Superviseur / Superviseuse du centre d’écoute et d’assistance (H/F)

Tunstall Healthcare Group; Le Creusot; Sur place; EUR 29 000 - 36 000; Plein temps

Avantages offerts par ce poste

Tickets restaurant

Mutuelle d’entreprise

Prévoyance d’entreprise

Résumé du poste

Tunstall France recherche un Responsable centre d’écoute et d’assistance pour Le Creusot (71). Vous piloteriez les équipes et les flux d’appels afin de garantir une qualité de service optimale pour les bénéficiaires, 24h/24 et 365 jours par an.

Le rôle requiert au moins 2 ans d’expérience en centre d’appels, des compétences managériales et une aisance avec les outils bureautiques et la téléphonie. Contrat CDD de remplacement, statut d’Agent de maîtrise, et avantages variés.

Qualifications

• Bac+2 (BTS/BUT) en management, relation client ou services, ou expérience équivalente.
• Au moins 2 ans d’expérience en centre d’appels, idéalement avec une première expérience d’encadrement ou de référent d’équipe.
• Aisance avec les outils bureautiques, la téléphonie et les logiciels de gestion.
• Bonnes qualités rédactionnelles.
• Une sensibilité au public senior et à la perte d’autonomie est un vrai plus.

Responsabilités

• Piloter les équipes et accompagner les chargés d’écoute sur le plan opérationnel.
• Planifier et superviser le flux d’appels et l’activité en temps réel.
• Veiller à la qualité des appels et adapter les réponses des bénéficiaires.
• Faire le relais entre la Direction et les équipes et transmettre les décisions.
• Conduire les entretiens de suivi et encadrer l’équipe au quotidien.

Connaissances

Gestion d'équipe

Relation client

Communication écrite

Formation

BTS/BUT en management ou équivalent

Outils

Bureautique

Téléphonie

Logiciels de gestion

Description du poste

CDD de remplacement (congé maternité) – Le Creusot (71) – Poste à pourvoir dès que possible

Qui sommes-nous ?

Tunstall Vitaris est un acteur de la téléassistance et des services connectés à domicile. Chaque jour, nous aidons des personnes âgées, isolées ou fragilisées à vivre chez elles en toute sécurité. Au Creusot, notre centre d’écoute et d’assistance fonctionne en continu, 24h/24 et 365 jours par an, pour répondre aux appels de nos bénéficiaires et déclencher l’aide adaptée quand c’est nécessaire.

Votre mission

Rattaché(e) au Responsable du centre d’écoute et d’assistance, vous pilotez les équipes et les flux d’appels. Votre objectif est de garantir à nos bénéficiaires la qualité de service qu’ils attendent : des appels pris rapidement, des situations traitées avec justesse et humanité et un suivi rigoureux.

Vos responsabilités

Piloter les équipes

• Accompagner et guider les chargés d’écoute au quotidien sur le plan opérationnel
• Répondre à leurs questions et les conseiller, en particulier dans les situations sensibles ou complexes
• Veiller à la bonne application des consignes, en lien avec la formatrice pour la montée en compétences
• Être un exemple pour l’équipe, par votre posture, votre rigueur et votre sens du service
• Mener les entretiens de suivi

Piloter les flux et l’activité

• Veiller en temps réel à ce que chaque appel soit pris et traité dans les délais attendus
• Réorganiser les équipes si nécessaire (absences, pics d’activité, imprévus) pour que le service reste continu
• Mobiliser l’équipe autour des objectifs de prise en charge des appels
• Suivre les indicateurs de performance (délais de prise d’appel, temps de réponse, qualité) et mettre en place des actions correctives

Garantir la qualité de service

• Veiller au bon déroulement des appels, dans les délais attendus
• Écouter la qualité du discours en temps réel et intervenir si besoin
• Adapter les réponses apportées aux bénéficiaires, et aider l’équipe à adapter les siennes
• En cas de réclamation, analyser ce qui s’est passé et transmettre les éléments factuels à la personne chargée d’y répondre

Manager au plus près de l’équipe

• Être le relais entre la Direction et les équipes : transmettre les messages et porter les décisions
• Répondre aux questions du quotidien et orienter vers le bon interlocuteur quand c’est nécessaire
• Veiller à ce que chacun dispose des bonnes informations pour travailler sereinement

Votre profil

• Bac+2 (BTS/BUT) en management, relation client ou services, ou expérience équivalente
• Au moins 2 ans d’expérience en centre d’appels, idéalement avec une première expérience d’encadrement ou de référent d’équipe
• Aisance avec les outils bureautiques, la téléphonie et les logiciels de gestion
• Bonnes qualités rédactionnelles
• Une sensibilité au public senior et à la perte d’autonomie est un vrai plus

Vous êtes à l’écoute, pédagogue et diplomate, et vous savez fédérer par l’exemple. Vous gardez votre calme dans l’urgence. Vous savez prendre des décisions rapidement et réorganiser l’équipe face aux imprévus. Le sens du service guide votre façon de travailler.

Ce que nous vous proposons

• Contrat : CDD de remplacement pendant le congé maternité de la titulaire, à pourvoir dès que possible
• Statut : Agent de maîtrise
• Rémunération : salaire de base + prime de performance + rémunération des astreintes + prime de vacances
• Avantages : tickets restaurant, mutuelle et prévoyance d’entreprise
• Horaires : horaires variables liés au service continu (tous les jours et toutes les heures de l’année peuvent être travaillés), avec des astreintes
• Lieu : Le Creusot (71)

Envie de mettre votre sens du management au service d’une mission utile ?

N°1 de la Téléassistance en France

Constructeur, éditeur et intégrateur de solutions et services innovants en Téléassistance et Santé Connectée, partie intégrante du groupe Tunstall Healthcare, Tunstall France propose des solutions sur mesure intégrées et convergentes en Téléassistance et Santé Connectée en marque propre, marque blanche ou marque grise.

Tunstall France a engagé une politique d’excellence clients récompensée par une triple certification qualité unique sur le marché : certification ISO 9001 pour l'ensemble de ses activités de Téléassistance et de télésanté, labellisé AFRATA (Association Français de Téléassistance), certification NF Service – Téléassistance au domicile par l’AFNOR pour ses activités de Téléassistance.