, perilaku pembayaran, hubungan, dan status kontrak.
• Membuat risk classification, threshold, dan mekanisme early-warning untuk mendeteksi client berisiko.
• Menganalisis retensi dan churn untuk memahami pola penyebabnya.
• Melakukan cohort dan segmentation analysis berdasarkan client, service, contract, industri, lokasi, nilai, dan karakteristik lainnya.
• Mengidentifikasi leading indicators sebelum churn atau renewal berkurang,

Skills

SQL

Power BI/Looker/Tableau

Data analysis

CRM usage

Stakeholder communication

Education

S1 di bidang terkait

Tools

HubSpot

Salesforce

Zoho

Microsoft Dynamics

Job description

Lowongan ini dibuka untuk CITY SERVICE, salah satu perusahaan yang berada dalam satu grup usaha dengan CHAMPOIL Indonesia.

Proses publikasi lowongan dilakukan melalui akun CHAMPOIL Indonesia sebagai bagian dari proses recruitment dalam grup.

Kandidat yang terpilih nantinya akan bergabung dan ditempatkan di CITY SERVICE.

CITY SERVICE merupakan perusahaan yang bergerak di bidang operational services dan integrated workforce solutions, dengan layanan utama meliputi security, cleaning, dan professional driver.

CITY SERVICE membantu berbagai client memastikan kebutuhan operasional mereka berjalan dengan baik melalui kombinasi professional people, integrated systems, intelligent technology, dan operational governance.

Tentang Peran Ini

Kami mencari B2B Customer Success & Retention Analyst yang akan membantu CITY SERVICE memahami kondisi client, mendeteksi risiko lebih awal, dan meningkatkan retention melalui data, CRM, analytics, dan process improvement.

Peran ini menghubungkan:

Anda akan mengolah data dari CRM, operational reports, ticketing, audit, contract, billing, client feedback, dan sumber lainnya untuk menghasilkan insight yang dapat digunakan oleh Customer Success, Operations, Growth, Finance, dan Management.

Peran ini bukan sekadar membuat laporan atau dashboard. Anda akan membantu membangun sistem yang dapat menjawab:

Client mana yang mulai berisiko?

Apa penyebabnya?

Apa yang perlu dilakukan?

Siapa yang perlu melakukan action?

Apakah masalah sudah benar-benar selesai?

Posisi ini berada di titik temu antara:

Mengelola dan menyatukan data client dari CRM, TRUEST, ticketing, operational report, contract, billing, audit, dan sumber data lainnya.

Membantu membangun client view yang mencakup client, contract, site, stakeholder, service, complaint, ticket, dan interaction history.

Melakukan data cleaning, validation, dan memastikan data tetap akurat dan konsisten.

Membantu menentukan data yang dibutuhkan untuk monitoring client health, retention, dan renewal.

Bekerja sama dengan tim Information/IT untuk kebutuhan data integration dan system improvement.

Mengembangkan Client Health Score untuk membantu melihat kondisi dan risiko setiap client.

Menentukan indikator berdasarkan service performance, complaint, operational issue, payment behaviour, relationship, dan contract status.

Membuat risk classification dan threshold yang mudah digunakan oleh tim.

Mengembangkan early-warning mechanism untuk mendeteksi client yang mulai berisiko.

Memastikan setiap risk alert dapat diteruskan menjadi action yang jelas.

Menganalisis retention dan churn client untuk memahami pola dan penyebabnya.

Melakukan cohort dan segmentation analysis berdasarkan client, service, contract, industry, location, value, dan karakteristik lainnya.

Mengidentifikasi leading indicators sebelum client mengalami churn atau contract reduction.

Membantu membangun renewal risk dan renewal readiness monitoring.

Mengidentifikasi client yang memiliki potensi renewal maupun expansion.

Mengukur efektivitas retention action dan service recovery berdasarkan data actual outcome.

Mengumpulkan dan menganalisis feedback client dari survey, ticketing, meeting notes, WhatsApp, email, audit, dan escalation record.

Mengidentifikasi pattern dan recurring issue dari complaint maupun incident.

Melakukan root-cause analysis untuk memahami penyebab masalah.

Membantu mengembangkan kategori dan severity untuk complaint serta service issue.

Membantu membangun service recovery process untuk client yang mengalami service issue.

Memastikan corrective action memiliki owner, deadline, dan evidence penyelesaian.

Memantau apakah masalah kembali terjadi setelah dinyatakan selesai.

Membuat dan mengembangkan dashboard menggunakan Power BI, Looker, Metabase, Tableau, atau tools sejenis.

Menyediakan monitoring untuk:

Mengubah data menjadi insight yang mudah dipahami dan dapat digunakan oleh management maupun operational team.

Memastikan dashboard tidak hanya menampilkan angka, tetapi membantu menentukan area yang membutuhkan action.

Mengidentifikasi proses Customer Success dan Retention yang masih terlalu manual.

Membantu menerjemahkan business process menjadi workflow, trigger, notification, dan escalation.

Melakukan testing dan improvement terhadap automation yang telah dibuat.

Mengurangi ketergantungan terhadap spreadsheet dan manual follow-up.

Bekerja sama dengan Operations, Growth, Finance, Human Culture, Sustainability, Innovation, dan Information.

Membantu mengubah data dan client feedback menjadi improvement yang dapat dijalankan.

Memantau action sampai selesai dan memastikan terdapat evidence atas improvement.

Mengidentifikasi masalah yang berulang atau bersifat sistemik.

Membantu mengembangkan playbook untuk client risk, escalation, service recovery, dan renewal.

Pendidikan minimal S1 dari Data Analytics, Business Analytics, Statistics, Industrial Engineering, Information Systems, Computer Science, Management, Economics, atau bidang terkait.

Memiliki pengalaman minimal 3 tahun di bidang relevan

Memahami proses dan lifecycle B2B client, terutama terkait service, escalation, retention, dan renewal.

Mampu melakukan data analysis untuk menghasilkan insight dan rekomendasi.

Memiliki kemampuan SQL untuk data extraction, joining, cleaning, dan validation.

Memiliki pengalaman menggunakan BI tools seperti Power BI, Looker, Metabase, Tableau, atau sejenisnya.

Memahami CRM seperti HubSpot, Salesforce, Zoho, Microsoft Dynamics, atau platform sejenis.

Memiliki pengalaman atau pemahaman mengenai workflow automation menggunakan n8n, Make, Zapier, CRM workflow, atau tools sejenis.

Mampu melakukan root-cause analysis dan problem solving secara terstruktur.

Teliti terhadap data, dokumentasi, dan accuracy.

Mampu berkomunikasi dengan stakeholder non-technical dan menerjemahkan data menjadi actionable insight.

Pernyataan mana di bawah ini yang paling mendeskripsikan hakmu bekerja di Indonesia?

Kualifikasi mana yang kamu miliki?

Sistem Customer Relationship Manager (CRM) apa saja di bawah ini yang bisa kamu gunakan?

Apakah kamu memiliki pengalaman menggunakan Salesforce CRM?

Alat analisis web apa saja di bawah ini yang bisa kamu gunakan?