RESPONSABLE EXPERIENCE UTILISATEURS (F/H)

Centre Régional de Lutte contre le Cancer Institut Paoli-Calmettes

Marseille

On-site

EUR 65,000 - 90,000

Full time

47 hours ago

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Benefits offered by this job

Restaurant et crèche d'entreprise

Parking et participation au transport

Télétravail

CSE

Parcours d'onboarding et formation

Job summary

L’Institut Paoli-Calmettes recrute un(e) Responsable Experience Utilisateurs (F/H) en CDI, basé à Marseille. Vous piloterez le Service Desk et le support de proximité, dirigerez les équipes et garantirez la qualité et la réactivité du service aux utilisateurs.

Vous assurerez les processus, la sécurité, la confidentialité et l’accessibilité, accompagnerez le changement avec l’équipe formation et développerez les outils via l’automatisation et l’IA.

Qualifications

Formation supérieure en informatique, gestion des services numériques ou équivalent.
Expérience en pilotage d'un Service Desk et en management d'équipe.
Maîtrise des pratiques ITSM, des outils de ticketing et de téléphonie.
Connaissance des environnements de santé est un atout.

Responsibilities

Piloter le Service Desk et le support de proximité pour garantir qualité et réactivité.
Encadrer et développer les compétences des équipes support.
Assurer la sécurité, la confidentialité et l'accessibilité des services.
Gérer les incidents, demandes et escalades en coordination avec les équipes.
Structurer les processus et le catalogue de services; suivre les indicateurs.
Piloter le parc et le stock de matériel; assurer disponibilité.
Conduire les actions d'amélioration continue et reporting dashboards.
Accompagner le changement avec l'équipe formation informatique.
Évoluer les outils et pratiques du support, via automation et IA.

Skills

Leadership

Culture du service

Rigueur et priorisation

Ecoute et pédagogie

Analyse et décision

Amélioration continue

Education

Bac+3 à Bac+5 en informatique

Tools

ITSM tools

Outils de ticketing

Outils de téléphonie

Environnements de santé

Job description

RESPONSABLE EXPERIENCE UTILISATEURS (F/H)

Poste proposé RESPONSABLE EXPERIENCE UTILISATEURS (F/H) Contrat CDI Descriptif L'Institut Paoli-Calmettes est un centre de lutte contre le cancer régi par le Code de la Santé Publique.

A ce titre, il se voit chargé par la loi d'une mission de service public en matière de cancérologie.

Ses missions sont les suivantes :

prévention et dépistage du cancer,
recherche en cancérologie sur l'ensemble des aspects diagnostiques et thérapeutiques de la pathologie cancéreuse,
prise en charge des patients au plan diagnostique et clinique sur la totalité de leur parcours (chirurgie, radiothérapie, chimiothérapie) et selon les modes de prise en charge adaptés (hospitalisation conventionnelle, hôpital de jour, hospitalisation à domicile),
enseignement et formation continue en cancérologie.

D'essence hospitalo-universitaire, l'Institut Paoli-Calmettes est adossé à la Faculté de Médecine (une partie importante de nos praticiens est universitaire) et à l'Inserm dont il accueille sur site, des unités de recherche.

Par nature, l'Institut Paoli-Calmettes a également vocation à participer aux campagnes d'information et de prévention à destination du grand public.

Les missions qui vous attendent ; Rejoignez un environnement numérique au service du soin.

Au sein de L'Institut Paoli-Calmettes, établissement de référence en cancérologie, la transformation numérique est au cur de notre ambition : offrir à chaque patient une prise en charge toujours plus personnalisée, fluide et sécurisée, tout en accompagnant nos 2 300 collaborateurs dans leurs missions quotidiennes grâce à des systèmes d'information robustes, évolutifs et performants.

Vous rejoignez la Direction de la Transformation Numérique pour piloter le pôle Expérience utilisateurs. Vous travaillez en lien étroit avec les autres équipes de la Direction de la Transformation Numérique (infrastructures, applications et formation informatique) ainsi qu'avec les directions métiers du soin, de la recherche et des fonctions administratives.

Nous recrutons un(e) RESPONSABLE EXPERIENCE UTILISATEURS (F/H).

Missions

Vous pilotez l'ensemble des dispositifs de support informatique et de proximité afin de garantir une expérience numérique fluide, accessible et de qualité pour les collaborateurs de l'Institut.

À ce titre, vous serez notamment chargé(e) de :

organiser et piloter le Service Desk ainsi que le support de proximité ;
encadrer, animer et accompagner la montée en compétences des équipes support ;
garantir la qualité, la continuité et la réactivité du service rendu aux utilisateurs ;
superviser la prise en charge des incidents, des demandes et des escalades, en coordination avec les équipes techniques et applicatives ;
structurer les processus, les engagements de service, les canaux de contact et le catalogue de services ;
piloter la gestion du parc de proximité et du stock de matériel informatique afin d'assurer la disponibilité des équipements ;
suivre les indicateurs de performance et de satisfaction, produire les tableaux de bord et conduire les actions d'amélioration continue ;
développer l'autonomie des utilisateurs et contribuer à l'accompagnement au changement, en lien avec l'équipe formation informatique ;
faire évoluer les outils et pratiques du support, notamment grâce à l'automatisation, aux agents conversationnels et à l'intelligence artificielle.

Vous veillez également au respect des exigences de sécurité, de confidentialité, de conformité et d'accessibilité, ainsi qu'à la qualité de la documentation et de la communication auprès des utilisateurs.

Profil recherché

Formation supérieure en informatique, gestion des services numériques ou parcours équivalent, de niveau Bac+3 à Bac+5.

Une expérience confirmée dans le pilotage d'un Service Desk ou d'un support informatique, ainsi qu'une expérience réussie en management d'équipe, sont recherchées.

La maîtrise des pratiques ITSM, des outils de ticketing et de téléphonie, du support bureautique et collaboratif, ainsi qu'une connaissance des environnements de santé, constitue des atouts.

Expérimenté (2 à 5 ans), Confirmé (5 ans et plus)

Qualités requises