Responsable Pôle Customer Care – Leadership & Performance

GROUPE LA POSTE; Paris; Hybride; EUR 90 000 - 130 000; Plein temps

Résumé du poste

GROUPE LA POSTE, au sein de l'entité EZyness rattachée à La Banque Postale, recherche un responsable de pôle Customer Care pour structurer et professionnaliser la relation client sur les grands comptes et les projets fintech.

Le poste implique la gestion d'une équipe, le pilotage des incidents et la coordination avec les départements Production, Produit et IT, dans un contexte de forte croissance et de transformation numérique.

Qualifications

• Au moins 7 ans d'expérience en relation client B2B, opérations ou gestion de comptes complexes.
• Expérience en management d'équipe et conduite du changement.
• Expérience en paiements, fintech ou établissement de paiement et/ou monnaie électronique.
• Habitude des grands comptes et interlocuteurs exigeants.

Responsabilités

• Construire et manager le pôle Customer Care : organisation, processus, répartition des portefeuilles, niveaux de service et circuits d'escalade.
• Piloter la relation opérationnelle et la satisfaction client : gouvernance, comités et Service Reviews, enquêtes et plans d'amélioration.
• Sécuriser la transition implémentation / RUN : kick-off, cadrage opérationnel, formation client, hypercare.
• Piloter la dimension client des incidents : qualification de criticité, escalades, communication proactive, suivi des plans correcteurs.
• Qualifier et prioriser les demandes d'évolution clients, en lien avec la Production, le Produit et l'IT.
• Piloter la performance : KPI, SLA, tableaux de bord, automatisation et amélioration continue.
• Faire monter en compétences l'équipe Customer Care

Connaissances

Gestion de comptes complexes

Management d'équipe

Relation client B2B

Gestion d'incidents majeurs

Paiements/fintech

Outils

Open API

Description du poste

GROUPE LA POSTE, au sein de l'entité EZyness rattachée à La Banque Postale, recherche un responsable de pôle Customer Care pour structurer et professionnaliser la relation client sur les grands comptes et les projets fintech.

Le poste implique la gestion d'une équipe, le pilotage des incidents et la coordination avec les départements Production, Produit et IT, dans un contexte de forte croissance et de transformation numérique.