Expert Change (IT) / Freelance

Lehibou; Nantes; On-site; EUR 50,000 - 70,000; Full time

Benefits offered by this job

Télétravail possible

Job summary

Free-Work recherche pour son client du secteur Assurance un/une Expert Change H/F chargé(e) de porter la dimension humaine et organisationnelle de la transformation. L’objectif est que la nouvelle solution soit comprise, adoptée et correctement utilisée par les conseillers, managers et équipes support.

Vous analyerez les impacts, définirez la stratégie de conduite du changement, préparerez les supports, assurerez le Go-Live avec le support de proximité et mesurerez l’adoption pour ancrer

Qualifications

• Expertise métier et IT en relation client, CCaaS

Responsibilities

• Analyser les impacts du changement: identifier les impacts sur les conseillers, managers et équipes support
• Définir la stratégie Change: construire et piloter le plan de conduite du changement en cohérence avec la roadmap
• Communiquer et mobiliser les équipes: expliquer la transformation et ses bénéfices, engager les relais locaux
• Former et préparer les utilisateurs: définir les parcours de formation et s’assurer de l’autonomie avant le Go-Live
• Accompagner les bascules: mettre en place le support de proximité lors des Go-Live et faciliter les résolutions
• Mesurer et garantir l’adoption: suivre l’utilisation et ajuster les actions pour ancrer les pratiques

Skills

Expertise CCaaS

Tools

Genesys

Kiamo

CCaaS

Job description

Notre client dans le secteur Assurance recherche un/une Expert Change H/F

Description de la mission :

l’Expert Change aura la charge de porter la dimension humaine et organisationnelle de la transformation. Son objectif est de faire en sorte que la nouvelle solution soit non seulement déployée, mais surtout comprise, adoptée et correctement utilisée par les conseillers, managers et équipes support. Il devra s’assurer entre autres de:

• Analyser les impacts du changement Identifier les impacts sur les conseillers, managers, équipes support, processus et modes de fonctionnement.


• Définir la stratégie Change Construire et piloter le plan de conduite du changement en cohérence avec la roadmap et les différentes vagues de migration. Préparer les dossiers à présenter aux instances représentatives du personnel.


• Communiquer et mobiliser les équipes Expliquer la transformation, ses bénéfices et les changements concrets, tout en engageant managers, relais locaux et ambassadeurs.


• Former et préparer les utilisateurs Définir les parcours de formation par profil et s’assurer que chaque population est prête et autonome avant son Go-Live.


• Accompagner les bascules Mettre en place le support de proximité lors des Go-Live, recueillir les irritants et faciliter leur résolution.


• Mesurer et garantir l’adoption Suivre l’utilisation de la nouvelle solution, mesurer la satisfaction et l’appropriation, puis ajuster les actions pour ancrer durablement les nouvelles pratiques.

Compétences / Qualités indispensables :

• Expertise métier et IT en relation client, CCaaS

Compétences / Qualités qui seraient un + :

Profil recherché Expérience Expérience en gestion de projet en méthode agile ; une expérience d’une migration CCaaS similaire est attendue ou souhaitée. Connaissance de l’assurance IARD et de la bancassurance. Maîtrise de la relation Clients et l’ensemble de l’écosystème des interactions avec les clients et de la gestion des flux dans un centre de relation clients Compétences techniques Maîtrise de Genesys, et connaissance de Kiamo. Expertise CCaaS et intégration au système d’information. Paramétrage CCaaS Conduite du changement, communication, formation et accompagnement de l’adoption.

Informations concernant le télétravail :

Possibilité de télétravail à définir.