Head of CSM

Ecair; Paris; Sur place; EUR 90 000 - 120 000; Plein temps

Résumé du poste

Ecair recherche un(e) Responsable Pôle Customer Success pour diriger une équipe d’Account Managers et devenir l’unique point d’entrée de la relation Pro avec nos partenaires, tous produits confondus. Vous structurez et faites grandir l’équipe pour absorber une forte croissance et garantir une qualité de service élevée.

Vous pilotez les KPI de l’équipe (satisfaction Pro, Pros actifs, churn), fédérez les équipes autour d’objectifs communs et collaborez étroitement avec le Product, le Risk et le

Qualifications

• 6 à 7 ans d’expérience minimum, dont management d’équipe.
• Solide expérience en relation client B2B, Customer Success ou pilotage d’opérations.
• Façonner des parcours et des process pour des partenaires de haut niveau.

Responsabilités

• Manager, animer et faire grandir l’équipe Customer Success (recrutement, onboarding, formation).
• Fédérer l’équipe autour d’objectifs communs et créer une dynamique collective.
• Définir et faire vivre les standards de qualité de service (délais, proactivité, résolution).
• Coordonner avec le Product et le Risk sur les sujets Pro à risque ou sensibles.
• Suivre les indicateurs clés (satisfaction Pro, pros actifs, churn) et piloter la performance.

Connaissances

Management d'équipe

Relation Pro B2B

Pilotage KPI

Anglais professionnel

Formation

Grande école (commerce ou ingénieur)

Outils

Metabase

Description du poste

Rattaché(e) directement au VP Ops vous prenez la responsabilité pleine et entière du pôle CSM d’Ecair. Vous construisez et managez une équipe d’Account Managers, seuls propriétaires de la relation avec nos partenaires Pros, indépendamment du produit financé (Ampleur, Monogeste, CEE, Crédit Travaux).

C’est un rôle de management à impact direct et de construction : vous partez d’une petite équipe et devez la structurer, la faire grandir et l’organiser pour absorber une multiplication par 7 à 8 du nombre de Pros actifs d’ici fin 2027, tout en gardant une exigence de qualité de service et une vraie cohésion d’équipe.

Management & développement de l’équipe

• Manager, animer et faire grandir une équipe de Customer Success (recrutement, onboarding, formation, montée en compétence)
• Fédérer l’équipe autour d’objectifs communs et créer une vraie dynamique collective, au-delà des portefeuilles individuels
• Mettre en place des rituels de suivi, de feedback et de célébration des réussites
• Dimensionner et faire évoluer l’équipe au rythme de la croissance (aujourd’hui une CSM, cible ~5 à 8 CSMs fin 2027 pour ~300 Pros actifs)

Garant(e) de la relation Pro

• Poser le principe simple qui structure le pôle : le CSM, c’est la relation Pro — être l’unique point d’entrée et d’escalade pour nos partenaires, tous produits confondus
• Être l’ultime point d’escalade sur les sujets de relation Pro complexes ou sensibles
• Définir et faire vivre les standards de qualité de service attendus (délais, proactivité, résolution des blocages)
• Construire une approche différenciée selon la typologie et la maturité des partenaires (tiering, parcours d’onboarding, suivi renforcé pour les comptes stratégiques)
• Être le sponsor de la voix du Pro en interne : remonter les irritants et peser sur les priorités Produit et Process

Pilotage & performance

• Définir et suivre les indicateurs clés du pôle CSM (satisfaction Pro, nombre de Pros actifs par Account Manager, qualité de service, churn)
• Exploiter les données (Metabase) pour objectiver la performance de l’équipe et prioriser les chantiers d’amélioration
• Reporter régulièrement au VP Ops et contribuer aux arbitrages stratégiques sur l’organisation cible de l’équipe Ops

Coordination transverse

• Travailler en étroite coordination avec le Head of Ops et ses équipes par produit (Crédit Travaux, Ampleur, Monogeste, CEE Tertiaire, Back Office) sur les dossiers nécessitant un échange terrain avec le Pro
• Coordonner avec le Head of Risk les dossiers Pro à risque, litigieux ou frauduleux, et avec le Project Manager transverse les chantiers process qui touchent la relation Pro
• Être l’interlocuteur privilégié des équipes Sales / Account Management commercial sur les sujets de continuité de la relation Pro (acquisition → gestion de compte)
• Être un interlocuteur clé dans les échanges avec nos partenaires institutionnels (ANAH, Sofinco) sur les sujets impactant la relation Pro

Indispensable6 à 7 ans d’expérience minimum, dont une expérience confirmée de management d’équipeDiplômé(e) d’une grande école (commerce ou ingénieur)Solide expérience en relation client B2B, Customer Success, Account Management ou pilotage d’opérations, idéalement dans un environnement à forts enjeux de délais et de qualité de serviceCapacité démontrée à faire grandir et fédérer une équipe autour d'objectifs communsSens aigu de l’organisation et de la structuration : vous savez construire des process là où il n'y en a pas encoreÀ l'aise avec la donnée pour piloter la performance d'une équipeExcellent relationnel, capacité à instaurer la confiance avec des interlocuteurs exigeantsAppréciéUne expérience en startup, idéalement dans un contexte de forte croissanceUne connaissance des problématiques de rénovation énergétique ou du financement (MaPrimeRénov’, crédit conso, CEE)Anglais professionnel