Expert·e senior DEI / ex-DRH — mission freelance

Blue Search Conseil; Paris; Sur place; EUR 45 000 - 60 000; Plein temps

Résumé du poste

Blue Search Conseil recherche un Responsable CRM pour piloter la stratégie de fidélisation et maximiser la valeur client.

Le candidat idéal combinera une forte culture data et une sensibilité aux enjeux de marque, tout en maîtrisant les outils de CRM/marketing automation.

Ce rôle est central pour l'expérience client, garantissant la cohérence entre les canaux online et offline.

Qualifications

• 5 ans d'expérience en CRM et marketing relationnel, idéalement dans le retail ou e‑commerce premium.
• Maîtrise des enjeux de fidélisation, marketing automation et segmentation.
• Capacité à piloter des campagnes CRM omnicanales.

Responsabilités

• Concevoir et déployer une stratégie CRM orientée fidélisation.
• Coordonner les équipes pour garantir une expérience client premium.
• Analyser les données clients pour identifier des leviers de croissance.

Connaissances

Forte culture data

Sensibilité marque

Expérience client

Analyse de données

Marketing automation

Collaboration transversale

Formation

Bac+5 école de commerce ou marketing digital

Outils

Klaviyo

Splio

Salesforce Marketing Cloud

Description du poste

Notre client est une PME familiale de Prêt‑à‑porter, haut de gamme et affinitaire, présente en France et à l’international. Déjà bien implantée et distribuée via des boutiques en propre et un réseau de revendeurs, la marque poursuit l’accélération de son développement digital et de sa stratégie omnicanale à l’échelle internationale.

Dans un contexte de structuration de la relation client et de montée en maturité CRM, la société recrute un Responsable CRM. Rattaché(e) au Responsable Digital, ce rôle stratégique et opérationnel a pour mission de piloter l’ensemble de la stratégie CRM de la marque avec un objectif clair : développer la fidélisation, enrichir la connaissance client et maximiser la valeur long terme des clients (LTV).

Position centrale au sein de l’organisation, ce poste se situe à l’intersection du e‑commerce, de la data, du retail et de l’image de marque. Vous aurez un impact direct sur la croissance du chiffre d’affaires et sur la qualité de l’expérience client omnicanale.

À la fois analytique et orienté(e) expérience client, vous savez concevoir des dispositifs relationnels performants tout en respectant les codes et l’exigence éditoriale d’une marque premium. Vous combinez vision stratégique, excellence opérationnelle et forte sensibilité client.

Définition et pilotage de la stratégie CRM

• Construire et déployer une stratégie CRM ambitieuse orientée fidélisation, réachat et croissance de la valeur client.
• Définir les segmentations clients et les parcours relationnels adaptés aux différents profils : primo‑acheteurs, clients fidèles, VIP, clients inactifs, etc.
• Développer une vision omnicanale cohérente sur les différents points de contact (e‑commerce, boutiques, CRM, clienteling).
• Construire et suivre les KPI CRM clés : taux de réachat, fréquence d’achat, contribution CRM au chiffre d’affaires, LTV, churn, engagement.
• Mettre en place des dashboards et outils de pilotage permettant un suivi précis de la performance CRM.

Pilotage des campagnes CRM et marketing automation

• Concevoir et orchestrer le calendrier CRM annuel : newsletters, campagnes commerciales, lancements produits, opérations spéciales et temps forts marque.
• Déployer et optimiser les scénarios automatisés : welcome journey, abandon panier, réactivation, anniversaire, repeat purchase, etc.
• Mettre en place des mécaniques de personnalisation avancées basées sur les comportements et la segmentation dynamique.
• Optimiser en continu les performances des campagnes : délivrabilité, taux d’ouverture, taux de clic, conversion et chiffre d’affaires généré.
• Garantir la cohérence éditoriale et l’excellence de l’expérience client sur l’ensemble des activations CRM.

Exploitation de la data et connaissance client

• Analyser les comportements d’achat et les données clients afin d’identifier les leviers de croissance et d’optimisation.
• Développer des modèles de scoring et des approches prédictives (LTV, churn, propension au réachat).
• Affiner la connaissance client à travers les données comportementales, les analyses produits et les enquêtes clients.
• Structurer, fiabiliser et enrichir la base de données clients dans une logique d’amélioration continue.
• Participer aux réflexions autour des enjeux data, personnalisation et IA appliqués au CRM.

Expérience client omnicanale et coordination transverse

• Garantir une expérience client premium et cohérente sur l’ensemble des canaux online et offline.
• Collaborer étroitement avec les équipes e‑commerce, retail, image, marketing, contenu et data.
• Accompagner les équipes boutiques dans le déploiement des mécaniques CRM et clienteling.
• Contribuer activement à l’évolution des outils et des process CRM de la marque.

Profil recherché

Issu(e) d’une formation supérieure (Bac+5 école de commerce, marketing digital ou équivalent), vous justifiez d’environ 5 ans d’expérience en CRM et marketing relationnel, idéalement acquise dans un environnement retail, mode ou e‑commerce premium. Vous maîtrisez les enjeux de fidélisation, marketing automation, segmentation et connaissance client, ainsi que les principaux KPI CRM et outils d’analyse de données. Vous avez déjà piloté des campagnes CRM omnicanales et développé des parcours clients personnalisés avec une forte orientation business et performance.

À la fois stratégique et opérationnel(le), vous combinez forte culture data, sensibilité marque et exigence sur l’expérience client. Vous maîtrisez un ou plusieurs outils CRM/marketing automation type Klaviyo, Splio, Salesforce Marketing Cloud ou équivalent, et disposez d’une réelle appétence pour les sujets liés à la personnalisation, à l’IA et à l’exploitation de la donnée client. Structuré(e), autonome et orienté(e) résultats, vous savez collaborer efficacement avec des équipes transverses dans un environnement international. La maîtrise de l’anglais écrit et oral est indispensable.