Team Leader Customer Care H/F - Paris

Sqwad; Paris; Hybride; EUR 50 000 - 70 000; Plein temps

Avantages offerts par ce poste

Tickets restaurant 8,5€/jour

Télétravail hybride 2 jours/semaine

Résumé du poste

Sqwad, société spécialisée dans l’externalisation de la relation client, recherche un Team Leader Customer Care pour piloter une équipe d’une dizaine de conseillers et assurer la performance opérationnelle des projets à Paris.

Vous supervisez les indicateurs, développez les compétences et collaborez avec les clients pour optimiser les processus. Poste en CDI, télétravail hybride 2 jours/semaine après 2 mois en présentiel.

Qualifications

• 3–5 ans d’expérience en management d’équipe service client.
• Maîtrise des KPI de relation client (SLA, CSAT, productivité).
• Capacité d’analyse et résolution de problèmes.
• Bonnes compétences relationnelles et rédactionnelles.
• Maîtrise des outils de ticketing et de reporting (Zendesk, Intercom, Salesforce).

Responsabilités

• Encadrer et développer une équipe d'une dizaine de conseillers.
• Animer les rituels managériaux et définir les objectifs.
• Analyser les KPI et proposer des plans d’amélioration.
• Participer aux comités de pilotage et communiquer les résultats.
• Assurer le suivi et le respect des procédures client et SLA.

Connaissances

Gestion d'équipe

Analyse KPI

Coaching

Communication

Rédaction

Résolution de problèmes

Outils

Zendesk

Intercom

Salesforce

Description du poste

Chez Sqwad, notre mission est de remettre l’humain au cœur de l’expérience client pour le compte de marques fortes, à travers différents canaux et avec l’aide d’agents formés et dédiés.

Autrement dit, notre métier est d’identifier toutes les interactions client tout au long du parcours d’achat, comme la première expérience produit ou service, la découverte d’une nouvelle fonctionnalité, et à chaque fois avec l’aide de la tech et de la data, de proposer des agents adaptés, dédiés et formés pour créer de la valeur à chacun de ces échanges.

Aujourd’hui, on est enchantés de compter plus de 150 clients qui nous font confiance, au bout de seulement 2,5 ans avec des marques iconiques, Start-up, Scale-up ou encore grands groupes.

Au-delà de notre mission client, notre raison d’être se fonde sur l’accompagnement de l’ensemble de nos agents, en offrant un revenu décent à tous, en participant à la formation et la montée en compétence de chacun et en partageant la richesse à travers nos territoires sans égard géographique ou social.

Chez Sqwad, nous accompagnons des entreprises innovantes dans l'externalisation de leur relation client en construisant des équipes engagées, performantes et expertes.

Dans le cadre de notre développement, nous recherchons un Team Leader Customer Care pour piloter une équipe d'une dizaine de conseillers et contribuer activement à la réussite opérationnelle de nos projets.

Au-delà du management, vous êtes un véritable pilote de la performance : vous accompagnez vos collaborateurs, analysez les indicateurs, identifiez les axes d'amélioration et participez activement au développement de la satisfaction client.

Responsabilités principales :

Management et développement de l'équipe

• Encadrer, accompagner et faire grandir une équipe d'une dizaine de conseillers clientèle.
• Animer les rituels managériaux (briefs, points individuels, coaching, feedbacks).
• Définir les objectifs individuels et collectifs et accompagner les collaborateurs dans leur atteinte.
• Identifier les besoins de formation et construire des plans de développement adaptés.
• Favoriser un environnement de travail motivant, collaboratif et orienté performance.

Pilotage opérationnel

• Suivre et analyser les principaux indicateurs de performance (qualité, productivité, SLA, satisfaction client, conformité...).
• Mettre en place des plans d'action afin d'améliorer durablement les performances individuelles et collectives.
• Garantir le respect des procédures internes et des exigences de nos clients.
• Anticiper les risques opérationnels et assurer une gestion proactive des incidents de production.
• Contribuer à l'amélioration continue des process, outils et méthodes de travail.

Relation client

• Participer aux comités de pilotage et présenter les résultats de votre activité.
• Être force de proposition auprès de nos clients afin d'identifier des leviers d'amélioration.
• Collaborer avec les équipes internes pour accompagner la montée en charge des projets et garantir leur réussite.

Conditions du poste :

• Type d'emploi : CDI Temps plein
• Rémunération : Fixe + Primes mensuelles sur performances (package selon profil)
• Tickets restaurant 8,5€/jour de présentiel
• Horaires : variables sur une amplitude lundi - vendredi
• Lieu du poste : PARIS dans un environnement start‑up dynamique
• Télétravail hybride 2 jours/semaine (après une période de 2 mois en présentiel)

Vous aimez faire progresser les équipes autant que les indicateurs.

Vous êtes reconnu(e) pour votre capacité à fédérer, prendre des décisions et garder une vision opérationnelle du terrain.

Vous appréciez les environnements dynamiques, où les projets évoluent rapidement et où chacun peut avoir un réel impact.

Vous disposez idéalement de :

• Une première expérience réussie en management d'équipe Service Client (3-5 ans)
• Une excellente maîtrise des KPI de la relation client (SLA, CSAT, productivité, qualité...).
• Une forte capacité d'analyse et de résolution de problèmes.
• Une bonne maîtrise des outils de ticketing et de reporting (Zendesk, Intercom, Salesforce ou équivalent).
• D'excellentes qualités relationnelles et rédactionnelles.
• Une forte culture du feedback, du coaching et de l'amélioration continue.