Superviseur / Superviseuse du centre d’écoute et d’assistance (H/F)

Tunstall; Friauville; Híbrido; EUR 32.000 - 42.000; Tempo integral

Benefícios oferecidos por esta vaga

Tickets restaurant

Mutuelle

Prévoyance d’entreprise

Resumo da vaga

Tunstall Vitaris à Le Creusot recrute un/une responsable centre d’écoute en CDD remplacement maternité. Vous pilotez les équipes et les flux d’appels pour garantir une prise en charge rapide et un service de qualité.

Vous assurez la gestion opérationnelle et le suivi des indicateurs, adaptez les réponses, et maintenez la continuité du service 24/7.

Qualificações

• Bac+2 ou équivalent en management, relation client ou services.
• Au moins 2 ans d’expérience en centre d’appels, avec expérience d’encadrement souhaitée.
• Maîtrise des outils bureautiques et de la téléphonie.
• Bonnes qualités rédactionnelles.
• Sensibilité au public senior et à la perte d’autonomie est un vrai plus.

Responsabilidades

• Piloter et encadrer les chargés d’écoute au quotidien.
• Répondre aux questions et conseiller en situations sensibles.
• Veiller à l’application des consignes et aider à la montée en compétences.
• Gérer les entretiens de suivi et accompagner l’équipe.
• Assurer la continuité du service et réorganiser les équipes en cas d’imprévus.
• Suivre les indicateurs de performance et proposer des actions correctives.

Conhecimentos

Leadership

Gestion d’équipe

Relation client

Formação

Bac+2 BTS/BUT en management, relation client ou services, ou expérience équivalente

Ferramentas

Outils bureautiques

Téléphonie

Logiciels de gestion

Descrição da vaga

CDD de remplacement (congé maternité) – Le Creusot (71) – Poste à pourvoir dès que possible

Qui sommes-nous ?

Tunstall Vitaris est un acteur de la téléassistance et des services connectés à domicile. Chaque jour, nous aidons des personnes âgées, isolées ou fragilisées à vivre chez elles en toute sécurité. Au Creusot, notre centre d’écoute et d’assistance fonctionne en continu, 24h/24 et 365 jours par an, pour répondre aux appels de nos bénéficiaires et déclencher l’aide adaptée quand c’est nécessaire.

Votre mission

Rattaché(e) au Responsable du centre d’écoute et d’assistance, vous pilotez les équipes et les flux d’appels. Votre objectif est de garantir à nos bénéficiaires la qualité de service qu’ils attendent : des appels pris rapidement, des situations traitées avec justesse et humanité et un suivi rigoureux.

Vos responsabilités

Piloter les équipes

• Accompagner et guider les chargés d’écoute au quotidien sur le plan opérationnel

• Répondre à leurs questions et les conseiller, en particulier dans les situations sensibles ou complexes

• Veiller à la bonne application des consignes, en lien avec la formatrice pour la montée en compétences

• Être un exemple pour l’équipe, par votre posture, votre rigueur et votre sens du service

• Mener les entretiens de suivi

Piloter les flux et l’activité

• Veiller en temps réel à ce que chaque appel soit pris et traité dans les délais attendus

• Réorganiser les équipes si nécessaire (absences, pics d’activité, imprévus) pour que le service reste continu

• Mobiliser l’équipe autour des objectifs de prise en charge des appels

• Suivre les indicateurs de performance (délais de prise d’appel, temps de réponse, qualité) et mettre en place des actions correctives

Garantir la qualité de service

• Veiller au bon déroulement des appels, dans les délais attendus

• Écouter la qualité du discours en temps réel et intervenir si besoin

• Adapter les réponses apportées aux bénéficiaires, et aider l’équipe à adapter les siennes

• En cas de réclamation, analyser ce qui s’est passé et transmettre les éléments factuels à la personne chargée d’y répondre

Manager au plus près de l’équipe

• Être le relais entre la Direction et les équipes : transmettre les messages et porter les décisions

• Répondre aux questions du quotidien et orienter vers le bon interlocuteur quand c’est nécessaire

• Veiller à ce que chacun dispose des bonnes informations pour travailler sereinement

Votre profil

• Bac+2 (BTS/BUT) en management, relation client ou services, ou expérience équivalente

• Au moins 2 ans d’expérience en centre d’appels, idéalement avec une première expérience d’encadrement ou de référent d’équipe

• Aisance avec les outils bureautiques, la téléphonie et les logiciels de gestion

• Bonnes qualités rédactionnelles

• Une sensibilité au public senior et à la perte d’autonomie est un vrai plus

Vous êtes à l’écoute, pédagogue et diplomate, et vous savez fédérer par l’exemple. Vous gardez votre calme dans l’urgence. Vous savez prendre des décisions rapidement et réorganiser l’équipe face aux imprévus. Le sens du service guide votre façon de travailler.

Ce que nous vous proposons

• Contrat : CDD de remplacement pendant le congé maternité de la titulaire, à pourvoir dès que possible

• Statut : Agent de maîtrise

• Rémunération : salaire de base + prime de performance + rémunération des astreintes + prime de vacances

• Avantages : tickets restaurant, mutuelle et prévoyance d’entreprise

• Horaires : horaires variables liés au service continu (tous les jours et toutes les heures de l’année peuvent être travaillés), avec des astreintes

• Lieu : Le Creusot (71)