Product Support Manager (x/f/m)

Doctolib; Nantes; Hybride; EUR 75 000 - 110 000; Plein temps

Avantages offerts par ce poste

Mutuelle 100%

25 jours congés

RTT

Télétravail à l’étranger

Tickets restaurant

Plan DoctoGrowth

Doctolib Academy

Aide déménagement

Résumé du poste

Doctolib recherche un Product Support Team Manager Tech PRM à Nantes, en mode hybride (2 jours de télétravail/semaine). Vous dirigerez une organisation à 3 Team Leaders et leurs conseillers, en veillant à l’excellence du support et à la fidélisation de la base praticiens.

Vous piloterez les KPIs (Gold Rate, QS, CSAT, SLA), développerez les managers et travaillerez avec les parties prenantes clés pour impulser des initiatives à fort impact.

Qualifications

• Expérience confirmée en management d’équipes à plusieurs niveaux (managers/Team Leaders).
• Maîtrise du pilotage d’indicateurs de performance et mise en place de plans d’action.
• BackgrounD solide en support client, service delivery ou opérations, avec forte volume.
• Aptitude à adopter rapidement de nouveaux outils/processus, notamment liés à l’IA.
• Maîtrise du français courant et anglais professionnel.

Responsabilités

• Contribuer à l’atteinte du NPS et fidélisation des praticiens.
• Piloter la performance de l’équipe et atteindre les KPIs (Gold Rate, QS, CSAT, SLA).
• Structurer et développer les Team Leaders et leurs équipes.
• Réduire les escalades et fluidifier le Support Tech PRM.
• Collaborer avec Account Management, Tech/Dev et BPO.
• Piloter l’adoption d’outils et processus IA au sein de l’équipe.

Connaissances

Gestion multi-niveaux

Pilotage KPI

Leadership d’équipe

Collaboration avec les parties prenant

Agilité et IA

Description du poste

Au cœur de la satisfaction des professionnels de santé, l’équipe Product Support Tech PRM accompagne les praticiens sur l’ensemble des sujets d’intégration produit, de la prise en main jusqu’à la résolution des escalades les plus complexes. Dans un contexte de transformation majeure — portée par l’intelligence artificielle et l’évolution de notre modèle de support — le ou la Product Support Team Manager Tech PRM joue un rôle clé pour faire performer une organisation multi-niveaux, composée de 3 Team Leaders et de leurs équipes de conseillers.

En rejoignant l’équipe de Jean-Philippe Chevrie (Product Support Senior Team Manager), vous aurez un impact direct sur la fidélisation et l’engagement de notre base de praticiens, sur la qualité de service délivrée, et sur la montée en compétences de vos managers.

Vos responsabilités incluent, mais ne sont pas limitées à :

• Contribuer à l’atteinte du NPS cible sur le périmètre Tech PRM en renforçant l’engagement et la fidélisation des praticiens (Usage, Trust, Value)
• Piloter la performance de l’équipe et garantir l’atteinte des KPIs cibles (Gold Rate, QS, CSAT, SLA) en mettant en place des plans d’action efficaces
• Structurer et développer les 3 Team Leaders, en renforçant leur capacité à manager, développer et faire performer leurs équipes de conseillers
• Réduire les escalades internes et fluidifier l’organisation du Support Tech PRM pour limiter les échanges en ping-pong entre les équipes
• Collaborer avec les parties prenantes clés (Account Management, Tech/Dev, BPO) pour mettre en œuvre des initiatives à fort impact sur l’expérience praticien
• Contribuer à la transformation IA du support en pilotant l’adoption de nouveaux outils et processus au sein de l’équipe

Vos missions

Au cœur de la satisfaction des professionnels de santé, l’équipe Product Support Tech PRM accompagne les praticiens sur l’ensemble des sujets d’intégration produit, de la prise en main jusqu’à la résolution des escalades les plus complexes. Dans un contexte de transformation majeure — portée par l’intelligence artificielle et l’évolution de notre modèle de support — le ou la Product Support Team Manager Tech PRM joue un rôle clé pour faire performer une organisation multi-niveaux, composée de 3 Team Leaders et de leurs équipes de conseillers.

En rejoignant l’équipe de Jean-Philippe Chevrie (Product Support Senior Team Manager), vous aurez un impact direct sur la fidélisation et l’engagement de notre base de praticiens, sur la qualité de service délivrée, et sur la montée en compétences de vos managers.

