RESPONSABLE SATISFACTION CLIENT H/F

STEF; Lyon; Sur place; EUR 65 000 - 90 000; Plein temps

Résumé du poste

STEF TRANSPORT recrute un Responsable Satisfaction Clients H/F pour la BU Flux Frais. Rattaché(e) à la Directrice Satisfaction Clients, vous pilotez la démarche customer services et assurez la cohérence des pratiques sur les périmètres régionaux.

Vous animez les équipes, garantissez le respect des engagements contractuels et participez activement aux rendez‑vous clients en appui des services commerciaux et exploitation.

Qualifications

• Bac+5 en Transport, Logistique ou Relation Clients.
• Expérience confirmée en management transverse ou d’équipe.
• Solide expérience dans la relation clients.
• Aisance relationnelle et sens du service.
• Maîtrise de Salesforce et des portails clients.
• Connaissance du système d’information STEF et des process BU.

Responsabilités

• Piloter la démarche satisfaction clients et sécuriser la relation avec les équipes régionales.
• Veiller au respect des engagements et sécuriser les moments clés de la relation.
• Animer les Responsables Satisfaction Clients régionaux et assurer l’uniformité des pratiques.
• Contribuer aux rendez‑vous clients avec les équipes commerciales et exploitation.
• Analyser les écarts et proposer des plans d’actions correctifs et des améliorations.

Connaissances

Management transverse

Relation client

Rigueur

Aisance relationnelle

Adaptabilité

Sens du service

Formation

Bac+5 en Transport, Logistique ou Relation Clients

Outils

Salesforce

Portails clients/destinataires

Système d’information STEF

Description du poste

STEF TRANSPORT recrute un Responsable Satisfaction Clients H/F pour la BU Flux Frais

Votre Rôle ?

Rattaché(e) à la Directrice Satisfaction Clients, vous jouez un rôle central dans le pilotage de la démarche customer services.

Prendre soin des clients et sécuriser la relation

• Garantir le respect des engagements contractuels en lien avec les équipes régionales.
• Sécuriser les moments clés de la relation
• Intervenir en cas d’incidents multi‑BU.
• Contribuer aux rendez-vous clients en appui des équipes commerciales et exploitation.

Accompagner le changement de postures des Customer services

• Développer la proactivité ainsi que le sens du client

Déployer une démarche satisfaction client homogène

• Animer fonctionnellement les Responsables Satisfaction Clients régionaux
• Assurer la cohérence des pratiques et la bonne orchestration des actions sur chaque périmètre.
• Accompagner la montée en compétences des équipes.
• Porter la voix du client dans les décisions et garantir le respect de la charte de confiance.

Piloter l’amélioration continue

• Analyser les écarts de promesse et co‑construire des plans d’actions correctifs.
• Identifier proactivement des leviers de progrès et formuler des propositions concrètes.
• Valoriser et diffuser les bonnes pratiques au sein de la BU.

Garantir la qualité des données clients

• Coordonner les équipes régionales en charge du customer data.
• Veiller à la fiabilité des données saisies et mises à jour dans les outils.
• Proposer des améliorations de processus et contribuer aux évolutions fonctionnelles des outils.

Description du poste :

STEF TRANSPORT recrute un Responsable Satisfaction Clients H/F pour la BU Flux Frais

Votre Rôle ?

Rattaché(e) à la Directrice Satisfaction Clients, vous jouez un rôle central dans le pilotage de la démarche customer services.

Vos missions :

Prendre soin des clients et sécuriser la relation

• Garantir le respect des engagements contractuels en lien avec les équipes régionales.
• Sécuriser les moments clés de la relation
• Intervenir en cas d’incidents multi‑BU.
• Contribuer aux rendez-vous clients en appui des équipes commerciales et exploitation.

Accompagner le changement de postures des Customer services

• Développer la proactivité ainsi que le sens du client

Déployer une démarche satisfaction client homogène

• Animer fonctionnellement les Responsables Satisfaction Clients régionaux
• Assurer la cohérence des pratiques et la bonne orchestration des actions sur chaque périmètre.
• Accompagner la montée en compétences des équipes.
• Porter la voix du client dans les décisions et garantir le respect de la charte de confiance.

Piloter l’amélioration continue

• Analyser les écarts de promesse et co‑construire des plans d’actions correctifs.
• Identifier proactivement des leviers de progrès et formuler des propositions concrètes.
• Valoriser et diffuser les bonnes pratiques au sein de la BU.

Garantir la qualité des données clients

• Coordonner les équipes régionales en charge du customer data.
• Veiller à la fiabilité des données saisies et mises à jour dans les outils.
• Proposer des améliorations de processus et contribuer aux évolutions fonctionnelles des outils.

Description du profil :

Votre profil ?

• Bac+5 en Transport, Logistique ou Relation Clients.
• Expérience confirmée en management transverse ou d’équipe.
• Solide expérience dans la relation clients.
• Aisance relationnelle, rigueur, sens du service et forte capacité d’adaptation.
• Connaissance de SCOP, Salesforce, des portails clients/destinataires et des process de la BU.
• Bonne compréhension du système d’information STEF
• Maîtrise des méthodes d’amélioration continue et de la gestion de projet.