Tech PRM Product Support Leader

Doctolib GmbH; Nantes; Hybride; EUR 65 000 - 90 000; Plein temps

Avantages offerts par ce poste

Mutuelle prise en charge 100%

25 jours de congés Payés + RTT

Télétravail à l’étranger (2 jours/sema

Santé mentale et coaching avec Moka.ca

Tickets restaurant

Résumé du poste

Doctolib recherche un Product Support Team Manager Tech PRM à Nantes en mode hybride (2 jours de télétravail par semaine) pour accompagner une équipe de 3 Team Leaders et leurs conseillers.

Vous piloterez les KPIs (Gold Rate, QS, CSAT, SLA), développerez les managers et réduirez les escalades, tout en conduisant la transformation IA du support.

Ce poste cadre offre une prise de poste rapide et s’inscrit dans une démarche de croissance et d’excellence du service auprès des praticiens.

Qualifications

• Expérience confirmée en management d’équipe à plusieurs niveaux.
• Pilotage d’indicateurs de performance (Gold Rate, QS, CSAT, SLA) avec plans d’action.
• Fort background en support client / service delivery.
• Agilité à adopter de nouveaux outils et processus, incluant l’IA.
• Aisance en français et niveau professionnel en anglais.

Responsabilités

• Contribuer à l’atteinte du NPS cible sur le périmètre Tech PRM en renforçant l’engagement et la fidélisation des praticiens (Usage, Trust, Value).
• Piloter la performance de l’équipe et garantir l’atteinte des KPIs cibles (Gold Rate, QS, CSAT, SLA) en mettant en place des plans d’action efficaces.
• Structurer et développer les 3 Team Leaders, en renforçant leur capacité à manager, développer et faire performer leurs équipes de conseillers.
• Réduire les escalades internes et fluidifier l’organisation du Support Tech PRM pour limiter les échanges en ping-pong entre les équipes.
• Collaborer avec les parties prenantes clés (Account Management, Tech/Dev, BPO) pour mettre en œuvre des initiatives à fort impact sur l’expérience praticien.
• Contribuer à la transformation IA du support en pilotant l’adoption de nouveaux outils et processus au sein de l’équipe.

Connaissances

Management multi-niveaux

Pilotage KPI

Support client

Anglais professionnel

IA / outils IA

Description du poste

Doctolib recherche un Product Support Team Manager Tech PRM à Nantes en mode hybride (2 jours de télétravail par semaine) pour accompagner une équipe de 3 Team Leaders et leurs conseillers.

Vous piloterez les KPIs (Gold Rate, QS, CSAT, SLA), développerez les managers et réduirez les escalades, tout en conduisant la transformation IA du support.

Ce poste cadre offre une prise de poste rapide et s’inscrit dans une démarche de croissance et d’excellence du service auprès des praticiens.