Manager Relation Client

Superprof; Paris; Sur place; EUR 70 000 - 110 000; Plein temps

Résumé du poste

Superprof recherche un Manager Relation Client pour accompagner une équipe de conseillers et intervenir sur les demandes sensibles.

Vous serez référent sur Intercom, améliorerez les workflows d'automatisation et travaillerez avec les équipes Produit et Data pour optimiser l'expérience client, avec un focus sur l'IA et le respect du RGPD.

Qualifications

• Anglais natif ou bilingue avec connaissance des marchés UK/US/CA/AU.
• Au moins 5 ans d'expérience dans un environnement marketplace B2C.
• Expérience gestion litiges, fraudes et paiements (contestations, chargebacks).
• Maîtrise d'un CRM de support comme Intercom pour créer/optimiser des workflows.
• Expérience sur des projets IA appliqués à l'automatisation des réponses chat et email.
• Leadership et capacité à travailler avec Product et Data.
• Capacité à prendre des décisions à partir de données concrètes.

Responsabilités

• Manager et accompagner une équipe de conseillers pour monter en compétence et atteindre les SLA.
• Prendre en charge les litiges élèves-professeurs et traiter les cas de fraude et de payments.
• Veiller à la qualité des réponses et au respect des délais (SLA).
• Être référent sur Intercom et faire évoluer les workflows d’automatisation.
• Participer au déploiement de solutions IA pour automatiser les réponses par chat et email.
• Travailler avec les équipes Produit et Data pour optimiser les outils de support et l'expérience client.
• Suivre les KPI: résolution automatique, taux d'erreur, CSAT et temps de traitement.

Connaissances

Anglais Bilingue

Gestion d'équipe

Intercom CRM

Litiges et Fraudes

IA pour support

Outils

Intercom

Description du poste

Le/la Manager Relation Client accompagne et fait progresser une équipe de conseillers. Il/elle intervient également sur les demandes les plus sensibles ou complexes.

Il/elle prend en charge les litiges entre élèves et professeurs, ainsi que les sujets liés à la fraude, aux paiements (contestations, chargebacks) et au respect du RGPD, en collaboration avec les équipes Trust & Safety.

Il/elle est aussi référent(e) sur les outils CRM, notamment Intercom, et participe à la création et à l'amélioration des workflows d'automatisation. Cela inclut notamment les projets liés à l'utilisation de l'IA pour les réponses par chat et par email.

Au quotidien, il/elle identifie les problèmes qui reviennent le plus souvent afin de proposer des améliorations sur les produits et les process.

Enfin, il/elle travaille en étroite collaboration avec les équipes Produit et Data pour améliorer l'expérience client de manière globale.

Rattachement hiérarchique :

Direction Relation Client / CX

Collaboration transverse :

équipe Trust & Safety, Paiement et Produit

Missions principales

1. Management & opérations

• Manager et accompagner une équipe de conseillers dans leur montée en compétence
• Veiller à la qualité des réponses et au respect des délais de traitement (SLA)
• Prendre en charge les demandes les plus sensibles ou complexes
• Gérer les litiges entre élèves et professeurs
• Identifier et traiter les cas de fraude et de scams, en collaboration avec les équipes Trust & Safety
• Suivre les sujets liés aux paiements
• Être référent(e) sur Intercom et faire évoluer les workflows d’automatisation
• Participer au déploiement de solutions d’IA pour automatiser les réponses par chat et par email, tout en veillant à leur qualité
• Suivre les principaux indicateurs de performance : taux de résolution automatique, taux d’erreur, CSAT et temps de traitement
• Travailler avec les équipes Produit et Data pour identifier les améliorations à apporter aux outils de support

4. Amélioration continue

• Identifier les problèmes qui reviennent régulièrement et proposer des améliorations côté produit ou process
• Participer à la création et à la mise à jour de la documentation interne : procédures, FAQ et scripts de réponse, notamment pour les marchés anglophones
• Rester informé(e) des évolutions réglementaires liées à la protection des consommateurs et des données sur les différents marchés

Rémunération

Profil recherché

• Anglais natif ou bilingue, avec une bonne connaissance d’un de ces marchés UK, US, CA et AU, notamment de leurs spécificités culturelles et réglementaires
• Au moins 5 ans d’expérience, dont une expérience significative dans un environnement marketplace B2C (élèves/professeurs, acheteurs/vendeurs, etc.)
• Expérience dans la gestion de litiges, de fraudes/scams et de problématiques de paiement (contestations, chargebacks)
• Bonne maîtrise d’un CRM de support comme Intercom, notamment pour créer et optimiser des workflows d’automatisation
• Expérience sur des projets d’IA appliqués à l'automatisation des réponses chat et email, avec la capacité à tester une solution, analyser les résultats et décider de sa mise en production ou non
• Leadership naturel, avec une vraie capacité à manager une équipe et à travailler avec les équipes Produit et Data
• À l’aise avec les chiffres et capable de prendre des décisions à partir de données concrètes

Un vrai plus :

la connaissance d’autres marchés, notamment italophone ou hispanophone, ou un réel intérêt pour les environnements internationaux.

Personnalité recherchée

• À l’aise dans un environnement international
• Esprit d’équipe et goût du travail en collaboration
• Capacité à travailler avec différentes équipes et différents managers, sans rester dans son propre périmètre
• Curieux(se), volontaire et prêt(e) à s’impliquer dans différents projets
• Sens de l’entraide et envie de contribuer à une bonne dynamique d’équipe

Processus de recrutement

Entretien avec le/la Head of CX (30 min) — échange sur le poste