Responsable service clients

LYNX RH SERVICES DEV; Balma; Sur place; EUR 30 000 - 35 000; Plein temps

Résumé du poste

Lynx RH recrute pour Toulouse un Responsable service clients H/F en CDI à temps plein. Vous piloterez une équipe et assurerez la planification des flux entrants et sortants, tout en fixant les objectifs individuels et collectifs.

Vous définirez et suivrez les indicateurs clés du service, produirez des reportings réguliers et proposerez des actions pour améliorer l'expérience client et la fidélisation des assurés.

Qualifications

• Expérience confirmée en management d'équipe et organisation des plannings.
• Capacité à fixer et suivre objectifs individuels et collectifs.
• Définir et suivre les KPI du service client (décrochage, productivité, qualité, taux de transformation).
• Analyser les résultats et produire un reporting régulier à la direction marketing.
• Identifier les irritants clients et proposer des actions correctives.
• Contribuer à la stratégie de fidélisation et d'expérience client.
• Former l'équipe et supporter les pics d'activité.
• Bonne compréhension des produits assurance santé/mutuelle souhaitée.

Responsabilités

• Piloter l'équipe et organiser les plannings.
• Suivre les indicateurs et reporting à la direction.
• Identifier et corriger les irritants clients et améliorer les processus.
• Contribuer à la stratégie de fidélisation et d'expérience client.
• Former l'équipe et gérer les pics d'appels.
• Transformer les échanges en opportunités commerciales.

Connaissances

Management d’équipe

Planification et organisation

Suivi des indicateurs (KPI)

Analyse de données

Service client

Anglais technique (optionnel)

Formation

1 an d'expérience (expérience indispensable)

Description du poste

Je suis Maëlle, du cabinet de recrutement Lynx RH. Je recrute pour l'un de mes clients sur Toulouse, un Responsable service clients H/F, CDI - Temps Plein.À propos de l'entreprise. Rejoignez un courtier en assurance innovant et en forte croissance, basé à Toulouse (plus de 20 collaborateurs). L'entreprise est une assurtech qui propose la souscription de mutuelle santé en ligne via un comparateur de mutuelles éthique. Le service client s'appuie sur des outils innovants et des agents IA. L'entreprise travaille avec de nombreuses compagnies d'assurance et mutuelles partenaires, chacune avec ses propres process.

Profil souhaité

• Pilotage et management d'équipe
• Organiser les plannings, répartir la charge d'appels entrants/sortants et fixer les objectifs individuels et collectifs
• Définir et suivre les indicateurs clés du service (taux de décroché, productivité, qualité, taux de transformation commerciale sur les évolutions de garanties...)
• Analyser les résultats et produire un reporting régulier à la direction marketing
• Identifier les irritants clients récurrents et proposer des actions correctives ou des évolutions de process
• Contribuer à la définition de la stratégie de fidélisation et d'expérience client, en lien avec la direction marketing
• Transformer chaque échange en opportunité de fidéliser le client, en apportant le conseil adéquat (évolution des garanties, changement vers un contrat plus compétitif, prévention de la résiliation ou reconquête)
• Garantir la fiabilité et la rapidité du suivi administratif des dossiers
• Former l'équipe aux bons réflexes commerciaux et à l'argumentaire adapté à chaque situation client
• Réceptionner des appels entrants en renfort lors des pics de flux, et prendre en charge les dossiers complexes nécessitant une expertise ou une prise d décision
• Tester de nouveaux discours et argumentaires
• Première expérience réussie en management d'équipe
• Bonne compréhension des produits d'assurance santé/mutuelle appréciée (ou forte motivation à monter rapidement en compétence sur ces sujets)
• Aisance avec l'analyse de données et le pilotage d'indicateurs
• Vous savez fédérer une équipe autour d'objectifs communs
• Vous êtes à l'aise au téléphone, avec une bonne élocution et un vrai sens du service client
• Vous avez une appétence commerciale confirmée : vous savez identifier une opportunité, argumenter et conclure sans dénaturer la relation de confiance
• Vous savez transformer un constat opérationnel en action concrète

Expérience

• 1 An(s) Cette expérience est indispensable

Compétences

• Analyse de données expérimentales
• Recueillir l'avis et les remarques d'un client
• Techniques de communication orales, écrites et numériques
• Traiter les demandes de support technique

Type de contrat Intérim - 1 Mois
Contrat travail Durée du travail 35H/semaineTravail en journée

Salaire

• Salaire brut : Annuel de 30000.0 Euros à 35000.0 Euros

Informations complémentaires

• Qualification : Employé qualifié
• Secteur d'activité : Activités des agences de travail temporaire