Directeur de la clientèle (H/F)

LA REGIE COMMUNAUTAIRE D'EAU ET D'ASSAIN; Saint-Paul; Sur place; EUR 65 000 - 90 000; Plein temps

Résumé du poste

La Créole recherche un Directeur de la clientèle pour piloter les services clientèle technique et facturation, optimiser le cycle relève‑facturation et développer une culture de pilotage par la donnée.

Vous superviserez les indicateurs, améliorerez la qualité des données et piloterez les projets de transformation numérique, tout en veillant au cadre réglementaire et à la performance économique.

Qualifications

• Analyser des données expérimentales et extraire des enseignements.
• Maîtriser les échanges oraux, écrits et numériques avec les usagers.
• Recueillir avis et remarques des clients et les traiter.
• Gérer les demandes de support technique et escalades.
• Réaliser une veille stratégique et réglementaire pertinente.
• Optimiser les processus et les flux client.
• Favoriser une culture de pilotage par la donnée.
• Piloter et moderniser les outils et processus client.

Responsabilités

• Participer au collectif de direction générale.
• Superviser les services clientèle technique et facturation.
• Piloter la stratégie relation usager et communication.
• Suivre les indicateurs de performance clientèle.
• Moderniser les outils et processus clientèle.
• Contribuer à l’amélioration de la trésorerie via le cycle relève–facturation.
• Promouvoir la culture de pilotage par la donnée.
• Participer à des projets structurants (télérelève, etc.).
• Réaliser veille réglementaire et prospective.
• Optimiser et améliorer les processus du secteur.

Connaissances

Analyse données

Communication numérique

Collecte feedback

Support technique

Veille réglementaire

Optimisation process

Pilotage donnée

Modernisation outils client

Description du poste

Établissement public industriel et commercial local doté de la personnalité morale et de l'autonomie financière, chargé de la gestion de l'eau et de l'assainissement pour les communes de Saint-Paul et Trois Bassins, La Créole, régie communautaire du Territoire de l'Ouest, est soumise au principe de strict équilibre de son budget, résumé par la formule « l'eau paie l'eau ».Le nombre d'abonnés au 1er janvier 2026 s'établissait à plus de 56 000 pour l'eau potable. Ces abonnés reçoivent 4 factures par an, deux basées sur des relèves réelles et deux basées sur des estimations.Les factures de fluides (eau potable avec ou sans assainissement) représentent la plus grande part des factures émises, soit environ 32 M€ par an. D'autres types de factures sont émises à hauteur de 2 M€ par an. Elles concernent la PFAC, les travaux de branchement, les boîtes de branchement, les activités du SPANC, le dépotage, .

Les deux services suivants interviennent dans le processus de facturation des fluides :

• le service clientèle technique assure les missions suivantes : relève des compteurs, traitement de la relève, déversement des données dans le logiciel facturation, envoi des courriers de consommation importante, petites interventions chez l'abonné, gestion des compteurs intelligents (pose, paramétrage, traitement des anomalies, .).
• le service clientèle facturation assure les missions suivantes : contrôle de la relève, émission et transmission des factures, dégrèvements, réclamations, enquêtes.

2 - Présentation du posteLa Direction générale de La Créole est composée, de son Directeur et de deux directeurs adjoints :

• le Directeur adjoint « technique » supervise les services assainissement, production, distribution, programmation, investissements,
• le Directeur adjoint « fonctions supports » supervise les ressources humaines, la régie, la commande publique, les moyens généraux, la comptabilité-paie, le service clientèle technique et le service clientèle facturation.La Créole envisage avec cette ouverture de poste, l'intégration future d'un Directeur de la clientèle. Cette fonction nouvellement créée, sera rattachée au Directeur adjoint « fonctions supports ».Le directeur clientèle pilote les deux services, clientèle technique et clientèle facturation :
• les chefs de ces deux services lui sont hiérarchiquement rattachés,
• il dispose d'une autorité fonctionnelle et organisationnelle complète.3 - Activités
• Participation au collectif de direction générale,
• Supervision étroite et opérationnelle du management des services clientèle technique et clientèle facturation,
• Pilotage de la stratégie de gestion de la clientèle : stratégie de relation usager, communication, performance économique, qualité de la donnée, transformation numérique (en lien notamment avec la facturation électronique),
• Pilotage des indicateurs de performance clientèle (taux de réclamation, délais de traitement, etc.),
• Pilotage de la modernisation des outils et processus clientèle,
• Contribution à l'amélioration de la trésorerie par l'optimisation du cycle relève-facturation,
• Développement d'une culture de pilotage par la donnée,
• Participation aux projets structurants liés à la télérelève,
• Veille stratégique réglementaire et prospective,
• Optimisation et amélioration continue des processus rattachés à son secteur d'intervention.

Constitution du dossier

• Une lettre de motivation
• Un exposé synthétique (1 page maximum) présentant notamment un retour d'expérience significatif concernant des difficultés de gestion de la clientèle et les actions mises en œuvre par le candidat / la candidate
• Un curriculum vitae précisant notamment le parcours de formation

Compétences:

• Analyse de données expérimentales
• Techniques de communication orales, écrites et numériques
• Recueillir l'avis et les remarques d'un client
• Traiter les demandes de support technique
• Effectuer veille stratégique règlementaire
• Optimisation et amélioration des process
• Dévellopper une culture de pilotage par la donnée
• Piloter/ moderniser les outils et processus client

Expérience: 48 Mois - Expérience réussie sur même poste

Qualites Professionnelles:

• Capacité à réagir rapidement face à des évènements et à des imprévus, en hiérarchisant les actions, en fonction de leur degré d'urgence / d'importance.
• Capacité à initier, imaginer des propositions nouvelles pour résoudre les problèmes identifiés ou améliorer une situation. Être proactif.
• Capacité à identifier (voire anticiper) les besoins des usagers, clients (internes et externes) et à apporter une réponse adaptée afin de les satisfaire.