Support Client Technique N2 – Solution SaaS FoodTech (H/F) — Lyon

DOOD; Lyon; Sur place; EUR 35 000 - 52 000; Plein temps

Résumé du poste

DOOD à Lyon recherche un(e) Technicien(ne) Support Applicatif pour accompagner ses clients SaaS B2B. Vous serez l’interlocuteur privilégié et assurerez le lien entre leurs besoins et les équipes internes.

Vos missions incluent la gestion de la relation client sur Zendesk, l’investigation technique N2 (analyse des logs, tests API via Postman) et le suivi des tickets jusqu’à résolution, tout en enrichissant la base de connaissances.

Qualifications

• Expérience dans un environnement SaaS/éditeur de logiciel ou ESN (support technique ou technicien applicatif).
• Maîtrise de Zendesk ou outil équivalent et bonnes compétences en communication écrite et orale.
• Investigation technique (support N2): analyse des logs et tests d’APIs via Postman pour identifier l’origine d’un bug.
• Esprit de résolution de problèmes et capacité à expliquer des solutions techniques au client.

Responsabilités

• Gérer la relation client (B2B) et prioriser les anomalies via Zendesk.
• Mener l’investigation technique N2 et tester les APIs pour isoler la cause du bug.
• Communiquer clairement avec le client et assurer le suivi du ticket jusqu’à résolution.
• Escalader et faire le lien entre le client et l’équipe Engineering (Jira) avec les logs et étapes de reproduction.
• Maintenir et enrichir la base de connaissance (FAQ, guides, articles d’aide).

Connaissances

Zendesk

Postman

Jira

Communication écrite

Analyse & dépannage

Outils

Zendesk

Postman

Jira

Description du poste

Chez DOOD, la satisfaction client n’est pas un service annexe — c’est au cœur de notre produit. En rejoignant notre équipe, vous devenez la voix de DOOD auprès de nos clients et le lien stratégique entre leurs besoins et nos équipes internes.

Vos Missions

• Gestion de la relation client (Zendesk) : Être le point de contact privilégié de nos clients B2B. Réceptionner, qualifier et prioriser les anomalies et bugs signalés via Zendesk.

• Investigation Technique (N2) : Ne pas juste “passer le ticket”, mais mener l’enquête. Analyser les logs et tester les APIs (Postman) pour identifier précisément l’origine du bug.

• Communication & Suivi : Traduire le jargon technique en réponses claires et pédagogiques pour le client. Assurer le suivi du ticket sur Zendesk pour tenir le client informé de l’avancée de la résolution.

• Escalade & Collaboration (Jira) : Lorsque le bug nécessite un correctif de code, documenter un ticket précis dans Jira pour l’équipe Engineering (avec logs, payloads d’API et étapes de reproduction) et faire le pont entre les développeurs et le client.

• Maintenir et enrichir notre base de connaissance (FAQ, guides, articles d’aide) pour permettre aux clients de trouver des réponses en autonomie

Expérience : Vous avez déjà travaillé dans un environnement SaaS, chez un éditeur de logiciel ou en ESN, idéalement sur un poste de Support Technique ou de Technicien Applicatif.Compétences Relationnelles & Outils :Maîtrise de Zendesk (ou outil de ticketing similaire).Excellente communication écrite et orale : vous savez dire “non” ou annoncer un retard de manière diplomate et professionnelle.Investigation technique (support N2) : vous ne vous contentez pas de transmettre le ticket, vous menez l’enquête :Web & APIs : Compréhension de l’écosystème web Tests et vérifications via Postman (appels API, contrôle des réponses, reproduction de scénarios) pour isoler la cause d’un bug avant escalade, analyse de codes d’erreur HTTP, utilisation des DevToolsLogique de Troubleshooting : Vous aimez résoudre des énigmes techniques et creuser dans les logs pour trouver l’aiguille dans la botte de foin.Qualification rigoureuse de l’anomalie (contexte, reproductibilité, environnement) pour transmettre un diagnostic exploitable aux équipes tech/produitEsprit “problem solver” : vous aimez comprendre le pourquoi du comment, pas juste constater le symptôme