Leader Expérience Utilisateurs et Support IT

Institut Paoli Calmettes; Marseille; Sur place; EUR 52 000 - 68 000; Plein temps

Résumé du poste

L’Institut Paoli-Calmettes, établissement de référence en cancérologie, recrute un Responsable Expérience Utilisateurs pour piloter le Service Desk et le support de proximité, en lien avec les équipes du numérique et les directions métiers.

Vous encadrez les équipes, améliorez les processus et garantissez qualité, sécurité et disponibilité des services informatiques, tout en accompagnant le changement et le déploiement d’outils innovants.

Qualifications

• Organisation et pilotage du Service Desk et du support de proximité.
• Encadrement, animation et montée en compétences des équipes support.
• Garantie de qualité, continuité et réactivité du service.
• Supervision des incidents, demandes et escalades, en coordination avec les équipes techniques et applicatives.
• Structuration des processus, engagements de service et catalogue de services.
• Gestion du parc et du stock de matériel informatique pour assurer la disponibilité.
• Suivi des indicateurs de performance et de satisfaction; actions d’amélioration.
• Accompagnement au changement en lien avec l’équipe formation informatique.
• Évolution des outils du support, notamment via l’automatisation et l’IA.
• Veiller au respect des exigences de sécurité, confidentialité, conformité et accessibilité.

Responsabilités

• Organiser et piloter le Service Desk ainsi que le support de proximité.
• Encadrer, animer et accompagner la montée en compétences des équipes support.
• Garantir la qualité, la continuité et la réactivité du service rendu aux utilisateurs.
• Superviser la prise en charge des incidents, des demandes et des escalades, en coordination avec les équipes techniques et applicatives.
• Structurer les processus, les engagements de service, le catalogue de services.
• Piloter la gestion du parc de proximité et du stock de matériel informatique afin d’assurer la disponibilité des équipements.
• Suivre les indicateurs de performance et de satisfaction, produire les tableaux de bord et conduire les actions d’amélioration continue.
• Développer l’autonomie des utilisateurs et contribuer à l’accompagnement au changement, en lien avec l’équipe formation informatique.
• Faire évoluer les outils et pratiques du support, notamment grâce à l’automatisation, aux agents conversationnels et à l’intelligence artificielle.

Description du poste

L’Institut Paoli-Calmettes, établissement de référence en cancérologie, recrute un Responsable Expérience Utilisateurs pour piloter le Service Desk et le support de proximité, en lien avec les équipes du numérique et les directions métiers.

Vous encadrez les équipes, améliorez les processus et garantissez qualité, sécurité et disponibilité des services informatiques, tout en accompagnant le changement et le déploiement d’outils innovants.