Premier de réception H/F

Mercure Amiens Cathédrale; Amiens; On-site; EUR 32,000 - 38,000; Full time

Job summary

Mercure Amiens Cathédrale recherche un Premier·ère de réception pour assurer la qualité de l’accueil et animer les équipes sur le terrain. Vous contribuez à une expérience client personnalisée et à l’efficacité des opérations quotidiennes.

Relevant d’un Chef de réception, le poste requiert autonomie, sens du détail et capacité à former les collaborateurs afin de maintenir les standards 4 étoiles et la satisfaction client.

Qualifications

• Expérience en réception hôtelière exigée ou équivalente dans l’hôtellerie haut de gamme.
• Maîtrise des outils informatiques et des standards d’accueil et de service.
• Capacité à manager une équipe et à transmettre les bonnes pratiques.

Responsibilities

• Animer les opérations quotidiennes et veiller au respect des standards de la marque et des procédures.
• Accompagner les équipes dans leurs interactions avec les clients et proposer des améliorations du parcours client.
• Veiller à la transmission fluide des informations entre les services et assurer la continuité du service.
• Participer à l’organisation et à l’élaboration des plannings en coordination avec le Chef de réception.

Skills

Leadership terrain

Coach & développement

Organisation & rigueur

Orientation client

Esprit d’équipe

Education

Formation hôtellerie-restauration

Tools

PMS

Logiciels de gestion

Job description

1. MISSION PRINCIPALE

Véritable relais de terrain du/de la Chef·fe de réception, le/la Premier·ère de réception contribue au bon fonctionnement quotidien du service et insuffle une dynamique positive auprès des équipes.

Présent·e aux côtés des collaborateur·rice·s, il/elle veille à la qualité de l’accueil, accompagne la mise en pratique des standards et encourage chacun·e à développer son sens du service, son autonomie et sa capacité d’initiative.

Son rôle est de transformer les exigences de qualité en actions concrètes, en cultivant le sens du détail, l’anticipation des besoins et la personnalisation de l’expérience client. Il/elle contribue ainsi à créer des moments qui font la différence, tout en veillant à la fluidité des opérations et à la satisfaction des clients.

Il/elle exerce ses missions sous la responsabilité du/de la Chef·fe de réception, auquel/à laquelle il/elle rend compte et qu’il/elle seconde dans la gestion quotidienne du service.

2. PRINCIPALES RESPONSABILITÉS

A. Qualité de service et expérience client

• Anime les opérations quotidiennes sur le terrain et veille au respect des standards de la marque et des procédures de l’établissement.

• Accompagne les équipes dans leurs interactions avec les clients, valorise les bonnes pratiques et apporte un soutien concret dans les situations délicates.

• Encourage un accueil personnalisé, l’anticipation des besoins et une attention particulière portée aux détails qui rendent chaque séjour mémorable.

• Identifie les irritants du parcours client et propose des améliorations pragmatiques pour fluidifier l’expérience.

• Suit les commentaires et les avis clients, partage les enseignements avec l’équipe et contribue à la mise en place d’actions correctives.

• Veille à la qualité des transmissions entre la réception et les autres services afin de garantir un séjour fluide et cohérent.

• Incarne l’esprit Heartist et encourage les initiatives qui permettent de dépasser les attentes des clients.

B. Animation de terrain et accompagnement des équipes

• Donne le rythme au quotidien en partageant les priorités, les informations clés et les objectifs de service lors des briefings.

• Adopte une posture de leader : montre, accompagne, explique, donne du feedback et valorise les progrès.

• Accompagne les collaborateur·rice·s en situation réelle afin de développer leurs compétences, leur autonomie et leur confiance.

• Favorise le partage des bonnes pratiques et encourage chaque membre de l’équipe à proposer des idées d’amélioration.

• Participe à l’intégration et à la formation des nouveaux collaborateur·rice·s et contribue au développement des compétences de l’équipe.

• Contribue à maintenir un climat de travail positif, fondé sur la coopération, le respect et la reconnaissance.

• Veille à la bonne application des consignes, des standards de présentation et des procédures opérationnelles.

• Participe à l’organisation quotidienne de l’activité et à l’élaboration des plannings, en coordination avec le/la Chef·fe de réception.

• Assure le relais opérationnel du/de la Chef·fe de réception et le/la seconde dans la continuité du service.

C. Initiatives et amélioration continue

• Encourage les équipes à proposer et à mettre en œuvre des attentions personnalisées adaptées aux clients et à l’identité de l’hôtel.

• Repère les occasions de faire la différence : anticipation d’une demande, suivi spontané d’un problème, recommandation locale pertinente ou attention particulière.

• Partage régulièrement les réussites et les retours d’expérience afin d’ancrer les bons réflexes dans le quotidien.

