Chef de Pôle Customer Care – Expérience & Ops

La Banque Postale; Paris; Hybride; EUR 70 000 - 110 000; Plein temps

Avantages offerts par ce poste

Mutuelle avantageuse

CE La Banque Postale

Jours de télétravail

Formations et évolution

Résumé du poste

La Banque Postale, via sa filiale eZyness, recherche un responsable de pôle Customer Care pour structurer et professionnaliser la relation client dans un contexte de forte croissance. Vous piloterez l'organisation, les processus et les niveaux de service tout en sécurisant les transitions RUN et l'escalade des incidents.

Vous avez au moins 7 ans d'expérience en relation client B2B et en management, avec une expertise en paiements/fintech et une sensibilité pour les grands comptes et les

Qualifications

• Au moins 7 ans d'expérience en relation client B2B et gestion de comptes complexes.
• Expérience managériale d'équipe et capacité à superviser un pôle.
• Expérience en paiements, fintech ou établissement de paiement et/ou monnaie électronique.

Responsabilités

• Construire et manager le pôle Customer Care: organisation, portefeuilles, niveaux de service et circuits d'escalade
• Piloter la relation opérationnelle et la satisfaction client: governance, comités et Service Reviews, enquêtes, plans d'amélioration
• Sécuriser la transition implémentation / RUN: kick-off, cadrage opérationnel, formation client, hypercare
• Piloter la dimension client des incidents: qualification de criticité, escalades, communication proactive, suivi des plans correcteurs
• Qualifier et prioriser les demandes d'évolution clients, en lien avec la Production, le Produit et l'IT
• Piloter la performance: KPI, SLA, tableaux de bord, automatisation et amélioration continue
• Faire monter en compétences l'équipe Customer Care

Connaissances

Gestion relation client

Management d'équipe

Incidents majeurs

Paiements fintech

Description du poste

La Banque Postale, via sa filiale eZyness, recherche un responsable de pôle Customer Care pour structurer et professionnaliser la relation client dans un contexte de forte croissance. Vous piloterez l'organisation, les processus et les niveaux de service tout en sécurisant les transitions RUN et l'escalade des incidents.

Vous avez au moins 7 ans d'expérience en relation client B2B et en management, avec une expertise en paiements/fintech et une sensibilité pour les grands comptes et les