Responsable Support Technique N1 Télécom H/F

GOODRECRUITER; Toulouse; Sur place; EUR 45 000 - 60 000; Plein temps

Résumé du poste

GOODRECRUITER recherche un(e) Responsable Support Technique N1 à Toulouse. Dans un environnement international, vous animerez une équipe de support et superviserez l’activité. Le candidat idéal a au moins 5 ans d’expérience dans le management d’équipes Télécom, maîtrise l'anglais et a des compétences en réseaux opérateurs. La position offre des perspectives d'amélioration continue et un environnement dynamique.

Qualifications

• 5 ans minimum en management d’équipes Télécom, idéalement à l'international.
• Expertise en réseaux opérateurs et offres professionnelles.
• Maîtrise des processus de création et d'optimisation.

Responsabilités

• Piloter et animer l’équipe N1 pour garantir la qualité de service.
• Superviser la répartition et priorisation des tickets.
• Mettre en place des indicateurs de performance (KPI).
• Organiser les plannings pour garantir la couverture du support.
• Accompagner la montée en compétences des techniciens.

Connaissances

Gestion et organisation d'équipe

Anglais courant

Capacité d'analyse des processus

Formation

Formation supérieure en informatique (Bac +3 minimum)

Outils

Outils de ticketing (GLPI, Zendesk)

Outils de monitoring (observium)

Description du poste

Responsable Support Technique N1 Télécom H/F

Notre client, spécialiste des réseaux de télécommunications à fibre optique sur le marché Européen recherche un.e Responsable Support Technique N1 H/F à Toulouse.

Sous la Responsabilité du Responsable d’Exploitation, le Responsable Support H/F sera chargé de la gestion et de l’encadrement de l'équipe support (N1). Il/Elle supervisera l'activité, animera l'équipe, et interviendra sur les sollicitations en cas d'escalade.

Vous serez en charge des missions suivantes :

• Piloter et animer l’équipe N1 afin de garantir la qualité de service et le respect des SLA.
• Superviser la bonne répartition et priorisation des tickets, gérer le backlog et assurer l’escalade vers le N2/N3 si nécessaire.
• Mettre en place des indicateurs de performance (KPI) et produire des reportings réguliers.
• Organiser les plannings (astreintes, congés, roulements) pour garantir une couverture optimale du support.
• Accompagner la montée en compétences des techniciens (coaching, formations, suivi individuel).
• Être l’interlocuteur de référence vis-à-vis des autres équipes (commissioning, N2, NE, commerce, etc.) en cas d’incident majeur.
• Contribuer à l’amélioration continue des processus et outils de support.

Compétences théoriques

• Formation supérieure en informatique (Bac +3 minimum)
• Expérience confirmée de 5 ans minimum en management d’équipes Télécom, idéalement dans un contexte international
• Expertise en réseaux opérateurs (Télécom) et offres professionnelles
• Maîtrise des processus (création, suivi, optimisation)
• Anglais courant indispensable (environnement de travail international)

Compétences techniques

• Infrastructure réseau et backbone dans un contexte opérateur
• Équipement réseau type Nokia / Cisco / Juniper / Huawei …
• Maîtrise des technologies type L2VPN / MPLS ….
• Maîtrise des différents protocoles de routage (BGP / ISIS / OSPF)
• Sécurité des réseaux (Gestion DDos, Firewall applicatif …)
• Connaissance des plateformes TOIP (Centrex / Ipbx …)
• Connaissance des outils de monitoring (type observium)
• Connaissance des outils de ticketing (type GLPI, Zendesk …)

Compétences managériales

• Gestion et organisation d'équipe
• Capacité à analyser et améliorer les processus existants
• Compétences en reporting et suivi de la performance

Savoir-faire

• Structurer et coordonner les activités d'une équipe de support
• Optimiser les workflows et méthodes de travail
• Assurer un suivi efficace et transparent des résultats et des projets

Savoir-être

• Réactivité et capacité à garder son calme sous pression
• Excellente communication claire et concise
• Orientation client et sens du service
• Leadership et capacité à motiver les équipes