Téléopérateur / Conseiller relation donneur F/H

Établissement français du sang; Toulouse; On-site; EUR 21,000 - 26,000; Full time

Job summary

L'Établissement français du sang à Toulouse recherche un conseiller relation donneurs F/H pour assurer l’écoute et la satisfaction des donateurs. Vous prenez des rendez-vous, répondez aux questions et orientez les donneurs selon les procédures internes et les règles CNIL.

Vous gérez les appels entrants et sortants, assurez une information fiable et la fidélisation des donneurs, tout en respectant la confidentialité des données et le travail d’équipe.

Qualifications

• Écoute attentive et accueil du public.
• Maîtrise des échanges au téléphone et en face à face.
• Respect des procédures et confidentialité des données.

Responsibilities

• Effectuer des appels pour fixer des rendez-vous don de sang (plaquettes, plasma, sang total).
• Réceptionner et orienter les appels des donneurs et du grand public.
• Gérer les demandes entrantes (mails, SMS) et mettre à jour les fiches donneurs dans le CRM.
• Transférer les demandes médicales complexes à la permanence médicale à distance et assurer le suivi.

Skills

Écoute active

Sens du service

Bonne communication

Gestion des appels

Organisation

Tools

CRM

Outils de rendez-vous

Job description

Vous cherchez un métier qui a du sens ?

A l'EFS, sauver des vies, c'est la raison pour laquelle nous nous levons tous les matins ! Et pour cela, nous avons la chance de compter sur la générosité de plus d'un million de donneurs de sang et sur le professionnalisme de 10 000 collaborateurs formant une chaîne solidaire : la chaîne transfusionnelle.

Le conseiller relation donneurs F/H garantit, en sa qualité de premier interlocuteur, l’écoute et la satisfaction des donneurs (ou toute personne susceptible de donner) par l’accueil, le conseil et le traitement de leurs demandes. Il ou elle contribue à l’atteinte des objectifs de prélèvements par la prise de RDV et participe à l’information et à la fidélisation des donneurs.

Dans le cadre de sa mission, le conseiller relation donneur F/H prendra en charge, notamment, au titre d'activités techniques et de gestion :

L'émission d'appels

• Réaliser des appels afin de prendre des rendez-vous aux différents types de don (plaquettes, plasma, sang total), en mobilisant si nécessaire des argumentaires complexes élaborés par le superviseur,
• Garantir une qualité de discours répondant aux standards attendus à l’EFS (excellence relationnelle, application des principes de la relation attentionnée),
• Fixer les rendez-vous dans le respect des objectifs qualitatifs et quantitatifs,
• Participer à l'information et la fidélisation des donneur.

La réception d'appels

• Gestion des appels pré-don :
• Accueillir, informer et orienter le grand public en fonction de leurs questions,
• Enregistrer les RDV et tenir à jour les plannings en fonction des souhaits des donneurs et des créneaux de RDV disponibles,
• Prendre en charge les réclamations ou suggestions : enregistrement de FAQ ; transfert de l'appel au meilleur interlocuteur en fonction de la demande…
• Gestion des appels post-don :
• Prendre en charge les appels post-don en respectant la procédure en vigueur.

La gestion de la donnée entrante

• Réceptionner les demandes entrantes (mails, sms, courriers) et les traiter dans le respect des modes opératoires, de la réglementation CNIL, des objectifs de qualité et des délais fixés,
• Mettre à jour les fiches individu des donneurs suite à la réception de données entrantes,
• Transmettre les demandes médicales complexes à la permanence médicale à distance,
• Renseigner et mettre à jour le fichier « donneurs » dans le CRM que ce soit suite à une émission d’appel ou suite à la réception de données entrantes.

Vous participez activement à la vie du service et au bon suivi de l’activité (alerter la hiérarchie en cas d’aléas, formation en situation de travail de nouveaux arrivants…).

• Ponctualité,
• Rigueur et organisation,
• Capacité d’écoute et de communication,
• Sens du service et aisance relationnelle,
• Esprit d'équipe,
• Sens des objectifs et des résultats,
• Respect de la confidentialité,
• Réactivité,
• Excellente maîtrise du français, à l’écrit comme à l’oral.La maitrise des outils informatiques et d’outils de prise de rendez-vous est un plus.