RESPONSABLE EXPERIENCE UTILISATEURS (F/H)

Institut Paoli Calmettes; Marseille; Sur place; EUR 52 000 - 68 000; Plein temps

Résumé du poste

L’Institut Paoli-Calmettes, établissement de référence en cancérologie, recrute un Responsable Expérience Utilisateurs pour piloter le Service Desk et le support de proximité, en lien avec les équipes du numérique et les directions métiers.

Vous encadrez les équipes, améliorez les processus et garantissez qualité, sécurité et disponibilité des services informatiques, tout en accompagnant le changement et le déploiement d’outils innovants.

Qualifications

• Organisation et pilotage du Service Desk et du support de proximité.
• Encadrement, animation et montée en compétences des équipes support.
• Garantie de qualité, continuité et réactivité du service.
• Supervision des incidents, demandes et escalades, en coordination avec les équipes techniques et applicatives.
• Structuration des processus, engagements de service et catalogue de services.
• Gestion du parc et du stock de matériel informatique pour assurer la disponibilité.
• Suivi des indicateurs de performance et de satisfaction; actions d’amélioration.
• Accompagnement au changement en lien avec l’équipe formation informatique.
• Évolution des outils du support, notamment via l’automatisation et l’IA.
• Veiller au respect des exigences de sécurité, confidentialité, conformité et accessibilité.

Responsabilités

• Organiser et piloter le Service Desk ainsi que le support de proximité.
• Encadrer, animer et accompagner la montée en compétences des équipes support.
• Garantir la qualité, la continuité et la réactivité du service rendu aux utilisateurs.
• Superviser la prise en charge des incidents, des demandes et des escalades, en coordination avec les équipes techniques et applicatives.
• Structurer les processus, les engagements de service, le catalogue de services.
• Piloter la gestion du parc de proximité et du stock de matériel informatique afin d’assurer la disponibilité des équipements.
• Suivre les indicateurs de performance et de satisfaction, produire les tableaux de bord et conduire les actions d’amélioration continue.
• Développer l’autonomie des utilisateurs et contribuer à l’accompagnement au changement, en lien avec l’équipe formation informatique.
• Faire évoluer les outils et pratiques du support, notamment grâce à l’automatisation, aux agents conversationnels et à l’intelligence artificielle.

Description du poste

Rejoignez un environnement numérique au service du soin.

Au sein de L’Institut Paoli-Calmettes, établissement de référence en cancérologie, la transformation numérique est au cœur de notre ambition : offrir à chaque patient une prise en charge toujours plus personnalisée, fluide et sécurisée, tout en accompagnant nos 2 300 collaborateurs dans leurs missions quotidiennes grâce à des systèmes d’information robustes, évolutifs et performants.

Vous rejoignez la Direction de la Transformation Numérique pour piloter le pôle Expérience utilisateurs. Vous travaillez en lien étroit avec les autres équipes de la Direction de la Transformation Numérique (infrastructures, applications et formation informatique) ainsi qu’avec les directions métiers du soin, de la recherche et des fonctions administratives.

Nous recrutons un(e) RESPONSABLE EXPERIENCE UTILISATEURS (F/H).

Missions :

• organiser et piloter le Service Desk ainsi que le support de proximité ;
• encadrer, animer et accompagner la montée en compétences des équipes support ;
• garantir la qualité, la continuité et la réactivité du service rendu aux utilisateurs ;
• superviser la prise en charge des incidents, des demandes et des escalades, en coordination avec les équipes techniques et applicatives ;
• structurer les processus, les engagements de service, les canaux de contact et le catalogue de services ;
• piloter la gestion du parc de proximité et du stock de matériel informatique afin d’assurer la disponibilité des équipements ;
• suivre les indicateurs de performance et de satisfaction, produire les tableaux de bord et conduire les actions d’amélioration continue ;
• développer l’autonomie des utilisateurs et contribuer à l’accompagnement au changement, en lien avec l’équipe formation informatique ;
• faire évoluer les outils et pratiques du support, notamment grâce à l’automatisation, aux agents conversationnels et à l’intelligence artificielle.

Vous veillez également au respect des exigences de sécurité, de confidentialité, de conformité et d’accessibilité, ainsi qu’à la qualité de la documentation et de la communication auprès des utilisateurs.