Support Client Technique N2 – Solution SaaS FoodTech (H/F) — Lyon

DOOD; Lyon; Sur place; EUR 32 000 - 42 000; Plein temps

Résumé du poste

DOOD recherche un(e) Technicien(ne) Support Applicatif pour accompagner ses clients dans l’utilisation de sa plateforme SaaS. Vous serez l’interlocuteur privilégié et assurerez le lien entre les besoins clients et les équipes internes.

Vous analysez les incidents via Zendesk, menez l’investigation sur les API et les logs, rédigez des réponses claires et documentez les résolutions dans Jira et la base de connaissance. Expérience SaaS souhaitée et sens du service client.

Qualifications

• Expérience en SaaS ou en support technique.
• Maîtrise de Zendesk.
• Bonne communication écrite et orale.
• Capacité à analyser et reproduire des bugs.

Responsabilités

• Gérer la relation client via Zendesk et prioriser les anomalies.
• Mener l’investigation N2 sur les API et les logs.
• Communiquer clairement les résolutions et faire le suivi des tickets.
• Documenter les correctifs dans Jira et enrichir la base de connaissance.

Connaissances

Zendesk

Postman

Analyse des logs

Tests d’APIs

Communication écrite

Gestion des tickets

Outils

Jira

Description du poste

Chez DOOD, la satisfaction client n’est pas un service annexe — c’est au cœur de notre produit. En rejoignant notre équipe, vous devenez la voix de DOOD auprès de nos clients et le lien stratégique entre leurs besoins et nos équipes internes.

Vos Missions

• Gestion de la relation client (Zendesk) : Être le point de contact privilégié de nos clients B2B. Réceptionner, qualifier et prioriser les anomalies et bugs signalés via Zendesk.

• Investigation Technique (N2) : Ne pas juste “passer le ticket”, mais mener l’enquête. Analyser les logs et tester les APIs (Postman) pour identifier précisément l’origine du bug.

• Communication & Suivi : Traduire le jargon technique en réponses claires et pédagogiques pour le client. Assurer le suivi du ticket sur Zendesk pour tenir le client informé de l’avancée de la résolution.

• Escalade & Collaboration (Jira) : Lorsque le bug nécessite un correctif de code, documenter un ticket précis dans Jira pour l’équipe Engineering (avec logs, payloads d’API et étapes de reproduction) et faire le pont entre les développeurs et le client.

• Maintenir et enrichir notre base de connaissance (FAQ, guides, articles d’aide) pour permettre aux clients de trouver des réponses en autonomie

Expérience : Vous avez déjà travaillé dans un environnement SaaS, chez un éditeur de logiciel ou en ESN, idéalement sur un poste de Support Technique ou de Technicien Applicatif.Compétences Relationnelles & Outils :Maîtrise de Zendesk (ou outil de ticketing similaire).Excellente communication écrite et orale : vous savez dire “non” ou annoncer un retard de manière diplomate et professionnelle.Investigation technique (support N2) : vous ne vous contentez pas de transmettre le ticket, vous menez l’enquête :Web & APIs : Compréhension de l’écosystème web Tests et vérifications via Postman (appels API, contrôle des réponses, reproduction de scénarios) pour isoler la cause d’un bug avant escalade, analyse de codes d’erreur HTTP, utilisation des DevToolsLogique de Troubleshooting : Vous aimez résoudre des énigmes techniques et creuser dans les logs pour trouver l’aiguille dans la botte de foin.Qualification rigoureuse de l’anomalie (contexte, reproductibilité, environnement) pour transmettre un diagnostic exploitable aux équipes tech/produitEsprit “problem solver” : vous aimez comprendre le pourquoi du comment, pas juste constater le symptôme