Chargé de l'expérience et voix de l'usager H/F

Veolia Environnement SA; Lille; Vor Ort; EUR 42.000 - 56.000; Vollzeit

Benefits dieser Stelle

13,5 mois de salaire

Participation et intéressement

Tickets restaurants

Mutuelle avantageuse

Indemnité eau

Congés 36 jours

Zusammenfassung

Veolia, via sa filiale iléo, recrute un Chargé de l'expérience et voix de l’usager à Lille. Vous évaluerez et optimiserez l’expérience des habitants sur tout le parcours, en utilisant les données et en animant des groupes thématiques.

Vous inciderez les plans d’action et assurerez la traçabilité des actions. Vous gérerez les réclamations complexes et les médiations, analyserez les retours d’enquêtes et piloterez l’observatoire de l’expérience, avec des reporting mensuels et annuels à destination

Qualifikationen

• Formation Bac+3 à Bac+5 en relation clients ou domaine équivalent.
• Maîtrise des outils Excel, Google Sheets et PowerBI.
• Capacité à analyser les retours et à proposer des actions d'amélioration.

Aufgaben

• Évaluer et optimiser l'expérience usager sur l’ensemble du parcours.
• Gérer les réclamations et les médiations et suivre les délais contractuels.
• Analyser les retours d'enquêtes et piloter des actions d'amélioration continues.
• Construire le parcours de l'usager et formuler les bonnes pratiques pour les services.
• Animer le comité de l’Expérience et de la Voix de l’Usager et assurer le reporting.

Kenntnisse

Relation client

Analyse données

Gestion du changement

Rigueur

Ausbildung

Bac+3 à Bac+5 en relation clients / eau et environnement

Tools

Excel

Google Sheets

PowerBI

Business Objects

Jobbeschreibung

Chargé de l'expérience et voix de l'usager H/F

• Type de contrat: CDI

Veolia est leader mondial des services à l'environnement (eau, déchets, énergie) auprès des collectivités locales et des entreprises. Résolument optimistes et déterminés, nous éouvons au service de la transformation écologique.

Rejoignez-nous au sein de l'activité Eau de Veolia et de sa filiale iléo qui est dédiée à la génération du service de distribution d'eau potable et d'eau brute sur la Métropole Européenne de Lille et dont le nouveau contrat a démarré au 01 janvier 2024 pour une durée de 10 ans.

Iléo, c'est environ 250 collaborateurs, 66 communes soit 1 300 000 d'habitants desservies, 60M m3 d'eau distribués et 75M€ de CA.

Au sein de la direction des services à l'usager, vous avez en charge l'évaluation et l'optimisation de l'expérience consommateurs sur l'ensemble de son parcours. Pour ce faire, vous vous appuyez sur la segmentation de la base usagers en place afin d'identifier et d'analyser les besoins spécifiques par différents moyens (mise en place d'enquêtes de satisfaction et analyse des retours d'enquêtes , observatoire, animation de groupes thémaétiques "usagers" ...) dans l'objectif de mettre en place les plans d'action nécessaires. Vous intègrez le lean management comme outil de travail pour analyser les causes racines des réclamations clients et proposer des processus adaptés.

En ce sens, vos principales missions seront :

Gestion des réclamations complexes et des médiations :

Etre l'interlocuteur préférable auprès du médiateur afin de préserver les intérêts d'iléo tout en prenant en compte les retours des abonnés,

Fournir une réponse adaptée à chaque typologie de demande dans le respect des temps impartis par le contrat tout en déterminant les leviers d'amelioration des services à l'usager, tout en assurant la traçabilité de vos actions

Exploiter le Corpus de réclamations et en déterminer les leviers d'amelioration continue et d'elaborer les actions corrective

Pilotage de l'observatoire de l'expérience et de la voix de l'usager :

Analyser les retours d'enquêtes de satisfaction auprès des usagers qui contactent nos services afin d'achevé un reporting aux différents services et mettre en place un dispositif permettant une ameliore continuelle

Assurer le reporting auprès de la MEL : bilan mensuel, trimestriel et annuel, et plan annuel d'amelioration grâce au tableau de bord et aux indicateurs de pilotage

Construction du parcours de l'usager de demain :

Vous participerez à construire le parcours de l'usager et le service de l'Eau de demain notamment en elaborant des modes opérationnels, en formalisant de bonnes pratiques et argumentaires à destination des différents services d'ileo.

Mettre en place et animer un comité de l'Expérience et la Voix de l'Usager chaque semestre pour adapter l'offre de service aux attentes des habitants de la MEL

Vous justifiez d'une formation supérieure (Bac+3 à Bac+5) en relation clients, génération de l'eau et/ou domaine équivalent

Vous étes autonome et maitrisez les outils d'extraction de dénominations, Excel, Google Sheets, PowerBI, Business Objects

Vous faites preuve de curiosité intellectuelle, d'une force de proposition et daptitudes à la conduite du changement

Vous étes autonome, réguliôre, méthodique et organisé(e), avec un fort sens de l'analyse et de bonnes compétences rédactiônnelles

Vous avez une excellente aisance relationnelle et savez adapter votre posture à la situation ainsi qu'à votre interlocuteur

Rejoindre iléo, c'est intégrer une entreprise à taille humaine où le respect, la solidarité, et la responsabilité visé au verseau des collaborateurs et des clients sont des valeurs fondamentales. C'est aussi bénéficier d'une politique de rémunération attractive et de multiples avantages s'inscrivant au coeur de la stratégie de l'entreprise : 13,5 mois de salaire, Participation et intéressement, tickets restaurants, CSE, mutuelle avantageuse, indemnité eau, 36 jours de congés...

En tant qu'entreprise inclusive, Veolia s'engage pour la diversité et accorde la meme considération à toutes les candidatures, sans discrimination.

En tant qu'entreprise inclusive, Veolia s'engage pour la diversité et accorde la meme considération à toutes les candidatures, sans discrimination.

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