Technicien Support Hotline – Diagnostic & Résolution

Région Nouvelle-Aquitaine

Mérignac

Sur place

EUR 26 000 - 36 000

Plein temps

14 jours+

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Résumé du poste

Région Nouvelle-Aquitaine recherche un Technicien Service Client pour gérer les incidents et les demandes des utilisateurs principalement par téléphone, en assurant une résolution à distance ou en escaladant les problèmes complexes.

Vous participerez à la satisfaction client et au respect des engagements de service, et contribuerez à la qualification des tickets, à la documentation des procédures et au maintien de la sécurité des comptes.

Qualifications

Expérience en support client ou service technique ou équivalent.
Maîtrise des canaux téléphoniques, email et chat pour le traitement des demandes.
Connaissance des processus de gestion d'incidents et des niveaux d'escalade.

Responsabilités

Gérer les incidents et les demandes des utilisateurs via différents canaux (téléphone, email, chat, ITSM) en niveau 1.
Diagnostiquer les problèmes et proposer des solutions ou escalader si nécessaire.
Assurer le suivi des demandes dans le respect des engagements de service.
Qualifier, filtrer et analyser les incidents avant escalade et participer à la catégorisation des tickets.
Rédiger ou contribuer à la rédaction des procédures de la Base de Connaissance et maintenir les informations du support technique.
Gérer les actions de mise en place des habilitations pour les comptes utilisateurs et assurer la sécurité des comptes.