Responsable pôle Customer care F/H

La Banque Postale; Paris; Hybride; EUR 70 000 - 110 000; Plein temps

Avantages offerts par ce poste

Mutuelle avantageuse

CE La Banque Postale

Jours de télétravail

Formations et évolution

Résumé du poste

La Banque Postale, via sa filiale eZyness, recherche un responsable de pôle Customer Care pour structurer et professionnaliser la relation client dans un contexte de forte croissance. Vous piloterez l'organisation, les processus et les niveaux de service tout en sécurisant les transitions RUN et l'escalade des incidents.

Vous avez au moins 7 ans d'expérience en relation client B2B et en management, avec une expertise en paiements/fintech et une sensibilité pour les grands comptes et les

Qualifications

• Au moins 7 ans d'expérience en relation client B2B et gestion de comptes complexes.
• Expérience managériale d'équipe et capacité à superviser un pôle.
• Expérience en paiements, fintech ou établissement de paiement et/ou monnaie électronique.

Responsabilités

• Construire et manager le pôle Customer Care: organisation, portefeuilles, niveaux de service et circuits d'escalade
• Piloter la relation opérationnelle et la satisfaction client: governance, comités et Service Reviews, enquêtes, plans d'amélioration
• Sécuriser la transition implémentation / RUN: kick-off, cadrage opérationnel, formation client, hypercare
• Piloter la dimension client des incidents: qualification de criticité, escalades, communication proactive, suivi des plans correcteurs
• Qualifier et prioriser les demandes d'évolution clients, en lien avec la Production, le Produit et l'IT
• Piloter la performance: KPI, SLA, tableaux de bord, automatisation et amélioration continue
• Faire monter en compétences l'équipe Customer Care

Connaissances

Gestion relation client

Management d'équipe

Incidents majeurs

Paiements fintech

Description du poste

Vous voulez être en charge du pôle customer care autrement, dans une banque jeune et dynamique, qui conjugue convictions et ambitions ? On vous propose de rejoindre une des équipes de L'Etablissement de Monnaie Electronique (EME) eZyness, filiale de La Banque Postale où vos actions contribueront à vous épanouir et à rendre notre croissance à la fois saine et durable.

VOICI LES MISSIONS QUI VOUS ATTENDENT

Dans un contexte de forte croissance et de structurations des opérations, eZyness crée un poste de responsable de pôle Customer Care afin de professionnaliser la relation client, sécuriser l'exécution opérationnelle et accompagner la montée en charge des clients sur l'ensemble du cycle de vie.

Vous aurez comme missions :

• Construire et manager le pôle Customer Care : organisation, processus, répartition des portefeuilles, niveaux de service et circuits d'escalade
• Piloter la relation opérationnelle et la satisfaction client : gouvernance, comités et Service Reviews, enquêtes, plans d'amélioration
• Sécuriser la transition implémentation / RUN : kick-off, cadrage opérationnel, formation client, hypercare
• Piloter la dimension client des incidents : qualification de criticité, escalades, communication proactive, suivi des plans correcteurs
• Qualifier et prioriser les demandes d'évolution clients, en lien avec la Production, le Produit et l'IT
• Piloter la performance : KPI, SLA, tableaux de bord, automatisation et amélioration continue
• Faire monter en compétences l'équipe Customer Care

Le Customer Care est le point d'entrée et d'orchestration de la relation opérationnelle, sans se substituer aux équipes de résolution.

Pour voir si on est fait pour s'entendre, on vous proposera d'abord un entretien avec le manager au cours duquel vous en apprendrez plus sur le poste. Ensuite, vous rencontrerez notre RH pour lui exprimer vos motivations puis vous réaliserez un test de personnalité afin de déterminer vos soft skills. Et si on décide de travailler ensemble, vous suivrez un processus d'intégration digitalisé et personnalisé.

Quelles seront votre salaire et vos avantages ? Vous disposerez d'un package complet composé d'une partie fixe sur 12 mois, d'une part variable liée à vos résultats et d'un intéressement. Vous bénéficierez également d'une mutuelle avantageuse, du CE de La Banque Postale, de jours de télétravail et vous aurez accès à des formations et à de multiples possibilités d'évolution.

VOTRE FORMATION, VOS EXPÉRIENCES, AUTRE CHOSE ? Vous avez au moins 7 ans d'expérience en relation client B2B, opérations ou gestion de comptes complexes ainsi qu'une expérience de management d'équipe. Vous êtes habitué-e aux grands comptes et aux interlocuteurs(trices) exigeant(e)s.Vous maitrisez la gestion d'incidents majeurs, d'escalades ou la gestion de situations avec des clients sensibles. Vous disposez également d'une expérience en paiements, fintech ou établissement de paiement et/ou monnaie électronique.

Banque citoyenne, La Banque Postale s'engage en faveur de la diversité et de l'égalité des chances pour donner accès à tous ses métiers sans discrimination de genre, d'origine sociale ou culturelle, d'orientation sexuelle ou de handicap.