Vos responsabilités incluent, mais ne sont pas limitées à :

• Contribuer à l’atteinte du NPS cible sur le périmètre Tech PRM en renforçant l’engagement et la fidélisation des praticiens (Usage, Trust, Value)
• Piloter la performance de l’équipe et garantir l’atteinte des KPIs cibles (Gold Rate, QS, CSAT, SLA) en mettant en place des plans d’action efficaces
• Structurer et développer les 3 Team Leaders, en renforçant leur capacité à manager, développer et faire performer leurs équipes de conseillers
• Réduire les escalades internes et fluidifier l’organisation du Support Tech PRM pour limiter les échanges en ping-pong entre les équipes
• Collaborer avec les parties prenantes clés (Account Management, Tech/Dev, BPO) pour mettre en œuvre des initiatives à fort impact sur l’expérience praticien
• Contribuer à la transformation IA du support en pilotant l’adoption de nouveaux outils et processus au sein de l’équipe

Les qualités attendues en tant que Product Support Team Manager Tech PRM

Avant de poursuivre votre lecture, si vous n’avez pas le profil exact décrit ci-dessous, mais que vous pensez que cette description de poste correspond à vos compétences et à vos aspirations, nous vous encourageons tout de même à postuler.

Vous pourrez être le prochain membre de notre équipe si vous :

• Justifiez d’une expérience confirmée en management d’équipe à plusieurs niveaux (management de managers ou de Team Leaders)
• Maîtrisez le pilotage d’indicateurs de performance (Gold Rate, QS, CSAT, SLA) et savez mettre en place des plans d’action concrets pour les atteindre
• Avez un solide background en support client, service delivery ou opérations, idéalement dans un environnement à fort volume
• Faites preuve d’une grande agilité pour adopter de nouveaux outils et processus, notamment liés à l’IA
• Êtes à l’aise en français courant et disposez d’un niveau d’anglais professionnel

Ce serait fantastique si :

• Vous avez évolué dans un environnement Tech, SaaS ou santé numérique
• Vous avez de l’expérience dans le pilotage de partenaires externes ou de prestataires BPO
• Vous avez participé à une transformation organisationnelle ou à la structuration d’une équipe support

Notre offre

• Une mutuelle avantageuse prise en charge à 100 % par Doctolib (régime de base) pour les employés et leurs enfants
• 25 jours de congés payés et 12 à 14 jours de RTT par an
• Un programme de santé mentale et de coaching personnalisé gratuit avec notre partenaire Moka.care
• 10 jours par an de télétravail à l’étranger possible
• Des tickets restaurant d’une valeur de 8,50 € par jour, dont 4,50 € pris en charge par Doctolib
• Adhésion au plan de partage de la valeur de Doctolib, appelé DoctoGrowth
• Un programme d’intégration complet de 3 mois incluant la Doctolib Academy et diverses formations (langues, soft skills, compétences techniques)
• Une subvention du comité d’entreprise pour le remboursement partiel d’adhésions à des activités sportives ou de loisirs
• Un remboursement à 50 % de l’abonnement aux transports en commun
• Programme ParentCare : bénéficiez d’un congé de naissance couvert par Doctolib à 100 % le premier mois et à 75 % le deuxième mois
• Pour les salariés en situation de handicap ou proches aidants, un package comprenant une adaptation du télétravail, des jours d’absence autorisée payés pour les rendez-vous médicaux et un soutien psychologique renforcé
• Aide au déménagement en cas de mobilité internationale

Le processus de recrutement

• Entretien avec un recruteur :Un échange pour découvrir votre parcours, vos motivations et évaluer l’adéquation de vos compétences avec nos besoins.
• Rencontre avec Jean-Philippe Chevrie (Product Support Senior Team Manager) :Un entretien axé sur votre motivation et votre vision du management de support.
• Entretien technique avec Marion Luçon Coiffard (PS Senior Team Manager) :Une exploration approfondie de vos compétences opérationnelles et managériales.
• Échange final avec Leslie Dickinson (Head of Product Support) :Un entretien de 30 minutes pour finaliser votre candidature.

Détails du poste

• CDI
• Temps Plein
• Nantes — Hybride (2 jours de télétravail par semaine)
• Prise de poste : dès que possible
• Statut cadre

Chez Doctolib, nous sommes convaincus que nous devons améliorer la santé pour tout le monde. Cela se reflète dans notre processus de recrutement. Nous évaluons les candidatures uniquement sur la base des qualifications et de la motivation, sans aucune forme de discrimination.

Plus les idées sont diverses, plus notre produit améliorera véritablement la santé pour tout le monde. Vous pouvez postuler chez Doctolib, quel que soit votre genre, religion, âge, orientation sexuelle, origine ethnique ou handicap.

Afin de garantir l’égalité des chances, nous vous invitons à exclure les informations personnelles (par exemple : photos, âge) de vos candidatures. Si vous avez besoin d’aménagements particuliers, merci de nous en informer pour que nous puissions adapter le processus de recrutement. Rejoignez-nous pour construire la santé dont nous rêvons tous !

Toutes les informations fournies sont traitées par Doctolib pour la gestion des candidatures. Pour plus de détails sur le traitement des données, cliquezici. Veuillez contacter hr.dataprivacy(at)doctolib.com pour toute question ou pour exercer vos droits.