Responsable Support Client (H/F)

LES INTERIMAIRES PROFESSIONNELS TERTIAIR; Grenoble; Sur place; EUR 50 000 - 61 000; Plein temps

Résumé du poste

La société LES INTERIMAIRES PROFESSIONNELS TERTIAIR recherche un responsable support logiciel à Grenoble. Vous dirigerez une équipe de 4 à 5 techniciens, organiserez les plannings et garantirez la qualité des réponses clients.

Vous superviserez les escalades techniques, suivrez des KPIs et collaborerez avec Production, Commerce et Développement. BAC+2 à BAC+5 exigé, expérience managériale et connaissance ERP/SaaS souhaitées. CDI, 35h/semaine.

Qualifications

• Formation supérieure en informatique, systèmes d'information ou domaine technique équivalent.
• Expérience confirmée (3 à 5 ans) en support logiciel ou assistance technique, avec une première expérience managériale réussie.
• Connaissance du secteur logiciel (ERP, SaaS) appréciée.
• Maîtrise des outils de ticketing et de gestion du support client.
• Rigueur, sens de l'organisation et capacité à gérer plusieurs priorités.
• Excellentes qualités relationnelles et pédagogiques, goût pour la transmission et le développement des équipes.
• Orientation client forte et tempérament orienté résolution de problèmes.

Responsabilités

• Management et animation de l'équipe support (4 à 5 techniciens).
• Contribution opérationnelle au support et gestion des demandes complexes et escalades.
• Pilotage de la qualité et amélioration continue via les KPIs et le reporting.
• Coordination interne avec Production, Commerce, ADV et Développement.

Connaissances

Management d'équipe

Support logiciel

Ticketing systems

Relation client

Formation

Bac+2 à Bac+5 en informatique ou SI

Outils

Ticketing systems

Description du poste

• 1. Management et animation de l'équipe support :Organiser, planifier et piloter l'activité quotidienne de l'équipe support (4 à 5 techniciens).Définir les objectifs individuels et collectifs, réaliser les évaluations et les entretiens de suivi.Accompagner la montée en compétences des techniciens via des formations internes, des retours d'expérience et un encadrement de proximité.Gérer les plannings, les priorités et l'affectation des tickets en fonction des urgences et compétences.Veiller à la qualité et à la cohérence des réponses apportées aux clients.
• 2. Contribution opérationnelle au support (joueur/manager) :Traiter personnellement les demandes complexes ou les escalades techniques nécessitant une expertise avancée sur les produits.Assurer la prise en charge des clients grands comptes et des situations sensibles.Participer aux tests des nouvelles versions logicielles et à la qualification des anomalies.
• 3. Pilotage de la qualité et amélioration continue :Définir et suivre les KPIs du service support : taux de résolution, délais de traitement, satisfaction client.Réaliser un reporting régulier de l'activité support auprès du Directeur Général Adjoint.Identifier les axes d'amélioration et mettre en œuvre des plans d'action concrets.Élaborer et maintenir à jour les procédures internes et la base de connaissances (FAQ, guides, résolutions types).
• 4. Coordination et interface interne :Assurer une communication fluide avec les équipes Production, Commerce, ADV et Développement.Être l'interlocuteur(trice) privilégié(e) du support pour les équipes de développement sur les remontées bugs et anomalies.Contribuer à la gestion du numéro support unique (workflow téléphonie).
• Formation supérieure (Bac+2 à Bac+5) en informatique, systèmes d'information ou domaine technique équivalent.Expérience confirmée (3 à 5 ans minimum) en support logiciel ou assistance technique, avec une première expérience managériale réussie.Connaissance du secteur logiciel (ERP, SaaS, métiers du BTP appréciée).Maîtrise des outils de ticketing et de gestion du support client.Rigueur, sens de l'organisation et capacité à gérer plusieurs priorités simultanément.Excellentes qualités relationnelles et pédagogiques, goût pour la transmission et le développement des équipes.Orientation client forte et tempérament orienté résolution de problèmes.

Type de contrat CDI

Contrat travail Durée du travail 35H/semaineTravail en journée

Conditions de travail Travail répétitif ou cadence imposée

Salaire

• Salaire brut : Annuel de 55000.0 Euros sur 12 mois

Profil souhaité

Expérience

• 5 An(s) Cette expérience est indispensable

Compétence

• Réaliser un diagnostic technique

Informations complémentaires

• Secteur d'activité : Activités des agences de travail temporaire

Employeur

D'autres offres peuvent vous intéresser :