Responsable du Support Informatique

BIOGROUP; Saint-Ouen-sur-Seine; Sur place; EUR 45 000 - 75 000; Plein temps

Résumé du poste

BIOGROUP recherche un Responsable du support IT afin de piloter le N1/N2 et le guichet unique, dans le cadre du SMSI et des SLA.

Vous coordonnerez les prestataires d'infogérance et les équipes internes, et vous améliorerez les processus ITIL, les workflows et le portail self-service.

Vous maîtrisez EasyVista, Active Directory/LDAP, et vous parlez anglais professionnel; diplôme en informatique + 5 ans d'expérience exigés.

Qualifications

• Formation Bac +2 à Bac +5 en informatique.
• Au moins 5 ans d'expérience en support IT.
• Expérience pilotage de prestataires d'infogérance ou ESN.
• Maîtrise du support N1/N2 et Service Desk.
• Connaissance ITIL et EasyVista.
• Anglais professionnel.

Responsabilités

• Piloter le support N1/N2 et Service Desk.
• Piloter les prestataires d'infogérance et ESN.
• Concevoir et faire évoluer le portail self-service et les workflows.
• Gérer les droits d'accès et la CMDB.
• Suivre SLA, KPI, XLA et satisfaction utilisateur.
• Maintenir la documentation et les procédures SMSI.

Connaissances

Leadership

Coordination d'équipe

Service client

Anglais pro

Gestion de crise

Pilotage prestataires

ITIL

Formation

Bac+2 à Bac+5 en informatique

Outils

EasyVista

Active Directory

LDAP

CMDB

Description du poste

Qui sommes-nous ?

BIOGROUP, c'est :

Le 1er groupement de biologistes libéraux indépendants en France

Le 2e acteur européen de la biologie médicale

Plus de 9 000 collaborateurs et 1 000 biologistes médicaux

Une mission commune : fournir des diagnostics fiables, rapides et innovants, au service du patient et du corps médical

Chez BIOGROUP, vous êtes acteur de la santé, de la qualité des soins et du progrès technologique

• Piloter le support N1, VIP et le guichet unique, dans le respect des SLA.


• Coordonner les escalades vers les équipes de proximité, applicatives et infrastructures.


• Piloter les prestataires d'infogérance et animer les comités de suivi opérationnels.


• Administrer et optimiser la plateforme ITSM EasyVista.


• Concevoir et faire évoluer le portail self-service, le catalogue de services et les workflows.


• Gérer les droits d'accès, files de support, intégrations Active Directory et CMDB.


• Piloter les processus ITIL : incidents, problèmes, changements et configurations.


• Suivre la satisfaction utilisateur et les indicateurs DEX : NPS, CES, CSAT et XLA.


• Produire et analyser les tableaux de bord et KPI du support.Maintenir à jour la documentation, les procédures et la base de connaissances.


• Produire les rapports post-incidents majeurs et piloter les plans de remédiation.


• Contribuer à l'amélioration continue de la qualité de service.


• Contribution au Système de Management de la Sécurité de l'Information (SMSI)
  Appliquer les politiques, procédures et standards de sécurité en vigueur.


• Intégrer les exigences de sécurité de l'information et de protection des données dans ses activités.


• Respecter les exigences légales, réglementaires, contractuelles et celles du SMSI.


• Protéger les données, actifs, équipements et moyens d'accès confiés.


• Identifier et signaler tout incident, vulnérabilité, risque ou non-conformité.


• Participer aux actions de sensibilisation, formations, audits et contrôles de sécurité.


• Contribuer à l'amélioration continue du SMSI et aux actions de remédiation.

Vous êtes peut-être la personne idéale si :

• Vous avez une formation Bac +2 à Bac +5 en informatique et au moins 5 ans d'expérience en support IT.


• Vous avez une expérience confirmée en pilotage de prestataires d'infogérance ou d'ESN.


• Vous maîtrisez le support N1/N2 et les environnements Service Desk.


• Vous maîtrisez les processus ITIL : incidents, problèmes, changements et configurations.


• Vous connaissez EasyVista et son administration : workflows, formulaires, portail et droits d'accès.


• Vous maîtrisez le suivi des SLA, KPI, XLA et indicateurs de satisfaction utilisateur.


• Vous connaissez Active Directory/LDAP, la CMDB et les outils d'automatisation du support.


• Vous êtes orienté(e) service, expérience utilisateur et amélioration continue.


• Vous savez coordonner des équipes, animer des comités et gérer les situations de crise.


• Vous faites preuve de leadership, de rigueur et d'un excellent relationnel.


• Vous maîtrisez l'anglais dans un contexte professionnel.


• Les certifications ITIL et/ou EasyVista sont un plus.