STAGE - Customer Success Manager – Responsable de l'expérience client

Agence Pattern; Bordeaux; Sur place; EUR 38 000 - 54 000; Plein temps

Résumé du poste

Agence Pattern recherche un Responsable expérience client après-vente, garant des dossiers clients de leur lancement à leur fin, et interface unique avec production, achats et commerciaux.

Vous gérerez les retards, bütités et réclamations, tout en pilotant les livraisons et l’après-vente, et en améliorant les processus via l’automatisation et l’IA. Une première expérience client est un vrai plus.

Qualifications

• Bac+3 à Bac+5
• Rigueur et sens des priorités; gestion de plusieurs dossiers en parallèle
• Plume claire et professionnelle à l’écrit et à l’oral
• Sens du client et capacité à dire non avec tact
• Goût pour les outils, la donnée et l’automatisation; pas de codage nécessaire mais compréhension du fonctionnement

Responsabilités

• Gérer la relation client sur tes dossiers et être l’interlocuteur unique pendant la production
• Annoncer les retards ou aléas avec une solution prête
• Piloter les livraisons et l’après-vente, superviser les expéditions et résoudre les incidents
• Traiter les réclamations de façon structurée et proposer une réponse protégeant client et marge
• Relancer après livraison pour fidéliser et détecter de nouveaux projets
• Suivre les indicateurs de l’expérience client et proposer des actions correctives
• Participer à la conception des automatisations et des agents IA et tester les règles
• Faire remonter les retours clients pour améliorer processus et offres
• Gérer des comptes stratégiques (clubs, grands comptes) et dossiers à fort enjeu

Connaissances

Rigueur et priorités

Plume claire

Tact dans refus

Outils et données

Gestion incidents

Formation

Bac+3 à Bac+5

Outils

IA

Description du poste

Tu es responsable de l’expérience client après la vente, du lancement de chaque commande jusqu’au retour du client. Tu as un portefeuille de dossiers en cours dont tu es le référent, et tu travailles avec le responsable de production, l’équipe achat et les commerciaux.

Ce que tu vas faire:

Gérer la relation client sur tes dossiers

Être l’interlocuteur unique de nos clients pendant la production : lancement, validation des BAT, dates de livraison, ajustements

Annoncer une mauvaise nouvelle (retard, rupture, aléa transport) avec une solution déjà prête

Gérer les comptes à fort enjeu : clubs, événements datés, grands comptes

Piloter la livraison et l’après-vente

Superviser les expéditions et résoudre les incidents avec les transporteurs et l’équipe achat

Traiter les réclamations de façon structurée : instruire le dossier, arbitrer, proposer une réponse qui protège à la fois le client et la marge

Relancer après livraison pour fidéliser : satisfaction, avis clients, détection de nouveaux projets à transmettre aux commerciaux

Améliorer le système

Suivre les indicateurs de l’expérience client (respect des délais, réclamations, satisfaction) et proposer des actions correctives

Participer à la conception de nos automatisations et de nos agents IA (tri des mails, suivi des livraisons, relances) : tu définis les règles, tu testes, tu valides

Faire remonter ce que disent les clients pour améliorer nos process, nos offres et nos outils

Bac+3 à Bac+5 : école de commerce, IAE, ingénieur ou master en management, supply chain ou marketing

Rigueur et sens des priorités : tu tiens plusieurs dossiers en parallèle sans en laisser un seul de côté

Une plume claire et professionnelle, à l’écrit comme à l’oral

Le sens du client et la capacité à dire non avec tact

Un goût pour les outils, la donnée et l’automatisation. Pas besoin de savoir coder, mais tu dois avoir envie de comprendre comment ça fonctionne

Une première expérience en relation client, ADV, customer success ou e-commerce est un vrai plus

Pourquoi nous rejoindre ?

De vraies responsabilités dès le premier mois : tes dossiers, tes clients, tes décisions

Une expérience de l’IA appliquée aux opérations que peu d’entreprises proposent aujourd’hui

Une vue complète de la chaîne : vente, achat, production, logistique, après-vente

Une montée en compétences encadrée par le responsable de production, avec une formation à nos outils et à nos process

Une agence en croissance, une ambiance jeune et des profils variés, à deux pas du Jardin Public