Responsable support de proximité H/F

Interway; Lyon; On-site; EUR 35,000 - 40,000; Full time

Benefits offered by this job

Mutuelle 75%

Primes Trimestrielles

Tickets restaurants

Chèques cadeaux

Transports 50%

Job summary

INTERWAY recherche un Responsable support de proximité à Lyon pour piloter les lignes de Support de Proximité et assurer la performance et la qualité du service utilisateur.

Vous managez les incidents, le support VIP et le suivi du parc IT, avec une approche axée résultats et amélioration continue, dans un cadre SYNTEC.

Qualifications

• Expérience en support N1/N2 et gestion d’incidents/demandes.
• Connaissance des environnements multi-prestataires et des indicateurs de performance.
• Expérience avec la gestion de parc IT et les processus ITIL (Incident, Request, Change, Problem).

Responsibilities

• Piloter et superviser l’activité des lignes de Support de Proximité et être référent sur plusieurs périmètres.
• Assurer le suivi des incidents et demandes, et le support VIP.
• Gérer le parc IT et améliorer les processus, outils et parcours utilisateurs.
• Animer les équipes internes et externes et coordonner avec les chefs de projets et référents applicatifs.
• Contrôler les SLAs/KPIs et communiquer les résultats métiers.
• Participer à l’amélioration continue des services et des procédures.

Skills

Support N1/N2

Gestion des incidents/demandes

Gestion de parc IT

Indicateurs KPI

Multi-prestataires

Animation d'équipes

Sens du service

Education

Bac+2 ou équivalent

Tools

ITIL

Job description

# Responsable support de proximité H/F* Lyon, 69002* CDI* 17/08/2026* 35000€- 40000€## Description** Rejoignez le Groupe INTERWAY et participez à la transformation technologique des entreprises ! **Spécialisé dans le développement et l'intégration de solutions matérielles et logicielles, **INTERWAY** est un acteur clé dans l'innovation technologique. En tant qu'opérateur et prestataire de services, nous accompagnons les entreprises dans la mise en place de leurs solutions IT avec une expertise poussée dans des domaines stratégiques tels que les réseaux (SD-WAN, WAN, LAN, WIFI), le paiement digital, les solutions interactives personnalisées (automates, affichage dynamique, sonorisation), ainsi qu'un ensemble de services gérés via notre solution **SESAM** (service desk, infogérance, logistique, déploiement...).**Pourquoi rejoindre INTERWAY ?*** Nous intervenons auprès des plus grands acteurs du retail, de la grande distribution et des grands comptes privés et publics, garantissant des projets d'envergure et une variété de missions passionnantes.* Nous plaçons l'innovation et la technologie au cœur de nos solutions, vous offrant ainsi l’opportunité de travailler sur des projets avant-gardistes et de vous développer continuellement.* En intégrant INTERWAY, vous rejoignez une équipe de passionnés où l'expertise et le partage sont au centre de notre culture.Vous avez envie de relever des défis technologiques, de contribuer à des projets d'envergure et de faire partie d'une équipe dynamique et innovante ? INTERWAY est fait pour vous !#### **Détails du poste :*** Rémunération : 35000-40000 euros bruts annuel* Contraintes : Horaires 9H-17H* Avantages : Mutuelle (prise en charge 70%), tickets restaurants à hauteur de 9,5 euros, intéressement annuel, carte cadeaux, chèques vacances.* Organisation du travail : 35H, planning fixe* Matériel fournit : Ordinateur + téléphone* Convention collective : SYNTEC* Processus de recrutement simplifié : entretien avec l'un de nos recruteurs puis entretien avec le manager du service concerné.Avantages- Mutuelle prise en charge à 75% - Primes Trimestrielles - Tickets restaurants - Chèques cadeaux - 50% Transports## MissionsAu sein de la Direction des Systèmes d’Information, le titulaire du poste pilote et supervise l’activité des lignes de Support de Proximité. Il est également référent sur plusieurs périmètres clés :* Gestion des Incidents et des Demandes* Support VIP* Gestion de Parc IT* Amélioration ContinueL’objectif global du poste est d’assurer la performance, la qualité de service et la cohérence de l’assistance utilisateurs, sur un périmètre IT complexe.**Pilotage opérationnel*** Suivi des activités de support N1 et N2 : comités opérationnels et comités de pilotage.* Analyse de l’activité du Support de proximité.* Suivi du support dédié aux utilisateurs VIP.## **Suivi de la performance*** Contrôle des indicateurs (SLAs, KPIs) et communication des résultats aux métiers.* Surveillance continue de la qualité de service et mise en place d’actions correctives.## **Amélioration continue*** Recueil et analyse des besoins d’évolution de l’assistance informatique.* Mise en place de solutions adaptées : évolution des processus, optimisation des outils, amélioration des parcours utilisateurs.## **Coordination transverse*** Animation des équipes internes et externes intervenant dans la chaîne d’assistance.* Collaboration avec chefs de projets et référents applicatifs pour définir les modèles d’assistance des nouveaux services.* Proposition de solutions pour intégrer les processus non standards dans le dispositif support.## **Gestion de parc IT*** Suivi des seuils, contrôles et cohérence du parc matériel IT.* Contribution à la validation du passage en service récurrent des nouveaux périmètres.## Profil## **Formation*** Bac+2 ou équivalent (informatique, services numériques, réseaux, support...).## **Expérience*** Minimum 5 ans d'expérience sur des activités similaires ou connexes.* Minimum 10 ans d’expérience professionnelle générale (pas nécessairement IT).* Expérience indispensable dans un environnement informatique complexe.* Une expérience de support auprès d’utilisateurs VIP est un vrai atout.## **Compétences et savoir-faire*** Très bonne connaissance du support informatique (N1/N2), de l’assistance utilisateurs et de la gestion des incidents/demandes.* Compréhension solide des environnements multi‐prestataires.* Capacité à analyser des indicateurs et piloter des plans d’amélioration.* Maîtrise de la gestion de parc et des processus ITIL (Incident, Request, Change, Problem...).* Aisance relationnelle, capacité à coordonner et à animer plusieurs équipes.* Excellent sens du service et orientation utilisateurs.