Responsable Expérience Usager et Voix Client

Veolia Environnement SA; Lille; On-site; EUR 42,000 - 56,000; Full time

Benefits offered by this job

13,5 mois de salaire

Participation et intéressement

Tickets restaurants

Mutuelle avantageuse

Indemnité eau

Congés 36 jours

Job summary

Veolia, via sa filiale iléo, recrute un Chargé de l'expérience et voix de l’usager à Lille. Vous évaluerez et optimiserez l’expérience des habitants sur tout le parcours, en utilisant les données et en animant des groupes thématiques.

Vous inciderez les plans d’action et assurerez la traçabilité des actions. Vous gérerez les réclamations complexes et les médiations, analyserez les retours d’enquêtes et piloterez l’observatoire de l’expérience, avec des reporting mensuels et annuels à destination

Qualifications

• Formation Bac+3 à Bac+5 en relation clients ou domaine équivalent.
• Maîtrise des outils Excel, Google Sheets et PowerBI.
• Capacité à analyser les retours et à proposer des actions d'amélioration.

Responsibilities

• Évaluer et optimiser l'expérience usager sur l’ensemble du parcours.
• Gérer les réclamations et les médiations et suivre les délais contractuels.
• Analyser les retours d'enquêtes et piloter des actions d'amélioration continues.
• Construire le parcours de l'usager et formuler les bonnes pratiques pour les services.
• Animer le comité de l’Expérience et de la Voix de l’Usager et assurer le reporting.

Skills

Relation client

Analyse données

Gestion du changement

Rigueur

Education

Bac+3 à Bac+5 en relation clients / eau et environnement

Tools

Excel

Google Sheets

PowerBI

Business Objects

Job description

Veolia, via sa filiale iléo, recrute un Chargé de l'expérience et voix de l’usager à Lille. Vous évaluerez et optimiserez l’expérience des habitants sur tout le parcours, en utilisant les données et en animant des groupes thématiques.

Vous inciderez les plans d’action et assurerez la traçabilité des actions. Vous gérerez les réclamations complexes et les médiations, analyserez les retours d’enquêtes et piloterez l’observatoire de l’expérience, avec des reporting mensuels et annuels à destination