Head of CSM

Matches - Executive Search & Management de Transition; La Ciotat; On-site; EUR 85,000 - 110,000; Full time

Job summary

Matches - Executive Search & Management de Transition recherche un leader pour industrialiser la relation partenaires (CSM, SAV, onboarding), optimiser les workflows et piloter le développement du réseau. Vous encadrez une équipe de 6 collaborateurs (3 Account Managers, 1 Assistante, 2 Business Developers) et assurez une gestion structurée des flux.

Avec une forte expertise en Partner Success et en opérations volumique, vous pilotez les KPI, les processus et les initiatives d'automatisation

Qualifications

• Expérience minimum en management d'équipe sur des fonctions Head of CSM / Opérations volumique.
• Gestion d'un réseau multi-clients et forte gestion de flux et saisonnalité.
• Maîtrise des outils CRM et automatisations IA.

Responsibilities

• Manager l'équipe Partner Success et fixer des objectifs clairs.
• Piloter le réseau: supervision des opérations quotidiennes et litiges.
• Industrialisation et IA: documenter les SOP et déployer des automatisations.
• Suivi des KPI et reporting rigoureux à la direction.
• Gestion du catalogue et upsell avec partenaires clés.
• Coaching et structuration commerciale pour Business Developers.
• Optimisation CRM HubSpot pour piloter le funnel de vente.
• Sourcing et négociation pour alimenter le pipeline.

Skills

Team management

Partner Success

CRM HubSpot

Process automation

SOP documentation

KPIs reporting

Upsell / revenue management

Negotiation

Tools

HubSpot

AI automation

Job description

Description Du Poste

MISSIONS

Votre mission : industrialiser la relation partenaires (CSM, SAV, onboarding), optimiser les workflows et piloter le développement du réseau avec de la méthode, de la rigueur process et un vrai leadership.

Vous encadrez une équipe de 6 collaborateurs (3 Account Managers, 1 Assistante, 2 Business Developers) avec une répartition 70 % Partner Success / Opérations et 30 % Développement Commercial.

Partner Success, SAV & Industrialisation

• Management de l'equipe Partner Success : Fixer des objectifs clairs, installer des rituels pragmatiques et faire monter l'équipe en compétences.
• Pilotage & Rétention du réseau : Superviser les opérations quotidiennes dans un environnement volumique, intense et saisonnier (gestion des offres, ouvertures de calendrier, tarification, litiges et réclamations).
• Industrialisation, Process & IA : Documenter et standardiser les processus (SOP, modèles de réponse, workflows d'onboarding). Déployer des automatisations (HubSpot, IA) pour supprimer la charge manuelle et gagner en réactivité.
• Excellence opérationnelle & KPIs : Suivre les indicateurs de performance (délais de traitement, taux de résolution, satisfaction partenaires/CSAT) et assurer un reporting rigoureux à la direction.

Gestion du catalogue & Upsell : Garantir la qualité des fiches produits, orchestrer les pics d’activité et mener des revues business structurées avec les partenaires clés (développement des ventes, nouveaux produits, offres spéciales).

Management Commercial & Support Biz Dev

• Coaching & Structuration Commerciale : Manager et faire progresser les Business Developers (suivi du pipeline, structuration du discours commercial, traitement des objections).
• Optimisation CRM : Structurer HubSpot pour piloter le funnel de vente de bout en bout avec une visibilité complète.
• Sourcing & Négociation : Alimenter le pipeline en leads qualifiés via le sourcing structuré/IA, valider les processus go/no-go et appuyer l'équipe sur les négociations à fort enjeu.

Profil recherché

PROFIL

• Expérience : Minimum 7 ans d’expérience, dont au moins 3 ans en management d'equipe sur des fonctions Head of CSM, Head of Partner Success, Responsable Opérations / SAV Volumique ou Sales Ops.
• Expertise Volumique & CSM : Expérience obligatoire dans la gestion d'un réseau multi-clients / multi-prestataires étendu (marketplace, e-commerce, SaaS PME) avec une forte gestion de flux et de la saisonnalité.