Responsable pôle Customer care F/H

GROUPE LA POSTE; Paris; Hybride; EUR 90 000 - 130 000; Plein temps

Résumé du poste

GROUPE LA POSTE, au sein de l'entité EZyness rattachée à La Banque Postale, recherche un responsable de pôle Customer Care pour structurer et professionnaliser la relation client sur les grands comptes et les projets fintech.

Le poste implique la gestion d'une équipe, le pilotage des incidents et la coordination avec les départements Production, Produit et IT, dans un contexte de forte croissance et de transformation numérique.

Qualifications

• Au moins 7 ans d'expérience en relation client B2B, opérations ou gestion de comptes complexes.
• Expérience en management d'équipe et conduite du changement.
• Expérience en paiements, fintech ou établissement de paiement et/ou monnaie électronique.
• Habitude des grands comptes et interlocuteurs exigeants.

Responsabilités

• Construire et manager le pôle Customer Care : organisation, processus, répartition des portefeuilles, niveaux de service et circuits d'escalade.
• Piloter la relation opérationnelle et la satisfaction client : gouvernance, comités et Service Reviews, enquêtes et plans d'amélioration.
• Sécuriser la transition implémentation / RUN : kick-off, cadrage opérationnel, formation client, hypercare.
• Piloter la dimension client des incidents : qualification de criticité, escalades, communication proactive, suivi des plans correcteurs.
• Qualifier et prioriser les demandes d'évolution clients, en lien avec la Production, le Produit et l'IT.
• Piloter la performance : KPI, SLA, tableaux de bord, automatisation et amélioration continue.
• Faire monter en compétences l'équipe Customer Care

Connaissances

Gestion de comptes complexes

Management d'équipe

Relation client B2B

Gestion d'incidents majeurs

Paiements/fintech

Outils

Open API

Description du poste

Description du poste

Vous aurez pour missions :

• Construire et manager le pôle Customer Care : organisation, processus, répartition des portefeuilles, niveaux de service et circuits d'escalade
• Piloter la relation opérationnelle et la satisfaction client : gouvernance, comités et Service Reviews, enquêtes, plans d'amélioration
• Sécuriser la transition implémentation / RUN : kick-off, cadrage opérationnel, formation client, hypercare
• Piloter la dimension client des incidents : qualification de criticité, escalades, communication proactive, suivi des plans correcteurs
• Qualifier et prioriser les demandes d'évolution clients, en lien avec la Production, le Produit et l'IT
• Piloter la performance : KPI, SLA, tableaux de bord, automatisation et amélioration continue
• Faire monter en compétences l'équipe Customer Care

Le Customer Care est le point d'entrée et d'orchestration de la relation opérationnelle, sans se substituer aux équipes de résolution.

L’Etablissement de Monnaie Electronique (EME) eZyness, filiale à 100% de La Banque Postale, propose des services de paiements innovants à une cible clientèle variée: grands-comptes, fintechs, collectivités-locales, pros et start-up Sa gamme de services se décline selon deux verticales: encaissement pour compte de tiers et l’émission de cartes.

eZyness est une structure agile, s'appuyant sur des technologies nativement digitales (Open API) dontle positionnement et le savoir-faire sont complémentaires de ceux de La Banque Postale.
Dans un contexte de forte croissance et de structurations des opérations, eZyness crée un poste de responsable de pôle Customer Care afin de professionnaliser la relation client, sécuriser l’exécution opérationnelle et accompagner la montée en charge des clients sur l’ensemble du cycle de vie.

Pourquoi rejoindre eZyness

• Création d’un poste stratégique
• Fort impact sur la structuration de l’entreprise
• Vision transverse et rôle clé dans la croissan

Un accompagnement managérial et RH sera envisagé en fonction de vos compétences précédemment acquises et de votre expérience. Selon votre parcours professionnel, un programme d’intégration vous sera également proposé.

Chez nous, toutes les offres peuvent être envisagées à temps partiel.

Télétravail possible

Localisation du poste

Localisation

Ile-de-France, Paris - 75

Critères candidat

VOTRE PROFIL - La Poste fait vivre la diversité. Nos postes sont ouverts à toutes et à tous

Vous avez au moins 7 ans d'expérience en relation client B2B, opérations ou gestion de comptes complexes ainsi qu'une expérience de management d'équipe. Vous êtes habitué-e aux grands comptes et aux interlocuteurs(trices) exigeant(e)s.

Vous maitrisez la gestion d'incidents majeurs, d'escalades ou la gestion de situations avec des clients sensibles. Vous disposez également d'une expérience en paiements, fintech ou établissement de paiement et/ou monnaie électronique.

Informations générales

Branche / Entité

Entité d'affectation: 751125-LBP POUR EZYNESS