Customer Support Engineer

Mayday; Paris; Sur place; EUR 42 000 - 64 000; Plein temps

Avantages offerts par ce poste

Carte Edenred

Navigo

Mobilité durable

Résumé du poste

Mayday recherche un Customer Support Engineer avec 1 à 3 ans d’expérience en support technique, capable de prendre en charge des tickets de niveau 2 sur des sujets comme l’API, les intégrations, l’authentification, les données ou la performance, tout en contribuant activement à la structuration et à l’amélioration continue du support.

Tu intègreras l’équipe Success, et travailleras en étroite collaboration avec les équipes Tech et Produit au quotidien.

Qualifications

• Expérience en support technique, idéalement SaaS B2B.
• Gestion de tickets de niveau 2 sur API, intégrations, authentification ou données.
• Bonne capacité d’analyse et rédaction de tickets techniques.

Responsabilités

• Gérer les tickets entrants (qualification, priorisation, SLA).
• Effectuer des investigations techniques (logs, requêtes SQL, reproduction de bugs).
• Identifier incidents récurrents et proposer des actions correctives.
• Escalader vers les équipes Tech ou Produit avec un diagnostic précis.
• Contribuer à la structuration du support (processus, templates, procédures).
• Maintenir une communication proactive et assurer la satisfaction client.

Connaissances

Support technique

API

Intégrations

Requêtes SQL

Analyse de logs

Documentation

Gestion de tickets

Outils

Outils de ticketing

CRM

Google Suite

Notion

Description du poste

L’équipe Success est au cœur de l’expérience client : elle veille à ce que chaque utilisateur tire un maximum de valeur de notre solution et contribue directement à notre croissance.

Nous recherchons un(e) Customer Support Engineer avec 1 à 3 ans d’expérience en support technique, capable de prendre en charge des tickets de niveau 2 sur des sujets comme l’API, les intégrations, l’authentification, les données ou la performance (la liste n’est pas exhaustive), tout en contribuant activement à la structuration et à l’amélioration continue du support.

Tu intègreras l’équipe Success, et travailleras en étroite collaboration avec les équipes Tech et Produit au quotidien.

Ton rôle s’articulera autour de trois piliers : gestion des tickets techniques, structuration du support (Ops) et excellence relation client.

Gestion des tickets : prendre en charge le support niveau 2

• Gérer les tickets entrants (qualification, priorisation, respect des SLA).

• Traiter en autonomie des sujets techniques de niveau 2 : API, intégrations avec d’autres outils, authentification et permissions, problèmes de données (imports, synchronisation, doublons), performance et latence entre autres.

• Réaliser les investigations techniques : lecture et analyse de logs, reproduction des bugs, requêtes SQL pour identifier la cause d’un incident.

• Distinguer un vrai bug produit d’un problème de configuration ou d’usage côté client.

• Apporter des réponses claires, structurées et pédagogiques aux utilisateurs, y compris sur des sujets techniques.

• Assurer le suivi des tickets jusqu’à leur résolution (communication proactive, mise à jour des statuts).

• Escalader efficacement vers les équipes Tech ou Produit lorsque nécessaire, avec un diagnostic précis (ce rôle ne nécessite pas d’écrire du code).

• Identifier les incidents récurrents et proposer des actions correctives.

Ops : participer à la structuration du support

• Participer à la structuration des processus de support (workflow, règles de priorisation, escalade).

• Contribuer à la mise en place et au suivi du reporting support :

  • Volume de tickets

  • Temps de réponse (SLA)

  • Temps de résolution

  • Typologie des incidents

• Concevoir et améliorer les templates de réponse, y compris pour les sujets techniques récurrents.

• Rédiger et maintenir les procédures de traitement des incidents.

• Faire le lien entre les équipes techniques et non-techniques :

  • Product Support

  • Tech Support

  • CSM Support

• Participer activement à l’amélioration continue des applications en collaboration avec l’équipe Produit.

Relation client & satisfaction

• Garantir un haut niveau de satisfaction client dans chaque interaction y compris sur des sujets techniques complexes.

• Remonter les besoins clients et principaux irritants aux équipes internes.

• Collaborer étroitement avec l’équipe Success pour offrir une expérience fluide et cohérente, sans rupture entre le niveau 1 et le niveau 2.

• Participer à la mise en place et au suivi d’indicateurs de satisfaction client.

• Contribuer à l’amélioration continue du service client.

Tu es fait(e) pour être Customer Support Engineer si :Tu as 1 à 3 ans d’expérience en support technique, idéalement dans un environnement SaaS B2B.Tu as déjà géré du support niveau 2 : API, intégrations, authentification, données, ou performance, jusqu’au suivi de leur résolution.Tu es à l’aise avec les bases de données SQL, la lecture de logs et l’investigation technique sans nécessiter de compétences en développement.Tu as un excellent niveau d’expression écrite et orale en français et tu es à l’aise en anglais dans un contexte professionnel.Tu es rigoureux(se), structuré(e) et capable de prioriser efficacement plusieurs sujets en parallèle.Tu as une appétence marquée pour la documentation et la structuration des process (Ops), tu vois ça comme un vrai levier, pas une tâche annexe.Tu fais preuve d’autonomie, de sens du service et tu places la satisfaction client au centre de tes actions.Tu es curieux(se), avec une appétence pour les sujets techniques et produit, et une sensibilité aux enjeux produit.Tu apprécies le travail en équipe, les environnements en forte croissance et tu as idéalement déjà évolué dans un contexte SaaS ou de relation client.

Soft SkillsRigueur et sens de l’organisation : tu sais gérer plusieurs sujets en parallèle, respecter les SLA et structurer ton travail efficacement dans un environnement dynamique.Autonomie et proactivité : tu prends des initiatives, proposes des améliorations et fais avancer les sujets sans attendre.Esprit d’analyse et sens du service : tu cherches à comprendre la cause racine des incidents et tu mets tout en œuvre pour garantir la satisfaction client.Esprit d’équipe : tu apprécies le travail transverse et la collaboration avec les équipes produit, tech et customer success.

Hard SkillsExpérience en support technique niveau 2, avec gestion complète des tickets jusqu’à leur résolution.À l’aise avec les requêtes SQL et l’analyse de logs pour investiguer une anomalie.Maîtrise des outils de ticketing et des outils collaboratifs (Google Suite, Notion, CRM…).Capacité à analyser des données de support (volumes de tickets, temps de réponse, types d’incidents) et à en tirer des actions concrètes.Excellente communication écrite (emails, tickets, documentation) et aisance à l’oral, y compris sur des sujets techniques.Bon niveau d’anglais professionnel pour interagir dans un contexte international.

Pourquoi nous rejoindre ?Tu rejoins une entreprise en pleine accélération, avec un vrai impact sur l’expérience client et la structuration d’un support qui scale.Impact direct : ton travail améliore concrètement la satisfaction et la performance des équipes clientes.Responsabilités réelles : tu es autonome sur tes sujets et force de proposition.Montée en compétences rapide : produit SaaS complexe, environnement IA, collaboration transverse.Environnement stimulant : proximité avec les équipes Tech & Produit.Avantages :Carte Edenred (prise en charge à 50%)Navigo ou forfait mobilité durable (100% pris en charge)Un sept up de travail aux petits oignons : ordinateur de ton choix + 200€pour équiper ton espace pour que tu te sentes bienBureaux agréables en plein cœur du 11e, à Parmentier.Culture d’équipe forte : exigence, entraide, transparence et bonne humeur