Team Lead Customer Success (CSM)

Galileo RH; Paris; Ibrido; EUR 55.000 - 60.000; Tempo pieno

Vantaggi offerti da questo lavoro

Télétravail partiel

Équipe soudée

Descrizione del lavoro

Galileo RH recherche un Head of Customer Success pour prendre en charge l'équipe CSM et Support à Paris, avec une trajectoire vers Head of CSM. CDI, télétravail partiel possible, environnement SaaS B2B et clients Enterprise.

Vous maîtriserez le produit, accompagnerez les déploiements et développerez l’équipe, en veillant à la satisfaction client et à l’alignement sur les KPIs. Le poste privilégie l’esprit d’équipe et l’innovation.

Competenze

• 3 à 6 ans en Customer Success dans un éditeur SaaS B2B.
• Expérience de coaching ou d’animation d’une équipe CSM.
• Approche orientée résultats et ROI pour le client.
• Rigueur, ténacité et exigence du travail bien fait.

Mansioni

• Prendre la tête de l'équipe CSM & Support et la faire grandir.
• Conduire des déploiements clients et assurer la qualité des livrables.
• Animer les one-to-one et partager les bonnes pratiques.
• Organiser le support, respecter les délais et l’engagement client.
• Écrire des playbooks et préparer l’évolution vers Head of CSM.

Conoscenze

Leadership

Coaching d'équipe

Gestion de projet

Analyse

Orientation ROI

Rigueur

Résolution de problèmes

IA et automatisation

Descrizione del lavoro

Une plateforme RH, choisie par des ETI et des grands comptes, voit son chiffre d'affaires doubler chaque année. Résultat : de plus en plus de clients, des déploiements de plus en plus ambitieux, et une équipe Customer Success qui a besoin d'un capitaine.

C'est ce rôle que je vous propose : prendre la tête de l'équipe CSM et Support, la faire grandir, et devenir à terme son Head of Customer Success.

Une trajectoire en trois temps

• Les premiers mois : vous maîtrisez le produit sur le bout des doigts, vous débloquez les situations clients les plus sensibles et vous épaulez l'équipe au quotidien.
• Ensuite : vous prenez les rênes du pôle CSM / Support, vous fluidifiez les process et vous faites de la satisfaction client un indicateur piloté.
• À terme : vous structurez le département et en définissez la stratégie, avec une évolution vers un poste de Head of CSM.

Ce que vous ferez concrètement

Être la référence produit

• Connaître la solution dans ses moindres recoins, y compris les contournements qui sauvent un déploiement
• Reprendre la main sur les dossiers clients les plus délicats et trancher avec l'équipe produit quand c'est nécessaire

Conduire les grands projets clients

• Mener en parallèle deux à trois déploiements d'envergure
• Repérer les risques avant qu'ils ne deviennent des problèmes, coordonner les intervenants, garantir la qualité de ce qui est livré

Faire grandir l'équipe

• Accompagner chaque CSM au quotidien, en individuel comme en collectif
• Animer les points one-to-one, donner du feedback, partager les bonnes pratiques
• Sentir quand l'engagement baisse et agir avant que la performance n'en pâtisse

Tenir le support à un haut niveau

• Organiser la répartition des tickets et en traiter vous-même une bonne partie
• Faire respecter les délais de réponse et la qualité des réponses
• Exploiter les retours clients pour faire monter la satisfaction

Moderniser le métier avec l'IA

• Repérer ce qui ralentit l'équipe et le remplacer par des solutions durables, en s'appuyant sur l'IA et l'automatisation
• Écrire les playbooks et les guides qui permettront à l'équipe de passer à l'échelle
• 3 à 6 ans en Customer Success dans un éditeur SaaS B2B, avec des clients Enterprise ou ETI
• Une première expérience de coaching ou d'animation d'une équipe de CSM
• Un vrai goût pour la résolution de problèmes complexes et l'analyse
• Une approche orientée résultats et retour sur investissement pour le client
• Rigueur, ténacité, humilité et exigence du travail bien fait
• Une appétence pour l'IA et l'automatisation des process
• CDI – 55 à 60 k€ fixe + jusqu'à 5 k€ de variable
• Paris – télétravail partiel possible
• Une équipe soudée, une culture exigeante et bienveillante, une entreprise qui grandit vite