Technicien support/Technicienne support

CGM LAB MOLIS; Paris; Hybride; EUR 32 000 - 42 000; Plein temps

Résumé du poste

CGM LAB MOLIS recherche un(e) Support Professional pour l'équipe Service & Support France, en charge de la prise en compte, du suivi et de la résolution des demandes et incidents des clients utilisateurs de MOLIS.

Vous gérez les tickets via CRM, qualifiez et priorisez les demandes, assurez la traçabilité et l’escalade vers le niveau 3, tout en coordonnant les équipes et en respectant les SLA; télétravail accepté, CDI possible.

Qualifications

• Formation Bac+2 à Bac+5 (support informatique, systèmes d'information, ou domaine technique/santé).
• Une première expérience en support client est un plus.
• La connaissance des systèmes d'information de laboratoire (LIS) ou du secteur de la santé est un atout.

Responsabilités

• Gérer les tickets clients depuis l'outil CRM.
• Qualifier, prioriser et traiter les demandes entrantes des clients.
• Assurer la traçabilité des tickets dans l'outil.
• Documenter précisément chaque intervention et son suivi jusquà la clôture du ticket.
• Assurer l'escalade des tickets vers le niveau 3 ou vers la hiérarchie lorsque nécessaire.
• Identifier les situations nécessitant une expertise ou une décision complémentaire.
• Assurer la coordination des équipes jusquà la résolution des incidents clients.
• Faire le lien entre les équipes internes concernées (Support N3, R&D, Deployment).
• Garantir le respect des niveaux de service (SLA).
• Participer au reporting au sein de l'équipe France et contribuer à la gestion de la priorisation.

Connaissances

Français C2

Anglais B2/C1

Service client

Gestion de tickets

Organisation

Esprit d'équipe

SLA compliance

Interop santé

Formation

BAC+2 à BAC+5

Description du poste

Au sein de l'équipe Service & Support France de la BU LAB MOLIS, le/la Support Professional est en charge de la prise en compte, du suivi et de la résolution des demandes et incidents des clients utilisateurs de la solution de gestion de laboratoire (SGL) MOLIS. Il/elle constitue un maillon essentiel de la relation client, garantissant la qualité de service et le respect des engagements contractuels (SLA).

• Gérer les tickets clients depuis l'outil CRM.
• Qualifier, prioriser et traiter les demandes entrantes des clients.
• Assurer la traçabilité des tickets dans l'outil.
• Documenter précisément chaque intervention et son suivi jusqu'à la clôture du ticket.
• Assurer l'escalade des tickets vers le niveau 3 ou vers la hiérarchie lorsque nécessaire.
• Identifier les situations nécessitant une expertise ou une décision complémentaire.
• Assurer la coordination des équipes jusqu'à la résolution des incidents clients.
• Faire le lien entre les équipes internes concernées (Support N3, R&D, Deployment) pour accélérer la résolution.
• Garantir le respect des niveaux de service (SLA).
• Participer au reporting au sein de l'équipe France et contribuer à la gestion de la priorisation.
• Français écrit et parlé : niveau C2 (langue maternelle ou équivalent).
• Anglais écrit et parlé : niveau B2/C1.
• Aisance à l'oral et forte qualité relationnelle avec les clients.
• Bonne gestion de la pression et des situations d'urgence.
• Rigueur et sens de l'organisation dans le suivi et la documentation des dossiers.
• Esprit d'équipe et capacité à coordonner plusieurs interlocuteurs internes et externes.
• Sens du service et orientation solution.
• Appétence pour les environnements techniques et/ou les systèmes d'information de santé.
• Bonne connaissance des standards d’interopérabilité de la eSanté

FORMATION ET EXPÉRIENCE

• Formation Bac+2 à Bac+5 (support informatique, systèmes d'information, ou domaine technique/santé).
• Une première expérience en support client, service desk ou environnement technique est un plus.
• La connaissance des systèmes d'information de laboratoire (LIS) ou du secteur de la santé est un atout.

LOCALISATION ET CONTEXTE

• Poste basé en France (Paris) ou en Belgique (Liège).
• Télétravail (home office) accepté.
• Déplacements ponctuels possibles : sièges CGM (headquarters) et chez les clients selon les besoins.
• Ce poste est proposé exclusivement en contrat à durée indéterminée (CDI). Afin de garantir la cohérence avec notre organisation et nos besoins actuels, nous ne sommes malheureusement pas en mesure d’étudier les candidatures en alternance, en stage ou en freelance pour cette opportunité. Seules les candidatures en CDI seront prises en considération.