Réceptionniste tournant (H/F/X)

AccorHotel; Lyon; Sur place; EUR 20 000 - 25 000; Plein temps

Résumé du poste

Le Mercure Lyon Centre Beaux-Arts, hôtel 4 étoiles affilié au groupe Accor, recrute un(e) réceptionniste tournant(e) en CDI à 39 heures/semaine.

Vous assurez l’accueil, l’information et le suivi client, réalisez les formalités d’arrivée et de départ, et veillez à la qualité de service et à l’image haut de gamme de l’établissement.

Qualifications

• Expérience en réception et service client haut de gamme.
• Maîtrise du français et anglais; une troisième langue est un plus.
• Rigueur, organisation et autonomie; capacité à travailler par shifts (soir/nuit).

Responsabilités

• Accueillir et renseigner les clients avant, pendant et après leur séjour.
• Gérer les formalités d’arrivée et de départ selon les procédures Mercure.
• Renseigner sur les services, attractions locales et fidéliser la clientèle.
• Gérer les réservations, facturation et caisse du shift.
• Effectuer les tâches de nuit et assurer la continuité de service.

Connaissances

Accueil client

Relation client

Organisation

Bilingue FR/EN

Outils

PMS FOLS

Pack Office

Description du poste

Le Mercure Lyon Centre Beaux-Arts est un boutique hôtel de 76 chambres, situé en plein coeur de la Presqu'ile de Lyon, sur la Place des Jacobins.

Les chambres sont réparties sur 5 étages, en catégorie Classique ou Privilège. L'offre de restauration propose une salle petit-déjeuner (ouverte entre 6h30 et 11h), un bar : le B'ARtiste, et une proposition de plateaux-repas disponibles en réception. Une salle de réunion, à la lumière du jour, pouvant accueillir jusqu'à 15 personnes est disponible à la journée ou à la demi-journée pour diverses réunions ou formations.

Les 25 collaborateurs sont répartis sur 3 services : la réception, le service d'étage et petit-déjeuner et le service technique. C'est un hôtel franchisé appartenant au groupe Valuestate. Le Mercure Lyon Centre Beaux-Arts est hôtel-école pour l'Institut Lyfe et accueille en formation, durant toute l'année scolaire, des étudiants de première et deuxième année Bachelor.

Description du poste

Nous recherchons un(e) réceptionniste tournant(e) pour rejoindre l'équipe de réception pour un poste en CDI à 39H/semaine.

Vous assurez l’accueil, l’information et le suivi des clients avant, pendant et après son séjour. Vous garantissez la qualité de service et l’image haut de gamme de l’établissement.

• Relation et satisfaction client
• Accueillir chaleureusement les clients, procéder aux formalités d’arrivée (check-in) et de départ (check-out) en respectant les procédures et standards Mercure.
• Fournir des informations personnalisées sur l’hôtel, ses services et les attractions locales.
• Prendre en compte et anticiper les besoins de la clientèle
• Offrir un service de qualité à nos clients: personnalisation du séjour, accueil en chambre ….
• Prendre en charge les demandes de conciergerie (réservations de taxis, restaurants …)
• Traiter les demandes, doléances et réclamations avec professionnalisme et efficacité.
• Assurer une communication fluide avec les services de l’hôtel et services externes (étages, petit déjeuner, direction, pressing, taxis …).
• Mettre en place, appliquer les directives afin d’atteindre les objectifs qualités demandés (RPS, taux de réponse, solliciter les clients à répondre au questionnaire ….)
• Fidéliser la clientèle, recruter de nouveau membres et s’assurer de délivrer les avantages dont bénéficient les membres.

II - Gestion administrative et commerciale

• Enregistrer et gérer les réservations (téléphone, mail, systèmes de réservation…).
• Vérifier la facturation, encaisser les règlements (petit déjeuner, no show, pressing, bar…)
• Sécuriser le chiffre d’affaire de l’hôtel en prenant les garanties bancaires nécessaires
• Vérifier les garanties des réservations et agir en conséquence.
• S’assurer de la sécurité et de confidentialité des données clients.
• Gérer le fond de caisse et s’assurer de l’exactitude de la caisse du shift dans lequel il est présent.
• Préparer et suivre l'envoi des factures ''débiteurs divers''.

III Polyvalence et continuité de service

• Assurer la transmission des consignes entre les différentes équipes et les différents shifts.
• Être capable de travailler sur différents créneaux horaires (matin, après-midi, nuit).
• Effectuer les tâches de nuit si nécessaire : clôture des opérations journalières, préparation des rapports, contrôles de sécurité.
• Participer au bon fonctionnement général de la réception et au maintien des standards de qualité d’un hôtel 4 étoiles.
• Veiller à la propreté de son lieu de travail
• Connaitre et appliquer les règles de sécurité de l’hôtel (incendie, évacuation…)
• Respecter les engagements de la « Charte Environnement » pris sur l’établissement (économie d'énergie, recyclage, tri des déchets…)
• Assurer le service, la facturation et le stock du bar.
• Assurer le service, la facturation et le stock du room service.
• Prendre en charge les bagages des clients de manière sécurisé.
• Être polyvalent afin de répondre aux demandes des clients si nécessaires: petits déjeuner express, réassort en chambre si nécessaire …

Horaires :

• Soir : 14h45 - 23h15
• Nuit : 23h-7h (travail de nuitoccasionnelpour remplacer les 5 semaines de congés payés de nos nights)

Rémunération :

• Excellente présentation et sens du service haut de gamme.
• Véhiculer l’image de l'hôtel en respectant le dress code communiqué.
• Très bonne communication orale et écrite, en français et en anglais (une troisième langue est un plus).
• Maîtrise des outils informatiques et logiciels hôteliers (PMS FOLS, mails, pack office, extranets OTA …).
• Rigueur, organisation et autonomie.
• Sens des priorités, gestion du stress et réactivité.
• Goût du travail en équipe et polyvalence.

Informations complémentaires

Hôtel franchisé