Support Utilisateurs N1/N2 - Télétravail & Incidents

Metaline; France; Hybride; EUR 28 000 - 42 000; Plein temps

Résumé du poste

METALINE, ESN spécialisée en infogérance et services managés, recherche un technicien support N1/N2 Télévente pour une mission stratégique. Vous prenez en charge les appels entrants, gérez les incidents via ServiceNow, diagnostiquer et assister à distance avec Teams et outils de prise en main, tout en coordinant avec les équipes IT.

Horaires 8h-16h du lundi au vendredi, télétravail jusqu’à 2 jours/semaine et astreinte ponctuelle. Début 5 octobre 2026, durée estimée 6 mois.

Qualifications

• Prise en charge des appels entrants des utilisateurs.
• Réceptionner, enregistrer et qualifier les incidents dans ServiceNow.
• Identifier la nature et le niveau de criticité de l’incident.
• Réaliser les premiers diagnostics.
• Assister les utilisateurs à distance.
• Utiliser les outils de prise en main à distance mis à disposition.
• Contacter les utilisateurs via Teams lorsque cela est nécessaire pour le diagnostic.
• Assurer une communication claire et pédagogique auprès des téléconseillers.
• Analyser les incidents nécessitant une expertise complémentaire.
• Reproduire les anomalies lorsque cela est nécessaire.
• Effectuer les actions correctives accessibles au niveau N2.
• Réaliser les vérifications depuis un compte ACD ou directement sur le poste de l’utilisateur.
• Identifier l’équipe technique appropriée pour la résolution.
• Escalader les incidents complexes vers les équipes N3.

Responsabilités

• Prendre en charge les appels entrants des utilisateurs.
• Réceptionner, enregistrer et qualifier les incidents dans ServiceNow.
• Identifier la nature et le niveau de criticité de l’incident.
• Réaliser les premiers diagnostics et assister les utilisateurs à distance.
• Utiliser les outils de prise en main à distance et contacter les utilisateurs via Teams.
• Assurer une communication claire et pédagogique auprès des téléconseillers.
• Analyser les incidents nécessitant une expertise complémentaire et escalader le cas échéant.
• Réaliser les vérifications et assurer le suivi jusqu’à résolution.

Connaissances

Support utilisateurs

ServiceNow

Assistance à distance

Communication claire

Outils

Teams

ACD

Description du poste

METALINE, ESN spécialisée en infogérance et services managés, recherche un technicien support N1/N2 Télévente pour une mission stratégique. Vous prenez en charge les appels entrants, gérez les incidents via ServiceNow, diagnostiquer et assister à distance avec Teams et outils de prise en main, tout en coordinant avec les équipes IT.

Horaires 8h-16h du lundi au vendredi, télétravail jusqu’à 2 jours/semaine et astreinte ponctuelle. Début 5 octobre 2026, durée estimée 6 mois.