Responsable Opérations de Services - Expérience Client

L'Usine Nouvelle; Les Ulis; Sur place; EUR 65 000 - 90 000; Plein temps

Résumé du poste

L'Usine Nouvelle recherche un Responsable des Opérations de Services pour coordonner les activités de service et assurer la qualité des prestations destinées aux client·e·s. Vous supervisez plusieurs équipes réparties sur des zones géographiques et pilotez la planification et les formations.

Vous suivez les indicateurs de performance et produisez des reportings tout en identifiant les axes d'amélioration et les actions correctives nécessaires pour optimiser l'expérience client.

Qualifications

• Solide expérience en gestion des opérations de service, support technique ou SAV dans un environnement technique et en management d'équipe.
• Maîtrise des indicateurs de performance (KPI), gestion des escalades et outils de ticketing/CRM.
• Anglais professionnel requis.
• Connaissance des domaines de CEM, tests RF ou environnements technologiques similaires appréciée.

Responsabilités

• Superviser les opérations de service et garantir le bon traitement des demandes et réclamations.
• Organiser et piloter les activités des équipes de service réparties sur plusieurs zones géographiques.
• Répartir la charge de travail et accompagner la planification opérationnelle.
• Définir et déployer les programmes de formation et de montée en compétences.
• Suivre les KPI (SLA, délais, satisfaction client, qualité de service, utilisation des ressources).
• Produire les reportings et contribuer aux revues de performance.
• Identifier les axes d'amélioration continue et mettre en œuvre des actions correctives.
• Analyser les incidents récurrents pour améliorer les processus et l'expérience client.
• Collaborer avec les équipes techniques, commerciales et de direction sur des sujets transverses.
• Contribuer à l'identification d'opportunités de développement de services.
• Prévoir 30% de déplacements majoritairement en zone EMEA

Connaissances

Gestion des opérations de service

Support technique

Service après-vente

Management d'équipe

Indicateurs de performance

Escalades

Ticketing/CRM

Anglais

CEM

Tests RF

Description du poste

L'Usine Nouvelle recherche un Responsable des Opérations de Services pour coordonner les activités de service et assurer la qualité des prestations destinées aux client·e·s. Vous supervisez plusieurs équipes réparties sur des zones géographiques et pilotez la planification et les formations.

Vous suivez les indicateurs de performance et produisez des reportings tout en identifiant les axes d'amélioration et les actions correctives nécessaires pour optimiser l'expérience client.