Responsable Expérience Clients

PRÉVOIR; Paris; On-site; EUR 90,000 - 120,000; Full time

Job summary

PRÉVOIR, acteur majeur de l’assurance, recherche un Responsable Expérience Client pour piloter la fidélisation et la rétention client au sein de la Direction du Marketing. Le poste vise à transformer le modèle relationnel et à renforcer l’engagement client.

Le candidat idéal possède au moins 10 ans d’expérience en marketing client, fidélisation ou expérience client, et une expertise en pilotage de la performance marketing et en parcours omnicanal.

Qualifications

• Bac+5 en marketing, commerce ou équivalent.
• 10 ans minimum d’expérience dans le marketing client, fidélisation ou expérience client.
• Expérience en management d’équipe et conduite de projets transverses.
• Maîtrise des outils CRM et des dispositifs de marketing opérationnel.

Responsibilities

• Piloter et optimiser la stratégie de fidélisation et de rétention client.
• Moderniser le modèle relationnel et les parcours client omnicanaux.
• Booster l’engagement et la valeur client via des campagnes multicanales.
• Manager et fédérer une équipe de 5 collaborateurs et accompagner la transformation.

Skills

CRM knowledge

Data analysis

Leadership

Project management

Omnichannel marketing

Customer insights

Education

Master en marketing ou équivalent

Tools

CRM (Salesforce)

Marketing automation

Data visualization

Job description

Au sein de notre activité Assurances de Personnes, couvrant les domaines de la santé, de la prévoyance, de la retraite et de l’épargne, nous plaçons la satisfaction et la fidélisation de nos clients au cœur de notre stratégie de développement.

Dans un environnement en constante évolution, nous renforçons notre approche marketing client afin de développer une relation durable, personnalisée et créatrice de valeur.

Nous recherchons, pour notre Direction du Marketing, notre futur(e) Responsable Expérience Client (H/F), qui aura pour mission de mettre en œuvre et piloter la stratégie de fidélisation et de rétention client, tout en accompagnant la transformation de notre modèle relationnel.

Pour relever ce défi, vos responsabilités s'articulent autour de 4 piliers stratégiques :

1. Piloter et optimiser la stratégie de fidélisation :

• Analyser les comportements clients, les signaux de fragilité et les risques de résiliation afin d’identifier les leviers de fidélisation,
• Définir et déployer des plans d’action ciblés pour prévenir les départs et renforcer la rétention client,
• Concevoir des dispositifs de fidélisation adaptés aux différents segments de clientèle et en mesurer l’efficacité,
• Exploiter les données clients et les retours terrain, analyser et exploiter les irritants (voix du client) (enquêtes de satisfaction à chaud, à froid, verbatim, avis clients…) pour identifier les axes d’amélioration de notre NPS.

2. Moderniser et faire évoluer le modèle relationnel :

• Participer à la définition et à la mise en œuvre du modèle relationnel client, en cohérence avec les orientations stratégiques de l’entreprise,
• Déterminer les parcours clients en fonction de leurs moments de vie et des cycles de vie des produits et accompagner leur déploiement opérationnel,
• Contribuer à l’amélioration continue de l’expérience client sur l’ensemble des canaux de contact : web, applications, réseaux et services clients,
• Identifier les opportunités de personnalisation des interactions et d’optimisation des parcours clients.

3. Booster l'engagement et la valeur client :

• Développer l’équipement et la valeur client à travers des campagnes de marketing opérationnel et relationnel personnalisées en fonction des segments clientèle,
• Concevoir des campagnes de communication et des dispositifs relationnels récurrents et multicanaux améliorant la compréhension de nos offres et services par les clients, l’usage des outils à leur disposition et facilitant les échanges avec nos services,
• Proposer des programmes de recommandation,
• Piloter les indicateurs de performance et mesurer l’impact des actions menées sur la satisfaction, la fidélisation et la valeur client.

4- Manager et fédérer l’équipe :

• Encadrer et animer une équipe de 5 collaborateurs, en charge du marketing opérationnel, du marketing client et de la connaissance client,
• Définir les priorités, accompagner la montée en compétences des collaborateurs et favoriser la coopération,
• Développer une culture de la performance, de l’amélioration continue et de la satisfaction client,
• Inscrire l’équipe dans une dynamique de transformation et d’innovation au service de l’expérience client.

Votre profil :

De formation supérieure de niveau Bac+5 en marketing, commerce ou équivalent, vous justifiez d’une expérience professionnelle de 10 ans minimum dans le domaine du marketing client, de la fidélisation ou de l’expérience client.

Vous avez développé une expertise en stratégie de fidélisation, en pilotage de la performance marketing et en optimisation de l’expérience client.

Une expérience en management d’équipe et dans le secteur de l’assurance constitue un atout.

Compétences et qualités attendues :

• Bonne connaissance des enjeux de la relation client omnicanale et des parcours clients,
• Capacité à analyser les données clients et à piloter des indicateurs de performance,
• Maîtrise des outils de gestion de la relation client (CRM) et des dispositifs de marketing opérationnel,
• Excellentes capacités d’analyse, de synthèse et de gestion de projet,
• Aisance rédactionnelle, créativité et sens de la communication client
• Leadership, sens du collectif et capacité à fédérer une équipe,
• Aisance relationnelle, esprit d’initiative et orientation résultats.