CX Performance Specialist

Swile; Montpellier; Sur place; EUR 48 000 - 66 000; Plein temps

Résumé du poste

Swile recherche un référent technique pour l’équipe CX Performance afin d’assurer le run des outils CX et d’optimiser la performance par la donnée. Vous développerez des automatisations et des usages de l’IA pour gagner du temps et fiabiliser les opérations.

Vous piloterez la donnée, producerez des reportings simples et travaillerez en collaboration avec les équipes métiers et techniques. Une expérience en Zendesk et en outils d’automatisation est souhaitée, avec un esprit rigoureux et autonome.

Qualifications

• 1 à 3 ans d’expérience en Ops, Support IT ou dans un rôle hybride Tech/Métier.
• Bonne maîtrise d’un outil de ticketing, idéalement Zendesk, et expérience Zendesk QA est un plus.
• Solide logique technique et appétence pour l’automatisation (Make, Zapier, n8n ou outils équivalents).
• Compréhension des intégrations : API, webhooks et workflows.
• À l’aise avec l’analyse de données opérationnelles et la création de reportings simples et actionnables.
• Autonomie, rigueur et sens de la documentation.

Responsabilités

• Assurer le run et le support des outils CX.
• Ponctuer les incidents de niveau 1 et 2 et gérer les accès et les règles de routage.
• Paramétrer les outils de qualité comme Zendesk QA et accompagner onboarding/offboarding technique.
• Piloter la donnée et la performance: reportings et suivi CSAT.
• Concevoir et développer des automatisations et assistants IA basés sur LLM.
• Connecter CX, CRM et back-office via API or webhooks et former les équipes à l’IA.

Connaissances

Ops expérience

Reporting de données

Automatisation

Rédaction de documentation

Autonomie

Outils

Zendesk

Zendesk QA

Make

Zapier

n8n

API

Webhooks

Description du poste

Le poste consiste à devenir le référent technique de l’équipe CX Performance. La personne assure le bon fonctionnement quotidien des outils CX, améliore la performance opérationnelle grâce à la donnée, et développe des automatisations et usages de l’IA pour faire gagner du temps aux équipes et fiabiliser les opérations.

Principales missions :

1. Assurer le run et le support des outils CX

• Résoudre les incidents de niveau 1 et 2 sur les outils CX.
• Administrer les accès, rôles, licences, groupes, macros, vues, formulaires et règles de routage.
• Paramétrer les outils de qualité, notamment Zendesk QA.
• Accompagner l’onboarding et l’offboarding technique.
• Adapter les outils aux besoins opérationnels et maintenir une documentation fiable.

2. Piloter la donnée et la performance

• Produire et fiabiliser les reportings opérationnels.
• Exploiter les données de qualité et de satisfaction client, notamment le CSAT.
• Identifier les tendances, écarts et leviers d’amélioration.
• Garantir la cohérence des définitions et des sources de données.
• Mesurer l’impact des nouveaux outils, process et automatisations.

3. Développer l’automatisation et l’IA

• Concevoir et améliorer des assistants internes basés sur des LLM.
• Automatiser les tâches et contrôles grâce aux triggers, workflows et outils no-code.
• Contribuer à l’automatisation de l’évaluation de la qualité.
• Connecter les outils CX, CRM, back-office et communication via API, webhooks ou iPaaS.
• Former les équipes aux bonnes pratiques d’automatisation, de prompting et d’utilisation de l’IA.

Profil recherché

• 1 à 3 ans d’expérience en Ops, Support IT ou dans un rôle hybride Tech/Métier.
• Bonne maîtrise d’un outil de ticketing, idéalement Zendesk, une expérience de Zendesk QA ou d’un outil de Quality Management est un plus.
• Solide logique technique et appétence pour l’automatisation : Make, Zapier, n8n ou outils équivalents.
• Compréhension des intégrations : API, webhooks et workflows.
• À l’aise avec l’analyse de données opérationnelles et la création de reportings simples, fiables et actionnables.
• Autonomie, rigueur et sens de la documentation : tu laisses toujours un système propre derrière toi.
• Capacité à travailler avec des équipes métier, des équipes techniques et des partenaires externes.

Un intérêt marqué ou une première expérience en IA générative / LLM constitue un plus, tout comme le fait d’avoir déjà construit des workflows automatisés, des assistants IA ou des reportings de performance en contexte professionnel.

Notre process de recrutement :

Le process se compose de 4 étapes, qui ont toutes un objectif distinct. Tu seras accompagné.e tout au long de ton évolution avec nous, mais voilà à quoi t'attendre :

• échange avec Agathe, team recrutement (30')
• rencontre avec Cédric, ton futur N+1 (45')
• Business Case avec 2 swilers (1h)
• discussion avec Kévin, ton futur N+2 (30')