• Contribue à l’amélioration continue de la qualité de service en remontant au/à la Chef·fe de réception les difficultés rencontrées et les solutions proposées.

• Favorise la coopération avec les autres services pour garantir une expérience client cohérente à chaque étape du séjour.

D. Gestion et suivi administratif

• Veille à la fiabilité des facturations, des encaissements et des opérations de caisse.

• Contrôle les caisses et assure la transmission des éléments nécessaires à la comptabilité selon les procédures établies.

• Suit les débiteurs relevant de la réception et contribue au respect des délais de règlement.

• Assure le suivi des fournitures administratives et transmet les éléments nécessaires aux clôtures mensuelles.

• Veille à la bonne utilisation des outils métiers, à la confidentialité et à la sécurisation des données clients.

• Contribue à la maîtrise des coûts et au suivi des objectifs de performance du service.

E. Sécurité, conformité et environnement

• Veille au respect des consignes d’hygiène, de sécurité et des procédures internes.

• Connaît et applique les conduites à tenir en cas d’urgence ou d’évacuation.

• Contribue à la protection des données personnelles et à la confidentialité des informations clients.

• Applique et encourage les bonnes pratiques environnementales, notamment celles liées au programme Clef Verte.

F. Polyvalence et continuité de service

• Peut être amené·e à effectuer des services de nuit pour accompagner la formation d’un·e nouveau/nouvelle réceptionniste de nuit ou assurer un remplacement ponctuel, selon les besoins de l’exploitation.

• Assure une transmission fiable des informations et contribue à la continuité des opérations.

• Peut assurer le relais opérationnel du/de la Chef·fe de réception lors de ses absences, dans le cadre des délégations définies.

3. COMPÉTENCES ET POSTURE ATTENDUES

• Sens du service : écoute, disponibilité, anticipation et goût du détail.

• Leadership de terrain : exemplarité, dynamisme, capacité à fédérer et à donner le rythme.

• Posture de coach : pédagogie, feedback constructif, transmission et accompagnement des compétences.

• Sens de l’initiative : capacité à proposer des solutions simples et à créer des attentions qui font la différence.

• Organisation et rigueur : maîtrise des procédures, gestion des priorités et fiabilité des transmissions.

• Esprit d’équipe : communication positive, coopération et capacité à mobiliser les autres services.

4. FINALITÉ DU POSTE

Le/la Premier·ère de réception contribue chaque jour à faire vivre les standards de l’établissement, à développer les compétences de l’équipe et à améliorer l’expérience client.

Son rôle est de donner l’impulsion sur le terrain, de faire progresser les pratiques et de transformer les intentions de service en attentions concrètes, sous la responsabilité du/de la Chef·fe de réception.

Profil recherché :

• Expérience professionnelle : Une expérience d’au moins 2 ans en réception hôtelière ou dans un poste similaire est indispensable, idéalement dans un établissement 4 étoiles ou haut de gamme. Une première expérience en management d’équipe ou en tant que Premier·ère de réception sera un atout majeur.

• Formation et compétences : Une formation en hôtellerie-restauration, tourisme ou gestion hôtelière est souhaitée. La maîtrise des outils informatiques (PMS, logiciels de gestion, etc.) et une excellente connaissance des standards d’accueil et de service sont requises.

• Leadership et sens du relationnel : Aisance relationnelle, capacité à fédérer une équipe et à incarner les valeurs de l’hôtel. Un excellent sens du contact, une grande réactivité et un esprit d’initiative sont essentiels pour animer le service et anticiper les besoins des clients.

• Organisation et rigueur : Autonomie, sens de l’organisation et capacité à gérer plusieurs tâches simultanément (gestion des réservations, accueil, transmissions, etc.) tout en respectant les procédures et les standards de qualité. Une grande attention aux détails et une rigueur administrative sont indispensables.

• Qualités personnelles :Exigence qualité, dynamisme, polyvalence, résistance au stress et sens du détail sont des qualités indispensables pour évoluer dans un environnement exigeant et stimulant. Une posture de coach, pédagogique et bienveillante, est également recherchée pour accompagner les équipes.

• Langues : Maîtrise courante du français et de l'anglais (oral et écrit) indispensable. La connaissance d’autres langues étrangères sera un atout majeur pour travailler avec une clientèle internationale.

• Disponibilité : Flexibilité horaire indispensable pour couvrir les plages d’ouverture de l’établissement, y compris les week-ends et jours fériés. Une disponibilité pour des services de nuit ponctuels peut être requise.

• Adhésion aux valeurs de l’établissement : Engagement envers l’hospitalité, la qualité de service et l’expérience client exceptionnelle. Sensibilité aux enjeux du développement durable et à la démarche Clef Verte de l’hôtel.