Technicien Support (H/F)

Factoria Groupe

Mérignac

Hybride

EUR 28 000 - 30 000

Plein temps

14 jours+

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Avantages offerts par ce poste

Mutuelle 60%

Intéressement

Primes ponctuelles

Prime téléphone mensuelle

Panier repas journalier

Résumé du poste

Factoria Groupe recherche un technicien support pour assurer l’accueil des demandes utilisateurs et le traitement des incidents via téléphone et email. Vous surveillerez les alertes, enregistrerez les demandes et effectuerez les diagnostics N1/N2, en escaladant selon le besoin et les délais.

Le poste nécessite au moins 2 ans d’expérience en ESN et une connaissance approfondie de Microsoft 365 et Windows 11. Mutuelle à 60 %, primes ponctuelles et panier repas sont proposés.

Qualifications

Expérience d’au moins 2 ans sur un poste similaire.
Expérience en société de services informatiques (ESN) serait un plus.

Responsabilités

Assurer l’accueil et la prise en charge des demandes utilisateurs par téléphone et e-mail.
Surveiller et traiter les alertes issues des outils de supervision.
Enregistrer et suivre les incidents et demandes dans l’outil dédié.
Qualifier les demandes : analyse, priorisation et suivi du traitement, incluant le temps passé.
Réaliser les interventions de support niveau 1 et 2 : diagnostic, identification des causes, résolution ou contournement.
Déclencher les actions nécessaires ou escalader les incidents en fonction du niveau d’expertise et du délai de résolution.
Assurer un suivi rigoureux des incidents et documenter les actions réalisées.
Relancer les demandes ne respectant pas les SLA.
Participer à l’alimentation et à l’amélioration de la base de connaissances.
Être force de proposition dans une démarche d’amélioration continue.

Outils

Microsoft 365

Windows 11

Réseaux (switch, Wi-Fi)

Pare-feu (sécurité)

Mac et Linux

Description du poste

Description du poste et Missions

Dans le cadre de vos fonctions, vous serez en charge des activités suivantes :

Assurer l’accueil et la prise en charge des demandes utilisateurs (incidents et demandes de service) via téléphone et e-mail
Surveiller et traiter les alertes issues des outils de supervision
Enregistrer et suivre les incidents et demandes dans l’outil dédié
Qualifier les demandes : analyse, priorisation et suivi du traitement, incluant le temps passé
Réaliser les interventions de support niveau 1 et 2 : diagnostic, identification des causes, résolution ou contournement
Déclencher les actions nécessaires ou escalader les incidents en fonction :
- du niveau d’expertise requis
- du délai de résolution
- d’une éventuelle intervention sur site
Assurer un suivi rigoureux des incidents et documenter les actions réalisées
Relancer les demandes ne respectant pas les engagements de service (SLA)
Participer à l’alimentation et à l’amélioration de la base de connaissances
Être force de proposition dans une démarche d’amélioration continue (réduction des incidents et optimisation des délais de résolution)