Superviseur Plateforme Téléphonique h-f

CMA Pays de la Loire; Laval; On-site; EUR 30,000 - 37,000; Full time

Benefits offered by this job

RTT 16‑19 jours

Tickets restaurant

Mutuelle employeur 70%

Transports en commun 75%

Job summary

CMA Pays de la Loire cherche un manager opérationnel pour la plateforme téléphonique régionale. Vous supervisez une équipe de 4 téléconseiller(ère)s et assurez le pilotage des objectifs de performance et de qualité de service.

Rattaché(e) au Pôle commercial, vous analysez les résultats, déployez des actions d’amélioration et participez aux projets d’évolution de la plateforme, tout en assurant une présence opérationnelle lorsque nécessaire.

Qualifications

• Expérience significative en management d’équipe et pilotage d’activité dans un centre d’appels ou relation client.
• Maîtrise du suivi des indicateurs de performance et analyse de données.
• Capacité à déployer des actions correctives et à piloter des projets d’évolution.
• Aptitude à fédérer et former les collaborateurs autour d’objectifs communs.

Responsibilities

• Manager l’équipe de 4 téléconseiller(ère)s et coacher les collaborateurs.
• Piloter la performance de la plateforme et analyser les indicateurs.
• Contribuer à l’amélioration continue et veiller à l’évolution des outils et procédures.

Skills

Management d'équipe

Pilotage d'activité

Analyse de données

Suivi KPI

Job description

A propos de nous

Notre plateforme téléphonique et son numéro unique, le 3006, constitue la porte d’entrée du réseau des Chambres de Métiers et de l’Artisanat.

Véritable point de contact, elle répond aux artisans et porteurs de projet en leur apportant information, orientation et conseil.

Votre mission, si vous l’acceptez

Rattaché(e) au Pôle commercial, vous assurez le management opérationnel de la plateforme téléphonique régionale et garantissez l’atteinte des objectifs de performance et de qualité de service.

À la fois manager, coordinateur et pilote d’activité, vous analysez les résultats, déployez les actions d’amélioration nécessaires et contribuez à la réussite des projets de développement de la plateforme.

Au quotidien vos missions sont:

• Manager l’équipe de 4 téléconseiller(ère)s: vous animez l’équipe au quotidien, vous accompagnez les collaborateurs à travers des écoutes, débriefs et actions de coaching. Vous identifiez les axes de de progression et contribuer à leur développement.

• Piloter la performance de la plateforme: En lien avec votre manager vous suivez les objectifs quantitatifs et qualitatifs, vous analysez les indicateurs de performance et mettez en œuvre les actions correctives. De même vous déployez les campagnes d’appels, optimiser les process, scripts, argumentaires et outils de pilotage.

• Contribuer à l’amélioration continue: Vous pilotez /participez à des projets d’évolution de la plateforme, vous réalisez une veille opérationnelle et technique. Vous êtes force de proposition sur l’évolution des outils et procédures.

De même en tant que manager de proximité, vous intervenez également de manière opérationnelle lorsque l’activité le nécessite et participez aux campagnes d’appels entrants et sortants afin de garantir la continuité de service et l’atteinte des objectifs de la plateforme.

Le profil idéal

Vous justifiez d’une expérience significative en management d’équipe et en pilotage d’activité, acquise dans un environnement de relation client ou de centre d’appels. Vous maîtrisez le suivi des indicateurs de performance, l’analyse de données ainsi que la mise en place et l’optimisation de procédures.

Reconnu(e) pour votre leadership et votre capacité à fédérer, vous savez accompagner vos collaborateurs dans leur développement et les mobiliser autour d’objectifs communs.

Manager de proximité, vous combinez vision opérationnelle et sens du service. Vous êtes capable d’intervenir directement dans l’activité en appui de vos équipes.

Votre sens de l’organisation, votre rigueur, et votre exemplarité vous permettent d’évoluer avec efficacité dans un environnement exigeant. Vous faites preuve de réactivité et savez gérer les priorités avec efficacité.

Doté(e) d’un excellent relationnel, vous savez fédérer vos équipes avec pédagogie, tout en faisant preuve de diplomatie, de conviction et d’un réel esprit d’équipe.

Conditions de contrat:

• CDD 12 mois renouvelable

• Statut Cadre forfait jours (210 jours travaillés)

• Rémunération: à partir de 33415 €/an sur 13 mois

• Avantages: RTT (16 à 19 jours – forfait 210 jours), tickets restaurant, mutuelle participation employeur 70%, transports en commun participation employeur 75%