Head of CSM

Ecair; Paris; Sur place; EUR 90 000 - 140 000; Plein temps

Résumé du poste

Ecair recherche un responsable du pôle Customer Success pour construire et diriger une équipe d'Account Managers, en charge de la relation avec nos partenaires Pros sur tous les produits.

Vous aurez pour objectif d'organiser, structurer et faire grandir l'équipe afin d'absorber une multiplication par 7 à 8 du nombre de Pros actifs d'ici fin 2027, tout en maintenant une exigence élevée de service et une cohésion d'équipe.

Qualifications

• 6 à 7 ans d'expérience minimum, dont management d'équipe.
• Diplômé(e) d'une grande école (commerce ou ingénieur).
• Solide expérience en relation client B2B, Customer Success, Account Management ou pilotage d'opérations.
• Capacité démontrée à faire grandir et fédérer une équipe autour d'objectifs communs.
• Sens aigu de l'organisation et de la structuration : vous savez construire des process.
• À l'aise avec la donnée pour piloter la performance d'une équipe.
• Excellent relationnel, capacité à instaurer la confiance avec des interlocuteurs exigeants.

Responsabilités

• Manager, animer et faire grandir une équipe de Customer Success.
• Fédérer l'équipe autour d'objectifs communs et créer une vraie dynamique collective.
• Mettre en place des rituels de suivi, de feedback et de célébration des réussites.
• Dimensionner et faire évoluer l'équipe au rythme de la croissance.
• Poser le principe simple qui structure le pôle : le CSM, c'est la relation Pro — être l'unique point d'entrée et d'escalade pour nos partenaires.
• Définir et suivre les indicateurs clés du pôle CSM et exploiter les données pour prioriser les chantiers.

Connaissances

Management d'équipe

Relation client B2B

Pilotage d'opérations

Gestion de projets

Analyse de données

Communication efficace

Anglais professionnel

Formation

Grande école (commerce ou ingénieur)

Description du poste

Rattaché(e) directement au VP Ops vous prenez la responsabilité pleine et entière du pôle CSM d'Ecair. Vous construisez et managez une équipe d'Account Managers, seuls propriétaires de la relation avec nos partenaires Pros, indépendamment du produit financé (Ampleur, Monogeste, CEE, Crédit Travaux).

C'est un rôle de management à impact direct et de construction : vous partez d'une petite équipe et devez la structurer, la faire grandir et l'organiser pour absorber une multiplication par 7 à 8 du nombre de Pros actifs d'ici fin 2027, tout en gardant une exigence de qualité de service et une vraie cohésion d'équipe.

Management & développement de l'équipe

Manager, animer et faire grandir une équipe de Customer Success (recrutement, onboarding, formation, montée en compétence)

Fédérer l'équipe autour d'objectifs communs et créer une vraie dynamique collective, au-delà des portefeuilles individuels

Mettre en place des rituels de suivi, de feedback et de célébration des réussites

Dimensionner et faire évoluer l'équipe au rythme de la croissance (aujourd'hui une CSM, cible ~5 à 8 CSMs fin 2027 pour ~300 Pros actifs)

Poser le principe simple qui structure le pôle : le CSM, c'est la relation Pro — être l'unique point d'entrée et d'escalade pour nos partenaires, tous produits confondus

Être l'ultime point d'escalade sur les sujets de relation Pro complexes ou sensibles

Définir et faire vivre les standards de qualité de service attendus (délais, proactivité, résolution des blocages)

Construire une approche différenciée selon la typologie et la maturité des partenaires (tiering, parcours d'onboarding, suivi renforcé pour les comptes stratégiques)

Être le sponsor de la voix du Pro en interne : remonter les irritants et peser sur les priorités Produit et Process

Définir et suivre les indicateurs clés du pôle CSM (satisfaction Pro, nombre de Pros actifs par Account Manager, qualité de service, churn)

Exploiter les données (Metabase) pour objectiver la performance de l'équipe et prioriser les chantiers d'amélioration

Reporter régulièrement au VP Ops et contribuer aux arbitrages stratégiques sur l'organisation cible de l'équipe Ops

Travailler en étroite coordination avec le Head of Ops et ses équipes par produit (Crédit Travaux, Ampleur, Monogeste, CEE Tertiaire, Back Office) sur les dossiers nécessitant un échange terrain avec le Pro

Coordonner avec le Head of Risk les dossiers Pro à risque, litigieux ou frauduleux, et avec le Project Manager transverse les chantiers process qui touchent la relation Pro

Être l'interlocuteur privilégié des équipes Sales / Account Management commercial sur les sujets de continuité de la relation Pro (acquisition → gestion de compte)

Être un interlocuteur clé dans les échanges avec nos partenaires institutionnels (ANAH, Sofinco) sur les sujets impactant la relation Pro

Indispensable

6 à 7 ans d'expérience minimum, dont une expérience confirmée de management d'équipe

Diplômé(e) d'une grande école (commerce ou ingénieur)

Solide expérience en relation client B2B, Customer Success, Account Management ou pilotage d'opérations, idéalement dans un environnement à forts enjeux de délais et de qualité de service

Capacité démontrée à faire grandir et fédérer une équipe autour d'objectifs communs

Sens aigu de l'organisation et de la structuration : vous savez construire des process là où il n'y en a pas encore

À l'aise avec la donnée pour piloter la performance d'une équipe

Excellent relationnel, capacité à instaurer la confiance avec des interlocuteurs exigeants

Apprécié

Une expérience en startup, idéalement dans un contexte de forte croissance

Une connaissance des problématiques de rénovation énergétique ou du financement (MaPrimeRénov', crédit conso, CEE)

Anglais professionnel

Un premier entretien avec Arnaud le VP Ops.

Un case study à faire à domicile

Un ou deux entretiens avec des membres de l'équipe et/ou le CRO

Un entretien final avec l'un des deux co-fondateur