Incident Problem Change Manager (IPCM)

DEODIS; Île-de-France; Sur place; EUR 55 000 - 90 000; Plein temps

Résumé du poste

DEODIS recherche un IPCM (Change, Incident & Problem Manager) pour renforcer sa gouvernance IT en Île-de-France. Vous coordonnerez les changements, incidents et problèmes afin de garantir stabilité et disponibilité des services.

Vous assisterez la Direction IT métier lors des incidents de production et contribuerez à l’amélioration continue. Expérience IS/ITIL et capacité à animer les réunions CAB et les cellules de crise seraient appréciées.

Qualifications

• Expérience en Incident Manager et/ou Change Manager et en Problem Management.
• Bonne connaissance des processus ITIL et de la chaîne de support.
• Capacité à coordonner des équipes techniques et à communiquer avec les métiers et IT.

Responsabilités

• Assurer l’assignation et la coordination des incidents avec les équipes techniques.
• Communiquer les statuts d’incidents auprès des métiers et du management IT.
• animer les cellules de crise et préparer les revues d’incidents.
• Mettre à jour les supports d’incidents et produire des rapports sur les tendances et SLA.
• Gérer les demandes de changement, préparer les réunions CAB et diffuser les RfC.
• Coordonner la construction, le test et l’implémentation des changements.
• Pilotage du Problem Management et suivi des problèmes opérationnels.

Connaissances

ITIL processes

Incident management

Change management

Problem management

Communication with stakeholders

Team coordination

Reporting dashboards

English (optional)

Description du poste

Dans le cadre du renforcement de la gouvernance IT, nous recherchons un(e) IPCM (Change, Incident & Problem Manager). Ce rôle clé regroupe la gestion des processus ITIL liés aux changements, aux incidents et aux problèmes, afin de garantir la stabilité, la disponibilité et l’amélioration continue de nos services informatiques.

Dans le cadre de vos missions d'Incident Manager, vous assistez la Direction informatique du métier face aux différents incidents de production et vous contribuez à l'amélioration continue du service rendu.

• Assigner et coordonner les différentes équipes techniques dans la résolution des incidents
• Assurer la communication relative aux incidents auprès des métiers, du management IT et des services informatiques internes
• Organiser et animer les cellules de crise
• Documenter et mettre à jour sur les différents supports les informations concernant les incidents critiques rencontrés
• Préparer et animer les réunions de revue des incidents en communiquant les statistiques attendues
• Piloter l’adéquation du niveau de performance obtenu par rapport au niveau de performance défini dans les SLA
• Etre force de proposition concernant l’amélioration continue du processus incident

En tant que Change Manager, votre rôle consiste à coordonner la gestion des changements, c’est-à-dire la filtration et l’évaluation des requêtes de changements pour en assurer le statut d’acceptation.

• Recevoir, enregistrer et prioriser les requêtes de changement
• Préparer et animer les réunions du CAB, définir l’agenda du CAB et diffuser les RfC avant le CAB
• Autoriser les changements (avec l’avis du CAB)
• Renseigner et publier le calendrier prévisionnel de changements
• Communiquer avec les intervenants pour coordonner la construction, le test et l’implémentation des changements
• Mettre à jour le journal des changements
• Revoir tous les changements implémentés
• Analyser les détails des changements pour identifier les tendances et/ou les problèmes potentiels
• Produire des rapports réguliers destinés à la direction

Enfin, en tant que Problem Manager vous êtes en charge du pilotage des processus opérationnels Problem Management (ITIL). Votre rôle consiste à :

• Assigner et coordonner les différentes équipes techniques dans la résolution des problèmes afin de mettre en place des solutions permettant une résolution rapide
• Réaliser le suivi des problèmes opérationnels rencontrés sur votre périmètre
• Assurer la communication auprès des interlocuteurs métiers et IT
• Piloter l’activité à travers des tableaux de bord de suivi
• Participer à l’amélioration continue du processus problème pour en améliorer l’efficacité

Vous possédez une très bonne connaissance des éléments techniques orientés systèmes (Unix/Linux/Windows) et de la chaîne de support. Vous êtes certifié(e) ou au minimum avez une bonne connaissance des processus ITIL. La pratique de l’anglais est un plus.

Vous bénéficiez d’au moins 2 ans d’expérience en qualité de Problem Manager en environnement de production.

Autonome et responsable, vous savez challenger et coordonner vos équipes. Doté(e) d’un sens de la rigueur, vous êtes reconnu(e) pour vos capacités à transmettre, à argumenter et à convaincre. Vous disposez de qualités rédactionnelles, et vous savez vous adaptez à différents interlocuteurs.